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1W1HでコミュニケーションをHackする

はじめまして。 2016年度入社の新卒プロデューサーの@asakaです。

なんでも募集できる地域コミュニティアプリ「メルカリ アッテ」を運営するグループ会社のソウゾウで、アプリ内の機能・施策の企画とメルカリとの連携部分を担当しています。

ちなみに、学生時代から今までやってきたことやメルカリ/ソウゾウに入社する前についてはこちらの記事をご覧ください。

jeek.jp

今回は、早いもので入社から半年が経過したということで、プロデューサーとして働いていて重要だと思ったコミュニケーションについて書いていこうと思います。

具体的にどんなことをしているかとか、子会社のソウゾウってどんな感じなの?っていう部分についてはmercan.fmでもお話しているので、是非聞いてみてください。

mercan.mercari.com

そもそもメルカリ/ソウゾウにおけるプロデューサーとは?

前提として、まずは「プロデューサー」という職種について、マジックワードかつ意外と対外的に紹介されていないので、僕なりの解釈で紹介していきます。

突然ですが、みなさんの会社に「プロデューサー」という職種の方は何人いますか?

普通の会社では、「プロデューサー」という職種は各部門やチームに1人という形態になっていると思いますが、メルカリ/ソウゾウでは企画職は全員「プロデューサー」という職種区分となっています。

その分、

  • 0→1(企画の種の段階からリリースまでの運用管理)
  • 1→10(効果測定・分析をしてPDCAを重ねて効果を最大化する)

の両方へのコミットメントを求められています。

そのため、一般的に言われる「プランナー」と「ディレクター」の職務を含む職種になっていると解釈しています。なので、(1つ突出したスキルがある上で)マルチな人がとっても多いです!

プロデューサーとして一番重要だと感じたこと

プロデューサーとしてメインとなる業務およびやるべき業務というのは、プランニングからリリースまで、チームメンバー・ステークホルダーと調整を行い物事を前進させることだと僕は解釈しています。

では、このプロデューサーとしての業務の中で何が一番重要なのか。答えはシンプルかつ当たり前のことなのですが、コミュニケーションだと考えています。

※さらに僕の場合は新卒という立場で、身の振り方をコミュニケーションを通じて確立する必要がありました。

参考までに2016年4月からの半年で

メルカリは

  • 日米合算で2,000万ダウンロード分増加
  • USで爆発的な成長(AppStore最高3位)
  • 人員が1.5倍以上

mercan.mercari.com

メルカリ アッテは

  • 100万ダウンロード突破
  • Androidアプリを提供開始
  • 人員が3倍以上

www.mercari.com

といったような成長を遂げており、チームの発足と解散・担当者変更や増加など流動的な人材配置が早いスパンで行われています。

そういった変化が多い環境の中でも、コミュニケーションに対する意識をもつことで円滑に業務を進めることができたのが、今回の記事を書くに至ったきっかけです。

コミュニケーションの際に意識したい1W1H

前置きが長くなってしまいましたが、効果的なコミュニケーションをするために意識して良かった点を書いていきます。ちなみに効果的なコミュニケーションとは、コミュニケーションによって解決したい課題を最短時間で解決できることと考えています。

基本的には5W1Hに沿うものですが、特に重要だと感じたWhoとHowの1W1Hにフォーカスします。

Who:誰とコミュニケーションをするか

まずは情報を伝達およびやりとりするにあたって、最適な相手を選定することが大事です。

最適な相手を選択しないと、コミュニケーション相手の時間が取られるだけで終わってしまったり、自分が求めている解を得ることができなかったりとコストだけがかさんでしまうことがあります。

相手の見極め方については、

  • 過去の例を参考にすること
  • 1日5分でも自分が所属するコミュニティだけでなく、他のコミュニティを観察すること

の二点が有用なのではないかと思います。

僕の例でいうと、

前者は、

  • タスク管理ツールであるRedmineで過去の事例を検索すること
  • 情報を管理している社内Wiki内で過去の事例を検索すること
  • GitHubでの開発履歴を見ること

の三点

※この3つの場所を最大で10分程度かけて探せば、誰が何をやったかのログは探すことができます。

f:id:mercarihr:20161020160314p:plain

f:id:mercarihr:20161020160253p:plain

f:id:mercarihr:20161020160204p:plain (値下げ通知のサーバー側の実装を探しているときの例)

後者は、

  • 社内コミュニケーションツールのSlackにおいて、自分が担当しない分野のチャンネルを覗くこと・興味のあるワードで検索してみること
  • 社内の色々な場所で仕事してみること

が実践してきたことになります。

f:id:mercarihr:20161020160330p:plain (このようにSlackでは興味のあるチャンネルにも所属したり定期的に検索したりしています)

※ちなみに、(断片的にはなりがちですが)情報のキャッチアップという目的も内包しています。

ただし、入社して間もない場合や、まったく新しい環境では難しいこともあると思います。

その際は、短期的なコストはかかりますが、「◯◯のことを聞く際はあの人」といった情報をまとめて教えてもらうことが以後のコストを抑えるのに最適な手段となります。

※メルカリ/ソウゾウでは、そのような情報も社内Wikiにドキュメントとして残すようにしています。

また、コミュニケーションをとるべき相手が正しいかどうか分からない場合は保険をかけるのも手です。

例: 「聞き先が間違っていたらすいません・教えてください」 「◯◯について聞きたいのですが、✕✕さんにお聞きしても良いでしょうか?お聞きするのであっていますか?」など

How:どのようにコミュニケーションをするか

相手が決まった上で、一番重要になるのが、その相手に対してどういったコミュニケーションをするのかという点です。ここで考慮しないといけない点は、人によって理解度や知識量は当然違うということです。

メルカリの例を挙げると

職種: CS(カスタマーサポート)や経理・総務などをはじめとするバックオフィスメンバーから、プロダクトを作るメンバーが1つの空間に共存している

性質: 「IT/Web業界未経験」「英語が第一言語」「ソシャゲ会社出身」「業界歴15年超」など

といったように、さまざざまなバックグラウンドをもつ人が集まっています。

f:id:mercarihr:20161020160402p:plain (メルカリ/ソウゾウにはこれだけの職種があります)

この状況下において、一律なコミュニケーションは好ましいとは言えません。

では、これらを解決するのに重要な観点は何かというと、心遣いであると考えています。※心遣い=共通言語を使うという意識が記事内での意味合いです。

エンジニアとの会話とCSとの会話の差異を例を出して説明していきます。

メルカリやメルカリ アッテで発生しそうな、複数端末を使って悪意のある行動をするユーザーに対しての不正対策をしていると仮定すると

エンジニアとのコミュニケーション: 「UUID(IDFVなど)が複数レコードあるユーザーをテーブルに入れて、ユーザー抽出時には、そのテーブルをJOINして、悪いことをしているユーザーは弾くようにする。」

CSとのコミュニケーション: 「端末識別情報を用いて、複数の端末を使っている悪いことをしているユーザーは、抽出時に弾くようにする。」

といった形で、相手に応じて使う言葉や情報量を変更することで、相手の理解度を上げることができコミュニケーションコストを減らすことが可能になります。

ちなみに、相手とのコミュニケーション回数が少ない段階では、相手がどこまで理解できるのか・情報を把握しているのか分からないと思うので、TooMuch(=あえて丁寧に、あえて当たり前のことを伝える)から入るのがベターです。

Howを意識して自分の立ち位置を確立する

また、Howの部分である伝え方を少し工夫することで自分の立ち位置の上手な確立、すなわち自分の見られ方のコントロールが出来ると思っています。

具体的には、信頼関係構築が必要となる初期のコミュニケーションにおいて、悪い意味で嫌われないこと・自分のスキルセットを相手に正しく理解してもらうことが達成できます。

僕の場合は下記の3点を意識しながら働いています。

言葉遣い

冷たい人・悪い意味でドライな人と思われて、得することはありません。

文面で言うと「です」「です!」「ですー」といったように語調を気をつけるだけで、受け手の印象を上手に操作することが可能です。

f:id:mercarihr:20161020160426p:plain (参考:「はい」という言葉を使った返答の例)

断り方

当たり前ですが、何かを頼んだときに断られるのって悲しい気持ちになりますよね。

そのマイナスの印象を、できない理由を述べること・できない代わりに何ができるかを伝えることで軽減することができます。また、それらを心がけることで、自分のスキルセットをきちんと相手に認識してもらうことにつながります。

例えば、技術的に不可能なことがあって、依頼されたことができないというケースを考えてみます。

ただ「できません」と突っぱねた場合、相手は理由が把握できないのでスキル的にできないのかもしれない?と好ましくない印象をもたれるリスクがあります。

しかし、「そのページ内でのボタンのタップは仕様上データがあがってこないため、できません」といったように何が理由でできないかを明確にすることで、相手に自分のスキルセットを誤解されることを防ぐことが可能です。

おせっかい

コミュニケーションの中での、おせっかいも重要だと思っています。

具体的には、

  • これを聞いてきて何をしたいのか
  • 次に相手は何をやるのか
  • 今伝えることで将来的なコストを減らすことができるか

を考えて、自分がもっている情報で解決できる状況であれば提供することです。

例えば、「◯◯といったプロモーションを考えているのですが、過去に類似のプロモーションを開催したことってありますか?」というような質問を受けた際に、その企画書を共有するだけでなく、「担当していた方は◯◯さんなので、実際の数値や企画の進め方などは聞いてみてください」といったような返答がそれに当たります。

こうすることで、実際にそのプロモーションを進めることになった際に、最初から聞き先がわかっているので、トータルでのコミュニケーションコストを抑えることが可能です。

小さいことかもしれませんが、こういった期待値+1を達成することによって信頼を得ることにつながっていきます。

※もちろんやり過ぎは禁物なので、時と場合で判断しています。

最後に

今回は、組織の中で働く上で必要不可欠となるコミュニケーションに焦点を当てて記事を書いてみました。

コミュニケーションに対する意識は、どの環境にも適用できることだと思うので、引き続き意識して業務に従事していこうと思います。

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