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メルカリCS企画の勉強会「CS JAM」開催レポート!「CSレベルアップのための企業混合Study Session」

こんにちは!メルカリ CS(カスタマーサポート)グループの小川です。

先日のCS山田の記事でも触れていましたが、メルカリのCSでは、メンバーで勉強会「CS JAM」を企画・運営しています。

mercan.mercari.com

今回は、5/19にメルカリ東京オフィスのイベントスペースで開催した第1回目の勉強会「TOKYO CS JAM #1」のイベントレポートをお伝えします。

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なにをやっているのか

「CS JAM」とは、「CSレベルアップのための企業混合Study Session」をコンセプトとして立ち上げた、Customer Support 業界 (Customer Experience , Customer Service , Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベントです。

毎月、メルカリの東京・仙台オフィスで1回ずつ、ゲスト企業を招き、各社のCS部門がチームとして参加し、美味しいビールと軽食を交えながら、企業混合のワークショップを通して「CS」について本気でアツく語り合います。

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なぜやるのか

理由は2つ。

1つめは、参加者全員のCS業務の品質向上、スキルアップのため。

2つめは、普段なかなか交流の機会が少ないCSに携わる同志のコミュニティを盛り上げていくため。

「CS」とは、昔から使われている言葉なのですが、お客さまがCSに期待することも、サービス提供企業がCSに期待することも、企業によってバラバラです。 ただ、本質はどこも同じです。

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日々新しいサービスが生まれ、いつでも新たな競争が生まれる世の中において、大きな差別要因の1つとなりうるのがCSではないでしょうか。

日本には、世界中から評価されている「おもてなし」と「カイゼン」の文化があります。 これはグローバルで日本がCSをリードすることができるポジションにいる、ということなのではないでしょうか。

だからこそ、CSを誰もが憧れるプラチナ職種にしたい! そんな世界観を実現したくて、CS JAMを立ち上げました。

活躍中のリーダーが思う「理想のCSリーダーとは」

Session1では、写真左から、メルカリ:岩田 嘉津磨、GMOペパボ:宇賀神 卓馬氏、Kaizen Platform:岡部 達也氏の3名が登壇し、各社の現状・課題・今後の取り組みの観点から、「理想のCSリーダー」についてパネルディスカッションを行ないました。

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マニュアル整備の重要さ、部門の人数が増えていくうえでのコミュニケーション方法、チーム間の連携や情報共有方法、メンバーのモチベーションマネジメント、CS部門としての攻め方・守り方など、日頃CSリーダーとして考えていることがたくさん聞けました。

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「理想のCS」を実現するため、やるべきことを考えぬく

Session2では、参加者が企業混合で5〜6名に分かれ、「理想のCSについて」というテーマでグループディスカッションを行ないました。

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メンバー全員でそれぞれの経験や事例を出し合いながら、様々な視点で議論し、各グループの結論へ導いていきます。

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ディスカッション後は、その内容について各グループ2分間の発表と3分間の質疑応答を行ないました。

「理想のCSについて」という広く大きなテーマを、パネラーからも質問が飛び交う中、アツく共有し合いました。

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全てを紹介することができないのは残念ですが、3つの観点から下記のような内容が発表されました。

①理想(思い描いているあるべき姿)
- お客さまに感動を与え、人生を豊かにしたい
- UX(ユーザーエクスペリエンス)を改善することによって顧客満足度を最大化し、LTV(ライフタイムバリュー)を追求する

②認識している課題
- 組織をスケールさせるうえでの効果的なチーム運営
- スタッフの育成のスピードと品質維持

③これからやるべきこと
- QC(品質管理)担当を配置し、対応クオリティを向上させる
- 目標やナレッジを見える化し、組織に浸透させる

各グループともに、とても勉強になる内容の濃い発表を行ない、明日からの実行に繋がる話が聞けました。

また、約1時間半のディスカッションと発表を終えた後、アツく語り合った各グループで企業を超えた絆が生まれました。

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すべてはお客さまのために

今回、CS JAMを企画、開催してみてあらためて感じたことは、この勉強会に共感し集まった約40名の方々は、日々お客さまに真剣に向い合い、すべてはお客さまのためにCSを行なっているCSのプロフェッショナルだということ。

企業やサービスは違えど、お客さまのために目指す方向は同じでした。

これからもメルカリCSメンバーの成長のため、参加者全員のCSスキルの向上のため、そしてCS業界を盛り上げていくため、Go Boldに(大胆に)チャレンジしていきます。

最後に参加者で記念撮影!(みんないい笑顔ですね!)

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今回は、コールセンタージャパン・ドットコムに、取材記事を掲載していただきました!

ct.callcenter-japan.com

CS JAMは今後も取り上げるテーマを変え、東京と仙台で毎月開催していくので、興味のある方のご参加をぜひお待ちしてます!

csjam.connpass.com

↓ ちなみに、次回は仙台で2回目の開催です ↓

csjam.connpass.com

また、このような企画を実行したりと、Go Boldな(大胆な)チャレンジを続けるメルカリCSグループのメンバーも絶賛募集中です!

www.mercari.com

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