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成功事例からカスタマーサポートの未来を語る!|TOKYO CS JAM #6

こんにちは!メルカリ CSグループの小川です。

メルカリCSグループで企画・運営しているCS JAMは、立ち上げから半年が経ち、今までに東京・仙台合わせて10回の開催、のべ200名以上(登壇者やメルカリCSメンバー合わせると300名以上!)のCSの方々に参加してもらえるイベントへと成長しました!

今までのCS JAMのイベントレポートはこちら

mercan.mercari.com

CSのスペシャリスト大集合!最高のカスタマーサポートの未来を語る!

今回の東京開催6回目となるTOKYO CS JAM #6では、「カスタマーサポートの未来」と題し、ネットベンチャー企業のCS責任者の方々をお招きして、各社の事例、自身のCS経験から見えたこと・感じたことをLightning Talk(短いプレゼンテーション)として語り合いました。

f:id:mercarihr:20161028163922j:plain (左から、宇賀神さん、奥田さん、高橋さん、端野さん、小川)

CSの在り方から今ホットなトピックまで、多彩なテーマが発表され大いに盛り上がった様子を、動画・LTスライド・登壇者のコメントをメインにレポートします。

動画とLTスライドを併せてご覧いただくことで、当日の発表内容が完璧に伝わりますよ!

扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う

LT①『他社事例に惑わされないために』

GMOペパボ株式会社 / カスタマーサポートグループ マネージャー
宇賀神 卓馬氏

speakerdeck.com

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「扱うサービスによって、CSがとるべきベストソリューションは全く異なると思います。 社内で方針説明している際に作ったマッピングが、一般化できそうだと思って発表いたしました。 自社はどの会社の事例を参考にすれば良いのか、という簡単な道標になるようなものを作っていきたいと思います。
また、モデレーターの菅野さんが非常にひょうきんで、楽しく参加させていただけました。私も登壇者のキャスティングに協力させていただいたのですが、素晴らしいメンバーに参加していただけて、一聴衆としても楽しめました!」

CSの新たなコミュニケーションの可能性

LT②『チャットサポートから見えてきたAIとの共存課題』

株式会社フンザ / 執行役員 ユーザー管理部 部長
奥田 匡彦氏

www.slideshare.net

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「チャットサポートを導入した話やボットの話題をぽろぽろ聞くようになってきましたので、実際やってみてどこがよくてどこが課題で、今後どういう方向性に向かうのかなどを考えながら皆さんに共有できれば有意義かと思いテーマに選んでみました。
皆さん色んな視点で色んな事を考えておられると思うので、それこそ宇賀神さんの仰るように他社事例に惑わされず、振り回されずそれぞれのサービスとメンバーとを掛け合わせて出来ることを考えて決めて実行していけるように私も知る限りのノウハウや経験は共有したいと思います。
個人的には、CS単体の追求ではなく、サービスをよりよく活用してもらえるようなサポートを提供しそれと共にお客様の声をもとに、問い合わせる必要のないサービス改善が行える事が理想です。」

感謝されるべきはプロダクトであって、CSの対応ではない

LT③『CSセクションの価値とプロダクトクリエイション』

株式会社マネーフォワード / MFクラウドサポート部長
高橋 陽一氏

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「CSの品質に関する指標や業界的なさまざまなノウハウはありながら、プロダクトオーナーやPMOとの信頼関係だったり、プロダクト・会社・社会的意義等への強い想いなどの方が、高い品質の維持に有意義であることが多いと思い、この内容をお話しました。
また、参加者の皆さん、熱心にお話しをお聞きになられていて頭が下がる思いです。
扱われているプロダクト、サービス、状況によっては苦しいことが多いのもまたCSなので、イベントを通して少しでも前向きな意欲が湧いて来たなら良いなと思っています。
マネーフォワードでは、プロダクトづくりや成長に熱くコミットするCSの仲間を募集中です。我こそは!という方は是非コーポレートサイトまでご連絡ください。お待ちしています。」

NPSを経営戦略に落とし込む

LT④『NPSを全社KGIとして取り入れる際に気をつけたいこと』

株式会社オズビジョン / ハピタス事業部
端野 一郎氏

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「弊社では全社KGIとしてNPSを導入して5年ほどになります。国内ではかなり古い方になるようで、いろんな方からNPSについて聞かれることが多くなりました。 そこで、弊社なりに蓄積した知見の一部をコンパクトにお伝えできれば、お役に立つのではないかと思った次第です。
参加された方のCSに対する熱意にまず圧倒されましたし、宇賀神さん奥田さん高橋さん小川さんのLTもいずれもとても刺激的でした。 自分もそんな中で何かしら皆様のお役に立つ話ができていたのであれば幸いです。
もともとCSは社外との接触がとても少ない業界ですが、自分自身、他社の方々と交流することで視野が広がった実感がすごくあります。 CS JAMはそういう機会として最適だと思いますので、少しでも気になった方は参加するといいと思います。」

CSは仲間をつくることでもっと楽しくなる

LT⑤『CSの仲間をつくろう』

株式会社メルカリ / CSグループ
小川 直樹

www.slideshare.net

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「私個人的にですが、CS業界では他社のCS担当者と交流する機会が少ないなと以前から感じていました。 もちろん個人的な繋がりは多少あるものの、オープンな場で気軽にいろいろなCS担当者同士が集まり、つながる機会がもっとたくさんあるとCS業界全体がさらに活性化するし、自分たちの仕事がさらにクリエイティブで楽しいものになる。そうなることによってお客さまにさらにいい体験を提供できるはず。そんな思いとCS JAMの成功体験を共有できればと思いお話しさせてもらいました。
また、実はGMOペパボ宇賀神さんは第1回目のCS JAMに登壇していただいているのですが、1人目の賛同者に今回のキャスティングを依頼したことで、素晴らしい盛会になったことはとても感慨深かったです。 これからもCSという仕事がより盛り上がっていく中で、CS JAMの成功事例はどんどん共有していきたいと思います。」

さらに聞きたいことがたくさんある!質疑応答&パネルディスカッション

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5名のLTの終了後は、メルカリCS菅野のモデレートによる質疑応答&パネルディスカッションです。
参加者も熱量の高い方が多く、貪欲にCSについての質問が飛び交いました!

CS JAM #6 パネルディスカッション 前編

www.youtube.com

CS JAM #6 パネルディスカッション 後編

www.youtube.com

学びも交流も熱量高く!

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あっという間の1時間半でしたが、LTや質疑応答の後は懇親会です。
今回もとてもたくさん学びや気付きを得られ、さらにどんどん交流の輪が広がるCS JAMでした。

このようなCS JAMを開催しているメルカリCSグループでは、仲間を募集しています!
一緒に盛り上げていきましょう!

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