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【動画アリ】CSのみんなで作り上げてみた|TOKYO CS JAM(TCSJ)#3 イベントレポート

こんにちは! メルカリCS(カスタマーサポート)グループの柳澤です。

今回は、「恒例」となりました、第3回目の勉強会「TOKYO CS JAM #3」のイベントレポートをご紹介いたします。

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これまでのCS JAMについては、「TOKYO CS JAM #1」「TOKYO CS JAM #2」のイベントレポートをご一読いただけましたら幸いです。

mercan.mercari.com

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さて、過去2回のレポートでは、「CS JAMって何?」「イベントの様子」を中心にご紹介いたしましたが、今回はイベントの企画や準備など、「CS JAM開催までの様子」を中心にお届けしていきます。

「みんなで作り上げる!」に挑戦してみた、TOKYO CS JAM #3

前回までのTOKYO CS JAM は、企画者のCS小川をはじめ2〜3名の少人数で企画・運営・開催してきました。

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TOKYO CS JAM #2 の余韻も冷めやらぬ6月某日。
「次のCS JAMって何をやるんだろうね?」とそこかしこでささやかれていたその時、企画者の小川からアツいコールが届きました。

「最初からメンバーのみんなで作り上げたい!」

こうして、TOKYO CS JAM #3 は、企画から運営まですべての役割において、参加希望者を募ることになりました。

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「そんなにいきなり募集して、希望者なんているの?」

そこは「Go Bold」を大切にするメルカリメンバー。そんな不安はどこ吹く風。小川の声かけの翌日には、募集したほぼ役割が埋まっていました。

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さすがメルカリ! All for One !

実際に、みんなで準備してみた

7月に入り、3周年キャンペーンなど、各種のキャンペンーンが盛況だったこともあり、CSグループはかなりの忙しさに見舞われました。

そのさなか、業務繁忙の合間をぬって、ランチタイムや隙間時間を利用し、各セクションごとに与えられた役割の準備を進めていきます。

なお、私は、主に当日のイベント運営の現場監督となった正木や、備品や飲食物の手配などを担当した浦崎と一緒に、準備を進めてきました。

f:id:mercarihr:20160728153521j:plain ※左:正木 右は企画者の小川

f:id:mercarihr:20160728153710j:plain ※浦崎

「備品発注用のアカウントってどこでわかるの?」
「カメラの手配ってどうしたらいいんだ?」

実際にやってみると、細かいことでわからないことがたくさん! こんなことを今までわずか数名でやっていたのかと思うと…頭が下がります。

当日の様子

どこかソワソワしながら迎えた、TOKYO CS JAM #3 当日。

夕方になり、運営参加メンバーは本来の終業時間より少し早めに持ち場を離れ、イベントスペースで会場の設営に取り掛かりました。

主に前回(TOKYO CS JAM #2)の配置を参考に、軽食やドリンクを並べ、受付やグッズ置き場を配置します。

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会場設営が終わり、円陣を組んで気合を入れます!

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TOKYO CS JAM #3、いよいよスタート!

まずは乾杯!

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第1部、パネルディスカッションのテーマは、「スタートアップにおけるCSのインハウス運用とアウトソース運用」。

パネリストは株式会社エウレカ:安信龍馬さん、株式会社FiNC:田口和重さん、そして株式会社メルカリ:中野健太郎の3名が登壇。

f:id:mercarihr:20160728160853j:plain 左から、安信さん、田口さん、中野。

インハウス(=自社運営)とアウトソーシング(=業務委託、外注)のメリット・デメリットや、アウトソーシングでのVOC(Voice Of Customer=お客様の声)の拾い方について、パネラー3名によるディスカッションが行われました。

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パネルディスカッションの様子はこちらからもご覧いただけます!

www.youtube.com

www.youtube.com

Q&Aコーナーも盛り上がりました!

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第2部は、みなさんお待ちかねの、グループディスカッション。テーマは次の通り。

「アパレルECサイトのユーザーの購入回数を改善したい。CSの業務を軸にカイゼンを図るなら何を行っていきますか?」

期間は3ヶ月、対象ユーザーは主に20代の男女と、細かい設定が発表され、各チームごとに熱い議論が交わされました。

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中には議論が盛り上がりすぎて、ディスカッション時間の延長を希望するチームも。

2度のタイム延長があり、いよいよ各チーム発表です。 短い時間でも、それぞれのチームが独特の着眼点で、考え抜いた案を発表しました。

グループワークで印象的だったのは、パネリストの安信さんからもコメントをいただきましたが、「攻めのCS」を意識した意見が複数のチームに渡って見受けられたことでした。

「既存のCSにこだわらない発想が、これからのCSには必要」ということですね!

フリータイム

ディスカッションのあとは、フリータイム。
パネリストの方々や、同じチームになれなかったみなさんとご歓談。

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メルカリ運営メンバーも輪に加わりました。

最後は記念撮影

楽しかった時間も終わりを迎え、最後は全員で記念撮影!

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参加者全員でCSの「C」を作っています。

ご来場いただいたみなさま、本当にお疲れ様でした!

なお、今回も前回に引き続き、SUPPORT TIMESさんに当日の活況を記事にしていただきました!

TOKYO CS JAM #3@メルカリ 参加レポート|サポートタイムズ

イベントのリアルな様子が伝わってきますね!

CS JAMが終わって

CS JAMが終わり、日報やCS JAM用のグループチャットで、メンバーそれぞれが反省点や達成できたことなど、今後のCS JAMのためのフィードバックを報告し合いました。

反省点はもちろんありましたが、それ以上に、「ここはもっとこうしたほうがいい!」という意見が飛び交い、次回以降、さらなる進化が期待されます!

ご来場いただいたみなさまからは、アンケートにご協力いただきました。 たくさんのご意見、ありがとうございました!

「インハウス/アウトソースの知見がないので、参考になりました」
「アウトソーシングの事は考えたことがなかったが、今後は選択肢になる」
「いつも話ができない他社のCSの方とお話ができてよかった」
「お客様にとって何が一番良いことなのか、改めて考えることができました」

たくさんのご意見、ありがとうございました! ぜひとも今後のCS JAMの参考にさせていただきますので、ご期待ください!

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以上、今回は「CS JAM開催までの様子」を中心にお届けしました。 「CS JAMって面白そう!」という方、今後も毎月テーマを変えて開催予定ですので、ぜひ来場ください!

「私も一緒にCS JAMを作ってみたい!」というそこのアナタ!

メルカリCSではアナタのことを待っています!

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