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グループディスカッションONLY!CSだけでとにかく語り合いました!|TOKYO CS JAM #5

こんにちは!TOKYO CS JAMレポーター、メルカリCSチームの柳澤です。

今回のTOKYO CS JAMは、「最高のカスタマーサポート〜お客さまとの未来を語ろう〜」と題して、CSのメイン業務であるお客さまサポートについて、アツく語り合う会となりました!

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これまでのTOKYO CS JAMについては、こちらをご参照ください。

mercan.mercari.com

振り切ったイベントに

今回で5回目となるTOKYO CS JAM。 イベント開催前のキックオフミーティングでは、参加者の皆で、「CS JAM」のコンセプトやテーマ、そしてミッションをあらためて共有しました。

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キックオフミーティングの冒頭、TOKYO CS JAM #5の企画チームの上村より、

「CSの人は話すこと、聞くことが好き!そこに振り切ったイベントにしたい!」

と、アツい想いが!

また、キックオフミーティングと一緒に、ご来場いただいたみなさまと効果的なグループディスカッションを行うためのミニ勉強会を実施しました。

f:id:mercarihr:20160926120038p:plain ※ミニ勉強会の様子

ミニ勉強会では、講師の福田より、

「いきなり否定から入らない」
「話をふくらませる質問も大事」

など、実践的なテクニックの紹介が行われました。

(みんな、本番で、効果が出せたかな?)

「とにかく語った!」当日の様子

それでは、イベント当日の様子です。

開始まで、しばしご歓談のあとに乾杯!

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※みなさん楽しそうな雰囲気ですね!

上村の司会で、グループディスカッションのスタートです。

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グループディスカッション風景。

参加者の方々に事前に行ったアンケート結果をもとにディスカッションのテーマを紹介。 各グループで自由にテーマを選択し、ディスカッションを開始。 どのテーブルでも、活発な意見交換が行われました!

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※いつの間にか運営メンバーがひとり混ざってました。

グループディスカッションの最後は、全体で共有会!

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「Zendeskなどのツールが使いこなせてるかが問題」
「スタッフの教育について」

など、それぞれのグループでもっともホットだったトピックがシェアされました。

なお、サポートタイムズさんとCOUNTERWORKSの最所さんのnoteにて、TOKYO CS JAM #5の様子をご紹介いただきました! 

www.supporttimes.com

note.mu

懇親会で、まだまだ語る!

第2部はみなさまお待ちかねの懇親会です。 今回は、ご参加いただいたみなさまとの交流の時間を多くしたかったので、いつもより長めの歓談タイムとなりました。

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最後は、おなじみの集合写真。

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CSの「S」!TOKYO CS JAM #5も無事終わることができました。

イベントを終えて、さらに語る!

後日、どこか熱気冷めやらぬ中、あらためてTOKYO CS JAM #5の企画と司会を担当した上村にインタビューを敢行。

イベント前に語ってくれたアツい想いが果たして実ったのでしょうか・・!

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※グループディスカッション中の上村。各グループの様子をそれとなくうかがっていました。

「カジュアルなイメージを出したかった」

ー どうして今回はグループディスカッションのみのスタイルに「振り切った」のですか?

上村:これまでのCS JAMを振り返ったり、他社さんのイベントで知り合った方と話をした時に、カジュアルさを色濃く打ち出して、「参加のしやすさ」に全力で振り切った会があってもいいよなと、ふと思うことが何度かあったんです。

ー たしかに、社内でも「カジュアルさにこだわった会をやってみる価値はあるよね」という声はありましたよね。

上村:はい。そこで、「実施する回によって、あるいは参加を検討してくださっている方によっては、参加を躊躇しちゃう人もいるのでは?」と思いました。だからこそ、「CS JAMって、参加してみたら、とても楽しいイベントだった!!」と、思ってもらえるように、参加を検討くださっている方にも、社内で運営にまだ携わっていなかったメンバーにも、カジュアルなイメージをいつも以上に打ち出したかったんです。今回は、それが狙い通りはまってくれた回だったと思います。

ー 具体的にはどのあたりがうまくはまりましたか?

上村:たとえば、「つながる」という点では、グループディスカッションの時間をいつもの倍の時間に増やしてみました。これにより、各グループごとに自由に話ができる時間量が増えました。結果、多岐に渡るテーマについて語り合って共有し合うも良し、単独のテーマについて深掘りするも良しな、参加者にとって自由度の高い場をつくることができたと思っています。

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ー グループディスカッションの時間は長いとは思いませんでしたか?

上村:過去のCS JAMで、グループディスカッションの時間を30分程度に設定してみた結果、参加者から「タイトに結論をまとめる必要があって、時間が足りなかった」との声をいただいた回がありました。今回は、80分という時間で設定してみたのですが、ふたを開けてみると、決して長いわけではありませんでした。80分にしてみたらしてみたで、「盛り上がりすぎちゃって、時間が足りなかった」と感じてくれた人が多かったのではないかと思います。

ー それはどのようなところで感じましたか?

上村:まとまったフリーな時間を設定したことで、まずグループの中でメンバーが「つながる」ことに時間を割くことができたと思います。最初に「つながる」ことで、企業の枠を超えた同じCSの「仲間」として悩みや課題を共有することができたのではないかと。それについては、グループディスカッションに参加してくださったみなさんの表情が序盤からとても活き活きとしていて、確信しましたね。

インタビューを終えて、上村の自信に溢れた表情から、「想いはきっと伝わったに違いない!」と私も思いました!

事実、当日ご参加いただいたみなさまから、アンケートにて以下のようなコメントをいただくことができました。

「ディスカッションに終始したのはとても新鮮でした!」
「サポートあるあるや日々の悩み等が共有できて非常に良かったです!」
「時間がすぎるのが早かった!」

TOKYO CS JAM初参加メンバーの感想

それでは、今回のTOKYO CS JAM #5 で、はじめてCS JAMに参加したメルカリCSメンバーのコメントをご紹介して、今回のレポートを終わります!

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メルカリCS・近藤
「今回CS JAMに初参加させていただきましたが、ざっくばらんな感じで楽しめました。こういった他社の方と意見交換や発表の場はなかなかないので、機会を作ってまた参加したいと思います!」

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メルカリCS・葛谷
「CS JAM初参加。とても緊張しておりましたが、まずは、他社の人と楽しく話す!を目標に参加しました。普段、他社のCSの人と話す機会もないため、会社の雰囲気やお問い合わせ内容を知ることができて面白かったです。 学ぶことばかりで、とても刺激を受けました。そして何より、みなさんCSを楽しんでやっているのが伝わってきて、嬉しかったです。
次回は、私からも何かお話しできる内容を増やせるように日々頑張ろう!と前向きになれました」

それでは、また次回!

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その背中の先には…!

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