「仙台から世界基準で挑む」メルカリの強さを支えるカスタマーサポートのこれまでとこれから

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メルカリのサービスを365日支えているのが、全社員の半数以上を占めているカスタマーサポート(以下CS)です。現在、メルカリの仙台オフィスには150名のCSメンバーが在籍しており、お客様からいただくお問い合わせのおよそ90%を仙台で対応しています。

サービスの開始間もないころに0から立ち上げた仙台オフィスを当初からよく知り、苦楽をともにした同期入社二人のCSのメンバーに、これまでとこれからについて、熱く語っていただきました!

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高橋 翠(Takahashi Midori)(写真右)
メルカリCSグループ (RMリーダー) 大学卒業後、市役所での事務員、幼稚園や保育所での体育指導員などを経て、大手通販会社のCSを経験。2014年6月に仙台でのCS拠点立ち上げでメルカリに入社。お客様のお問い合わせに対応するCX担当を経て、現在は禁止行為の監視や対応をするRMのリーダーとして、メルカリのあんしん・あんぜんを守る業務に日々向き合っている。 

雁部 礼義(Ganbe Noriaki)(写真左)
メルカリCSグループ (CXリーダー) 雑貨店での接客、商品管理、新規店舗の立ち上げを経験後、広告代理店の営業に。メルカリには2014年6月に未経験でCS職としてジョイン。現在はCXのリーダーとしてお客様からのお問い合わせだけにとどまらず、メルカリのサービスをより良いものにするための各種施策の立案と実行にも力を注ぐ。

アプリの成長とともにつくられた、メルカリ カスタマーサポートのかたち

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- CSはお客様のお問い合わせを対応していくCX(カスタマーエクスペリエンス)のチームと禁止行為の監視や対応を行うRM(リスク&モデレ―ション)チームがありますが、立ち上げ当初から両チームともにあったのでしょうか?

雁部:立ち上げ当初の仙台にはRMはなく、全員がCXという体制でした。当時はまだダウンロード数も多くはなかったので、違反者も比較的少なく、通報の対応は2名体制で行っていたんです。ユーザー数や出品数が増えていく中で、RMのメンバーも増やしていきました。現在は50名ほどの体制で、東京と仙台から、メルカリを利用していただいているお客様のあんしん・あんぜんを守っています。

高橋:アプリの成長やユーザーの伸びにともないRMとCXとで分担をしていって、現在の体制になりました。私ももともとはCXでお客様からのお問い合わせに対応していましたが、そこから現在のRMに異動をしました。

- CtoCのサービス、フリマアプリでカスタマーサポートというのは身近な前例がなく、苦労も多かったのでは?

高橋:「CtoCのマーケットプレイスにおけるCS」という前例がない中、手探りでサポート体制を作り上げていったという感覚があります。立ち上げの当初も簡易なマニュアルはありましたが、最初の3ヵ月くらいでトライアンドエラーを繰り返しながらマニュアルを作り直して、そこから新人研修でも使えるような形にしていきました。お客様と、サービスと一緒に歩んできたその全てが、メルカリのCSのかたちを作っています。

経営陣、プロダクト、あらゆるメンバーとの距離の近さがメルカリの強さ

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- メルカリは創業から比較的早い段階で仙台オフィスを立ち上げました。経営陣は東京にいて、プロダクトの開発も東京でおこなっている。仙台にCSだけの拠点があることに不安はありましたか?

雁部:どうしても物理的な距離はあったので、不安というよりは、どういう意図でアプリがこういう挙動をしているのかなど、わからないことは多少ありました。でも自分たちからその距離を縮めるアクションをとることが重要だと思っていたので、たとえば経営陣のインタビュー記事を読み込んだり、社内のメッセージツールを活用して経営陣やプロダクトメンバーにも直接質問をしたりと、分からないことをあきらめたり受け身になるのではなく、自ら動くことを常に意識していました。

高橋:メンバーが増えたいまも、代表の山田が定期的に仙台オフィスに来ては直接、会社の状況やこれからについてプレゼンをしてくれますし、プロダクトをつくっているエンジニアやプロデューサー、デザイナー、コーポレートのメンバーなど、あらゆるメンバーが仙台に来て直接のコミュニケーションをとる機会を持ってくれます。お互いに意識して距離を縮めようというのが伝わることは本当にうれしくて、モチベーションにもなっていますし、この積み重ねがプロダクトの強さの源になっているんじゃないかと思います。

- 仙台オフィスの雰囲気やカルチャーづくりについてもお伺いしたいです

高橋:仙台だからこう、東京だからこうというのはありません。仕事に対する気持ちやスキルに違いはないと思っています。全員がプロフェッショナルとして、「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」というミッションに向き合っている刺激的な環境です。

雁部:雰囲気という点では、若いメンバーが多い中、皆が上手くオンオフの切り替えをしているのは特徴的だと思います。しかも、言わなくてもそれができているというのが良いところだなと思っていて、こういうところはいまの2倍3倍の人数になっても変わらない部分でありたいなと思います。

- メルカリはあらゆる点においてCSを重要視しているとよく表現しているのですが、実際に現場で働いているおふたりはどう感じていますか?

高橋:何事においてもCS主体でやっているというのは日々感じますね。現場で働くCSと、お客様の声でフローもメルグラム(マニュアル)も変えています。まさに現場起点です。

雁部:マニュアルやフローを変えるときにも、たくさんの確認や承認が必要ということは一切ないです。誰がどう変えるかは基本的には問いません。変えたものをしっかり共有する体制や改善要望を吸い上げる仕組みを出来る限りシンプルにしたうえで、随時アップデートされていく環境をつくっています。スピード感を持って、常に改善をしていける状態をつくることが重要だと思います。

高橋:メルカリでWeb購入や出品もできるようになったりと、CSとして対応していく幅も広がっているので、より一層エンジニアやプロデューサーとのコミュニケーションを大切にしています。何かのリリースがあるということは、少なからずお客様への影響が発生します。どういう影響があるかなどの検討も含め、リリース前からCSも関わりながら、各リリースによって想定される事態をあらかじめ確認したうえで、対策とマニュアルを準備しています。

アプリのタイムラインに映るすべてが自分たちの仕事の結果-アプリ環境をよりよくしていくために

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- 今後よりCXやRMの価値を上げていくとしたらここ!というポイントはどこだと思われますか?

高橋:私はRMは特殊な業務だなと思っています。同じCSとはいえ、CXとは異なる観点での業務ですし、違反の対応となると、お客様からありがとうと言われることはまずないんです。ではどうしてこの仕事を続けていられるのかというと、タイムラインのきれいさ、メルカリのアプリ環境そのものに、私たちの仕事でやってきたことのすべてが表れているからです。お客様のあんしん・あんぜんが保たれている裏に私たちRMがいるということが、何より誇りに思えるんです。メルカリのアプリ上で良くないことが起きないようにするというRMの仕事は、責任の重みがあるのと同時に、私たちの価値そのものです。そして責任以上のやりがいを感じる部分でもあります。

通報をもらって対応をしている中で、こちらから先回りをして未然に防ぐ対応をすることもありますが、お客様が通報をしなくても済むようなアプリ環境も目指したいですね。不快指数を限りなくゼロに近づけていくために、RMの仲間ももっと増やして、できることはたくさんあるのでもっと色々なことをしていきたいです。

雁部:通報はないほうがいいという気持ちがある一方で、通報してくれる人がいるプラットフォームというのはすごくありがたいというか、メルカリの良さでもあると思います。メルカリが好きで通報してくれるお客様とコミュニケーションをとって、より良いアプリ環境をこれからもつくっていきたいですね。お客様と一緒にサービスを成長させることができるといういうのは、メルカリのCS最大の魅力かもしれません。

新しい機能でも不便だと思えば社内にフィードバックする-それが僕たちの仕事と責任

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雁部:CXは、お客様の問題点をいかに自分ごととするか、お客様目線で回答していくかというところを今後も変えずにやっていきたいです。すべてはお客様のためにやっているサービスなので、そのマインドはキープしたいですね。その一方で新しい機能は良いものもあれば、ときにはお客様が不便だと思うものもあります。自分がつかって不便だと思えば、プロダクトをつくるメンバーにもストレートに伝えます。それが自分たちの仕事だし、価値だと思うんです。

自分たちの一挙一動がメルカリのイメージにつながる-目指すのは常に期待を超えたアウトプット

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- これから手を付けたいなという課題はありますか?

雁部:やりたいことは多すぎるくらいにありますね。(笑)それこそ、個人でやりたいこと、チームでやりたいことたくさんあります。仙台はこの2年で急拡大していて、新しいメンバーもどんどん入ってきているので、新しく入ったメンバーにプロダクトや経営陣の想いが伝えきれていないのではと思うことがあります。ミッションやバリューへの共感はこれからも大切にしていくべきだと思うので、会社の想いを全社で伝えられる機会は、自分たち発信でもアイディアを出して、どんどん作っていきたいなと思います。

高橋:お客様の対応や通報の対応などが最優先業務だという前提ではありますが、CS JAMのようなCS業界を盛り上げていこうというイベントや、リアルフリマの運営といった、お客様対応以外の業務をたくさんのメンバーに経験してほしいです。リーダーもどんどん新しいメンバーに経験してもらって、自分の仕事をほかのメンバーに任せていきたいです。

雁部:リアルフリマの運営はやりたい人を募ったりしているのですが、直接お客様と触れ合えるという意味では、普段の業務にも関連して、すごく意味のあることだと思います。仙台のメンバーはCS未経験者も多く在籍していますが、メルカリを好きという気持ちは全員強く持っているので、イベントにも積極的なメンバーが多いです。これからももっと多くの仲間を増やして、できることの幅も量も増やしていきたいですね。

- 今後について最後にひとことお願いします!

雁部:CXもRMも、お問い合わせ全体の9割はここ仙台オフィスで対応しています。それはつまり、メルカリのサービスイメージを自分たちが作っているということにもつながると思っています。だからいつだって100%の対応をしなければと思いますし、仙台に期待されていることは常に超えていくようなアウトプットをしていきたいです。

高橋:私も雁部さんも、メルカリに入社してからひとまわりもふたまわりも成長したと思うんです。苦楽をともにしただけではなく、ときにはケンカもしました(笑)そんな立ち上げ時の経験があったからこそ、いまの私たちがあるし、転がりながら作り上げてきたメルカリのCSのかたちがいま、USでも活かされていると聞くと本当にうれしく思います。自分たちの積み上げてきたものが会社の資産になっているということは誇りですし、この仕事の魅力でもあります。

雁部:自分たちがつくりあげてきたものが、これからもっと世界に広がっていくと思うと、ワクワクする気持ちでいっぱいです。これからも頑張っていきたいですね。

- 高橋さん、雁部さんありがとうございました!