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CSはユーザー体験の大きな一部。お客さま目線で寄り添い、マニュアルをアップデートし続ける

こんにちは。メルカリでカスタマーサポート(CS)を担当している山田です。

メルカリは創業期からお客さまの対応に力を入れており、今では東京・仙台あわせて約150名のメンバーがCS業務を担っています。

今回は私たちCSチームが特に大切にしている2つのことを共有したいと思います。

お客さまの気持ちを第一にサポートし続ける

いきなりすごく当たり前のことですみません。やはりこれは外せません。

お問い合わせいただくお客さまは問題の内容を伝えてくれますが、その時どんな気持ちになったかは伝えてくれません。お問い合わせに書かれていることは、困った状況のみであることがほとんどです。

問い合わせをしなければいけない状況とは、ご自身で問題を解決するのが難しく、ストレスを感じられている状態だということは容易に想像できます。

心理的にも負担が大きくなってしまえば、たとえ問題が解決しても、いかに良いサービスであったとしても、2度とメルカリを使っていただけなくなってしまうかもしれません。

お客さまと私たちCSのコミュニケーションもサービスの重要なユーザー体験の一つ。私たちは、お客さまと同じ目線で、お客さまの気持ちに寄り添って、誠実に問題を解決していくことを最も重要視しています。

まだまだ至らないところもありますが、1件の問い合わせ、1人とのコミュニケーションを大切に、しっかり取り組んでいきます。

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メンバーの主体性がメルカリCSを進化させ続ける

ノウハウをマニュアル化し、効率化していくことは、高いサービスクオリティを維持しながら組織とサービスをスケールさせる上でとても重要なことです。

しかし、私たちCSチームの『マニュアル』に対する認識は、あくまで「最低水準の品質を担保するものに過ぎない」ということです。マニュアル通りに対応し続けることが良いとは全く思いません。

マニュアルを越える対応をしてマニュアルを更新する、それによって品質の最低水準を引き上げ続ける。

そのためには、全員が主体性を持ち、リーダーシップを発揮しながら改善を続けていくことが重要で、徐々に力強いチームになってきていると感じます。

メルカリのCSは経営陣や開発メンバーとのコミュニケーションを大切にしています。事業を自分事として捉えやすい環境が整えられていることも、メンバーの成長につながっています。

また、メルカリのCSでは、メンバーたちがスキルアップのために勉強会も企画しています。お客様対応に活かせることには、どんどん取り組んで貰いたいです。(イベントの告知やレポートはまたmercan内でさせていただきますね!)

csjam.connpass.com

CS限定の企業混合ワークショップやディスカッションなど、私たちにとっても実験的な取り組みですが、CS業務の品質を高めていくために、様々な面でGo Boldな(大胆な)チャレンジを続けていきたいと思っています。

もちろんメルカリでは東京・仙台の両拠点でCS業務を担うメンバーを絶賛募集中です。ご応募はこちらから!

www.mercari.com

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