カスタマーサポート

メルカリで、新しいカスタマーサポートの形を学んだ|わたしのCS語りVol.2 大友愛奈さん

メルカリにとってお客さまに安心安全なやりとりを提供するための重要なセクションであり、創業当初から内製にこだわり続けているカスタマーサポート(以下CS)に迫るインタビュー企画。 第2回は、ライブ配信で商品の販売や購入ができる「メルカリチャンネル…

mercan.fm #35 メルカリ福岡オフィスはどうですか? CSメンバー・川口さんとのトーク!

こんにちは! HRチームの福岡です。 mercan.fm35回目のゲストは、メルカリ福岡オフィスのカスタマーサポート(以下CS)の川口梨沙さんです! 福岡オフィスではどんな仕事をしているのか、そして開設2年目を迎える福岡CSの次のフェーズなどをうかがいました。…

450人の大学生に「メルカリで働くこと」をお話ししました! #メルカリな日々 2018/05/18

こんにちは!PRチームのiokoです。 先日北九州市立大学のキャリア教育授業「プロフェッショナルの仕事」で、メルカリカスタマーサポート(CS)担当の光崎さん・菅野さんが約450人の大学生に向けた講演を行ってきました。 当日は見事な快晴!学校のロゴ、おし…

メルカリ仙台オフィス初!「ファミリーデー」を開催しました!#メルカリな日々 2018/04/26

こんにちは、仙台カスタマーサポート(以下CS)の長島です。 今日の「メルカリな日々」は仙台から、4月20日に開催された仙台オフィス初「ファミリーデー」の模様をお届けします。 今回のファミリーデーでは、お招きした皆さまにオフィスの様子をご覧いただい…

東北高校で「フリマアプリのあんしん・あんぜんな使い方」についてお話したよ #メルカリな日々 2018/04/23

こんにちは!PRチームのkumamiです。 今日は、仙台市にある学校法人 南光学園 東北高等学校で「SNSとフリマアプリのあんしん・あんぜんな使い方」講習会を行い、メルカリのCSメンバーが登壇しました。 この講習会は2社合同で行い、前半は仙台市にある株式会…

メルカリは、自分の思い1つでなんでもできる|わたしのCS語りVol.1 大友優輝さん

メルカリにとってお客さまに「あんしん・あんぜん」なやりとりを提供するための重要なセクションであり、創業当初から内製にこだわり続けている「カスタマーサポート」(以下CS)。そこで日々ミッションに向き合うメルカリCSメンバーに迫るインタビュー企画…

メルカリのカスタマーサポートの現場をみっちり8日間体験!新卒研修の成果発表会が行われたよ #メルカリな日々 2018/04/13

緊張しながら実際の電話対応を行う新卒鈴木 こんにちは!広報の石川です。 4月2日に入社した25名の新卒チーム。今日までみっちり8日間のCS(カスタマーサポート)研修を受けていました。研修の最終日となる今日、新卒メンバーによる成果発表会が行われていた…

意識したのは「リスクを避けすぎないこと」 メルカリ入社後8ヶ月でリーダーになった彼がMVPに選ばれるまで

メルカリのカスタマーサポート(以下、CS)では、お客さまからいただいたお問い合わせを迅速に解決できるよう、日々、業務改善を行なっています。これはフリマアプリ「メルカリ」の通常機能や新機能だけでなく、メルチャリといった新規事業を進めていく上で…

「すべてのバリューを体現していた」 選考メンバーが満場一致でMVPに選んだメルカリCS1年生“山内”ってどんな人?

毎回「誰を選出するのか」が熱く議論されるメルカリ福岡オフィスのMVP選考会。そんな中、選考メンバーが「彼女以外にいない!」と声を揃えて今回のMVPに挙げたのが、カスタマーサポート(以下、CS)未経験入社の山内真菜華さんでした。 選考メンバーいわく「…

メルカリCSマインドを伝導!社内研修チーム上村の「All for One賞」受賞インタビュー

メルカリは、お客さまの体験を最高のものにするためにカスタマーサポート(以下CS)にも強く注力していて、社員の半数以上がCSです。 そして、急成長するプロダクトを支えるCSメンバーのマインド醸成やナレッジ集約を行う、社内研修チームが存在します。 チ…

メルカリCS責任者が語った、業務への向き合い方|CSノウハウ共有会レポート! #メルカリファンド

こんにちは、メルカリファンド笹木です。 以前出資先のみなさまと行ったHRノウハウ共有会に関するレポートをお伝えしました。 mercan.mercari.com さて2回目の開催となる今回は「カスタマーサポート(以下、CS)」をテーマとした共有会を実施しました! メル…

外は寒いが会場はアツい! CSの魅力を伝える「Drink Meetup with Mercari in Sendai #4」レポート

こんにちは。メルカリ仙台オフィス、カスタマーサポート(以下、CS)チームの長島です。 先日、仙台オフィスで移転後初のMeetupを行いました。ずばり、テーマは「仙台で新しいメルカリを創る」です! ちなみに、前回のMeetupでは、メルカリ全体での取り組み…

エンジニアが福岡CSオフィスでぶりぶり業務自動化をした話

こんにちは、メルカリのQA-SETチームで自動化をぶりぶりしている根本です。 私は普段、テスト自動化や様々な部署の業務自動化、ノンプログラマー向けに定期的な勉強会開催などを東京オフィスで行なっています。 そもそもメルカリでは自動化ツールを社内に導…

お客さま対応の最前線!「電話対応」を役員&社員で体験しました #メルカリな日々 2018/1/23

こんにちは、メルカリ広報の中澤です。 今日は東京オフィスで初めての試みが! 普段メルカリ福岡オフィスで行われている 「お客さまの電話対応」を、CS(カスタマーサポート)以外の社員も体験しよう!という取り組みです。 福岡オフィス出張時に電話体験を…

最速リリースに“攻め”のCSあり|メルカリNOW立ち上げを支えた立役者インタビュー

メルカリでは2017年11月、メルカリアプリ内に“フリマじゃない新機能”として「メルカリNOW」(以下、NOW)をリリースしました。 プロダクト側のメルカリNOWを立ち上げた際の様子は、こちらの記事でもお伝えしています。 mercan.mercari.com 社内でも全く新し…

カスタマーサポートでも未経験から業務自動化!@メルカリ仙台

こんにちは!CSグループの稲葉です。 今回はCS(カスタマーサポート)業務における自動化への取り組みの様子をお届けします。 メルカリではエンジニアだけではなく、総務や経理など様々な職種の人が自分の業務を自動化しています。 mercan.mercari.com 上記…

カスタマーサポートグループの研修発表会を覗いてきたよ♪ #メルカリな日々 2017/11/8

こんにちは、広報の鈴木です。 今日はカスタマーサポートグループの新入社員が必ず受ける、 全社・CSコミュニケーション研修の発表会の様子をお伝えします。 (中継中の様子) CSについての記事はこちら♪ mercan.mercari.com 全社・CSコミュニケーション研修…

強いチームに必要なコミュニケーションって? CSメンバー100名で本気出して考えてみた

こんにちは!メルカリCSの斉藤です。 今回は、2日間でのべ100名以上が参加したCSグループのオフサイトの模様をお届けします。 オフサイトの目的 メルカリのカスタマーサポートは、アプリローンチから約4年で在籍メンバー250名を超えるチームとなりました。ま…

CSに係わる皆さま注目!「Fukuoka CS Community Party」を開催します #メルカリな日々 2017/9/12

こんにちは、広報の小池です。 メルカリでは安心・安全なプラットフォームを目指し、CS(カスタマーサポート)の強化に取り組んでいます。 その活動は自社内にとどまらず、CS業務の品質向上やスキルアップに向けた企業混合の勉強会「CS JAM」も、度々開催し…

「メルカリの要」CSグループをご紹介します♪メンバーからのメッセージも #メルカリな日々 2017/8/10

こんにちは、広報の小池です。 本日は、メルカリ全社員の半分以上を占めるCS(カスタマーサポート)をご紹介♪ メルカリでは、利用するお客様が安心・安全にお楽しみいただくことを最重要課題と考え、CSの強化に取り組んでいます。 CSグループの業務は多岐に…

メルカリ社員は全員必須のCS(カスタマーサポート)研修を受けてきました! #メルカリな日々 2017/7/27

こんにちは、広報の小池です。 本日は、メルカリ社員全員が必ず受けるCS(カスタマーサポート)研修に参加してきました。 メルカリでは、フリマサービスを提供するうえで「安心・安全」を重要視しており、東京・仙台・福岡の3拠点で、全従業員の半数以上がCS…

「入社1ヶ月で新オフィスの開設を任された」メルカリ福岡オフィスオープンの裏側を公開!

こんにちは。総務の上坂です。 仙台・東京に続き、7月21日に福岡で開催されたアプリローンチ4周年パーティに参加してきました。 福岡オフィスは3月にオープンし、6月に稼働したたばかりのオフィスです!開設が決まったのも年度末という、かなりのスピードで…

CSキャリアの壁をぶち壊せ。内製にこだわるメルカリのカスタマーサポートはサービス開発ディレクションまで

メルカリは、サービスの拡大とともにメンバーも急速に増やしてきました。 国内約400名のメンバーのうち半数以上を占めるのがカスタマサポート(CS)職。 創業初期から内製にこだわり続ける背景には、カスタマサポートをお客さまの課題解決全体を担うセクショ…

入社3ヶ月で拠点立ち上げを任された男が語る、メルカリだから実現できること

日米合計6500万ダウンロード突破のフリマアプリ「メルカリ」、そんなメルカリのカスタマーサポート(CS)は全社員の半数以上!これまでは東京と仙台、2つの拠点で365日お客様に寄り添いサービスを支えてきましたが、この3月に国内3つめの拠点として福岡オフ…

CS×プログラミングで"枠"を超える。僕がGo Bold賞を受賞した理由

はじめまして。メルカリCSグループの日下です。 僕は2015年12月にソウゾウのインターンとして入社し、2016年8月にメルカリのCS(カスタマーサポート)として正式にJOINしました。 現在はソウゾウで「メルカリ アッテ」という地域コミュニティアプリのCS業務…

入社1ヶ月未満のインターンの改善提案がすぐさま採用され、実装された話。

こんにちは!メルカリCSグループの黒川恭です。 私は今年の1月にメルカリでインターンをはじめ、この3月に大学を卒業後、4月からCSグループにJoinしました。 はじめに簡単に自己紹介をすると、大学生活では、所属するアカペラサークルで協賛営業チームを立ち…

カスタマーサポートは社内で対応するだけじゃない。外へ出て学生や保護者と啓発活動をするパートナーチーム

メルカリのカスタマーサポート(以下CS)には、あんしん・あんぜんなサービス運営のためにステークホルダーなどと連携するパートナーチームがあります。 パートナーチームの活動では、未成年者やその保護者、教育関係者の方々と直接お会いして、メルカリの使…

メルカリ仙台オフィスで、Drink Meetup を開催しました!

こんにちは、メルカリ仙台オフィスの佐藤です! 今回は、先日開催された「Drink Meetup in 仙台」についてご紹介します。 昨年は、カスタマーサポート(CS)や接客業に就く人たちの交流イベント「SENDAI CS JAM」を中心に開催してきましたが、今回のDrink Meet…

「もう一度0→1を」メルカリCS 2017キックオフ!|TOKYO CS JAM #9

こんにちわ!CSグループマネージャーの山田です。 カスタマーサポート職を盛り上げるべく、2016年初夏からスタートしたイベント「CS JAM」。2017年一発目となった「TOKYO CS JAM #9」にも、たくさんの方が参加してくれました。お忙しい中ご足労いただき感謝…

カスタマーサポートとしてプロダクトの健全性をいかに保つか|TOKYO CS JAM#8

こんにちは!メルカリCSグループの高橋です。 去る12月14日にTOKYO CS JAM #8を開催しました。 今回で8回目を迎えるTOKYO CS JAM。おかげさまで過去最速で定員数に達し、盛況の中、2016年最後のCS JAMを締めくくることができました!! これまでのCS JAMレ…

非CS職に学ぶコミュニケーションの『流儀』|TOKYO CS JAM #7

こんにちは、いつもお世話になっております!メルカリ CSグループの菅野です。 去る11月17日、メルカリ東京オフィスにてTOKYO CS JAM #7を開催いたしました。 これまでのCS JAMレポートについてもこちらをぜひご覧ください。 CS JAM カテゴリーの記事一覧 - …

CSの枠を超えてコミュニケーションについて考えてみた!SENDAI CS JAM#6

こんにちは!メルカリ仙台オフィス、CSチームの小芝です。 10月26日にメルカリ仙台オフィスでSENDAI CS JAMが開催されました! 前回のCS JAMでは企画者と参加した私が、今回はレポーターとして、東京開催のJAMとはひと味ちがうSENDAI CS JAMの魅力をお伝えし…

なぜグローバルで活躍をするバイリンガルカスタマーサポート岩田は、メルカリで仕事をするのか

メルカリは、半数以上のメンバーがカスタマーサポートという構成です。日本、US、UKとグローバルな急成長に耐えられる、変化に強いチームを創ることが、今重要になっています。 今回は、激しい変化の中で日本とUSのカスタマーサポートチームの橋渡し役を担っ…

成功事例からカスタマーサポートの未来を語る!|TOKYO CS JAM #6

こんにちは!メルカリ CSグループの小川です。 メルカリCSグループで企画・運営しているCS JAMは、立ち上げから半年が経ち、今までに東京・仙台合わせて10回の開催、のべ200名以上(登壇者やメルカリCSメンバー合わせると300名以上!)のCSの方々に参加して…

ゆる~いCSオフ会開催してみたよ!SENDAI CS JAM#5

こんにちは!メルカリ仙台オフィス、CSチームのまおです。 仙台はいきなし(仙台弁で「急に」の意)涼しくなってまいりました。実りの秋です。 今回で5回目の開催となるSENDAI CS JAMは、題して「仙台カスタマーサポートオフ会」! 前回までの「イベントだよ…

「バリューを体現しながら働く」メルカリのMVP制度の紹介と仙台メンバー受賞者の声

こんにちは!メルカリ仙台オフィスの佐々木です。 少しずつ秋めいてきて、わずかに金木犀が香り始めた仙台から、引き続き仙台メンバーの紹介をしていきます! 過去数回にわたり、カスタマーサポートグループの拠点となっているメルカリ仙台オフィスのメンバ…

グループディスカッションONLY!CSだけでとにかく語り合いました!|TOKYO CS JAM #5

こんにちは!TOKYO CS JAMレポーター、メルカリCSチームの柳澤です。 今回のTOKYO CS JAMは、「最高のカスタマーサポート〜お客さまとの未来を語ろう〜」と題して、CSのメイン業務であるお客さまサポートについて、アツく語り合う会となりました! これまで…

「仙台から世界基準で挑む」メルカリの強さを支えるカスタマーサポートのこれまでとこれから

メルカリのサービスを365日支えているのが、全社員の半数以上を占めているカスタマーサポート(以下CS)です。現在、メルカリの仙台オフィスには150名のCSメンバーが在籍しており、お客様からいただくお問い合わせのおよそ90%を仙台で対応しています。 サー…

メルカリ仙台オフィスでオープンドアを開催! SENDAI CS JAM #4レポート

こんにちは!メルカリ仙台オフィスの二階堂です。 今回は、8月25日にメルカリ仙台オフィスで開催された「SENDAI CS JAM #4」のイベントレポートをお伝えしていきます。 CS JAMとは? mercan.mercari.com 今回も、お酒を片手に乾杯というCS JAMおなじみのスタ…

グローバルCSのやりがいとは?|TOKYO CS JAM(TCSJ)#4

こんにちは!メルカリCS(カスタマーサポート)グループの谷津です。 メルカリ東京オフィスで月に1回開催しているイベント、TOKYO CS JAM! これまでのTOKYO CS JAMでは様々な企業の方をお呼びし、パネルディスカッションやグループディスカッションをメイン…

メルカリはCSもグローバル!USのCS対応も日本でやってまーす!

はじめまして、メルカリカスタマーサポート(CS)グループの向島と申します! 私は入社してまだ約1ヶ月半のひよっこなのですが、今回US版メルカリのCSチームに異動が決まりました:) 「え、USに出向が決まったってこと?なんでUSのサポートを日本人がやってる…

【メルカリ×わかさ生活】CSについて業種を超えて考えてみた|SENDAI CS JAM#3

こんにちは!メルカリ仙台オフィスの佐々木です。 梅雨もあけてすっかり夏ですね。 真夏のギラギラ太陽にも負けない、アツイアツイ想いで開催している「SENDAI CS JAM」第3回目のイベントレポートをお届けしていきます! ※前回のSENDAI CS JAMイベントレポー…

【動画アリ】CSのみんなで作り上げてみた|TOKYO CS JAM(TCSJ)#3 イベントレポート

こんにちは! メルカリCS(カスタマーサポート)グループの柳澤です。 今回は、「恒例」となりました、第3回目の勉強会「TOKYO CS JAM #3」のイベントレポートをご紹介いたします。 これまでのCS JAMについては、「TOKYO CS JAM #1」「TOKYO CS JAM #2」のイ…

SPLASH!LIVE!SURPRISE!|メルカリ3周年パーティー in 仙台

こんにちは、メルカリ仙台CSの多田です。 7月12日(火)に仙台のライブホールRensaにてメルカリローンチ3周年パーティーが開催されました! 最大700名も収容できるライブホールは、当日、「メルカリ熱」で溢れていました。 今日は、その様子を紹介させていた…

異職種コラボ合宿の効果は絶大!?|メルカリプロデューサー×CS合宿レポート

どうも!メルカリでプロデューサーしていますスパです。 まだ入社して間もない新参者です! (写真は #z-vr というVRを研究体験する社内部活でビリヤードをやっている様子です) 先日、メルカリのCS(カスタマーサポート)とプロデューサーのメンバーで「メ…

人事制度「merci box」ひとり目に聞く、わたしの育児とメルカリライフ |メルカリ CSグループ 寺岡絵里子

これから出産・育児をはじめとしたライフイベントを迎えるメンバーへの支援をより拡充するため、2016年2月に導入された人事制度「merci box(メルシーボックス)」。7月には第二弾として、妊活や病児保育の費用負担などの制度が追加されました。 about.merca…

TOKYO CS JAM(TCSJ)#2 イベントレポート

こんにちは!メルカリ CS(カスタマーサポート)の山本です。 今回は、6/21(火)にメルカリ東京オフィスのイベントスペースで開催した第2回目の勉強会「TOKYO CS JAM #2」のイベントレポートをお伝えします。 CS JAMって「なんぞや?」という方は、「TOKYO …

CSをプラチナ職にするイベント「CS JAM」は仙台オフィスでもやってまーす!

こんにちは! メルカンでは「二度目まして」です、いつもお世話になっております。 メルカリ仙台オフィスの佐々木です。 今日は仙台オフィスで先月(2016年5月)より開催している「SENDAI CS JAM」というイベントのご紹介をしていきます。 ※東京開催分のCS J…

メルカリCS企画の勉強会「CS JAM」開催レポート!「CSレベルアップのための企業混合Study Session」

こんにちは!メルカリ CS(カスタマーサポート)グループの小川です。 先日のCS山田の記事でも触れていましたが、メルカリのCSでは、メンバーで勉強会「CS JAM」を企画・運営しています。 mercan.mercari.com 今回は、5/19にメルカリ東京オフィスのイベント…