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グローバルCSのやりがいとは?|TOKYO CS JAM(TCSJ)#4

CS JAM イベント

こんにちは!メルカリCS(カスタマーサポート)グループの谷津です。

メルカリ東京オフィスで月に1回開催しているイベント、TOKYO CS JAM!
これまでのTOKYO CS JAMでは様々な企業の方をお呼びし、パネルディスカッションやグループディスカッションをメインに行ってきましたが、今回は趣向を変え、「メルカリの海外拡大を支えるグローバルCS」について取り上げました!

mercan.mercari.com

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第1部、LT(ライトニングトーク)のテーマは「USメルカリの躍進の理由とそれを支える裏方」
CSチームと連携しながらプロダクト改善を行っているプロデューサー・苅田からお話させていただきました。

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こちらから動画もご覧いただけます!

youtu.be

アメリカでのメルカリDL数が激増中!!!!

7月末、メルカリにとって嬉しいニュースがありました。なんとアメリカのiOS App Storeランキングでメルカリが3位を獲得!
現在(2016.08.18)でもTOP15以内をキープしています。

thebridge.jp

jp.techcrunch.com

US版メルカリにいったい何が起こったのか…? 分析したところ、インフルエンサーが、SnapchatやInstagramでメルカリに関する投稿をしていたことがきっかけであると分かりました。

US大躍進のきっかけは影響力のあるユーザーによるものでしたが、サービスローンチから2年間積み重ねたサービス改善が、大きな結果を生み出したのだと私たちは考えています。

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日本にいながらグローバルに戦う!USサポートの業務体制とは?

SNSなどで拡散され、ユーザー数も急激に伸びて嬉しい......のですが、それと同時に、お客さまからのお問い合わせもどーんと増えています。

そんな中、メルカリのカスタマーサポートチームはどのような体制で業務を行っているのでしょうか?

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JP&USのカスタマーサポートチームは、大きく分けて2つのチームに分かれています。

  • CX (Customer Experience) チーム:お問い合わせの返信業務
  • Trust & Safety チーム:不正行為の監視業務

JPチームでも、USのカスタマーサポートを行なっていることは先日公開した記事でもお伝えさせていただいた通りです。

mercan.mercari.com

メルカリでは、日米のカスタマーサポートチームによる要望&改善案をプロデューサーが集約し、プロダクトに反映する......という体制で行っています。

イベントの第2部では、USのTrust & Safetyチームに所属している現場スタッフの大木、稲葉の2名をパネリストに迎え、「CSのリアルやキャリア観」についてパネルディスカッションを行いました。LTで登壇した苅田も加わりつつ、USのCSチームが日々行っている対応について掘り下げていきます。

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左から、司会&モデレーターの菅野、苅田、大木、稲葉

こちらからパネルディスカッションの様子を動画でご覧いただけます!

youtu.be

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現場にいるからこそ分かるCSのやりがい・面白さって?

USのカスタマーサポートの特徴は、東京でUSのサポートを行っているメンバーがいること!
アメリカと日本の時差を利用すると、24時間体制で対応できるのが強みです。

大木、稲葉の二人は、メルカリに出品されているたくさんの商品を監視し、違反行為や禁止出品物を出しているユーザーを取り締まる業務を行っています。

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参加者からの、

「US対応での面白さ、やりがい、難しさは何ですか?」

とのご質問には、

「日本にいながらチームでグローバルに戦っている感覚が味わえる」(稲葉)
「USでのサポートの体制がまだ発展途上なので、チームで話し合ったり、自分たちの感覚で柔軟に進められるのは、面白くもあり、難しくもある。いい意味でのベンチャー感がある」(大木)

と、回答してくれました。

そのほか、こんな裏話も!

  • サポートコストを下げるため、US版ではユーザー間で解決できるプロダクト設計をしている。

  • 開発リソースの大半をUSプロダクトに振り切っている。

  • 日本のメルカリとアメリカのメルカリは、取引のフローなどに違いがある。

  • サービス改善のため、日本のバイリンガルスタッフが世界中のサービスを日々研究している。

フリータイムでは特製CS JAM Tシャツのプレゼントも!

そして!もうお気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、CS JAMのロゴが新しくなりました!

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参加者のみなさまにはお土産で新ロゴTシャツをプレゼント

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パネルディスカッションの勢いをそのままに、参加者同士の交流も活発です

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CS JAM運営スタッフも全力で楽しんでます!

また、今回もサポートタイムズさんにイベントレポートを書いていただきました!ありがとうございます!

TOKYO CS JAM #4 イベントレポート

おわりに

今回のCS JAMでは、メルカリUSサポートチーム内の課題・問題から仕事の面白さまで、余すところなくお届けしましたが、いかがでしたでしょうか?みなさんの業務と共通する点もあったのではないかと思います。

現在のメルカリは、”新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る”というミッションを達成するために、グローバルに戦うには避けては通れない「アメリカでの成長」にも力を入れつつ、日々業務に取り組んでいます。

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もはや恒例となった(!?)CSの「S」ポーズで記念撮影

そんな今アツいUSサポートチームでは、一緒にメルカリを盛り上げてくれるお仲間を募集しています(もちろんJPチームも絶賛募集中です)!朝起きたらユーザー数が数倍に膨れ上がっていた......。

そんな予想外のことも楽しめるエキサイティングな環境です!!乗るしかない、このビッグウェーブに!!

カスタマーサポート(東京/US対応) | 株式会社メルカリ

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