非CS職に学ぶコミュニケーションの『流儀』｜TOKYO CS JAM #7

こんにちは、いつもお世話になっております！メルカリ CSグループの菅野です。
去る11月17日、メルカリ東京オフィスにてTOKYO CS JAM #7を開催いたしました。

これまでのCS JAMレポートについてもこちらをぜひご覧ください。

CS JAM カテゴリーの記事一覧 – mercan（メルカン）

「コミュニケーション」をテーマに、”CSにこだわらないCS JAM”をやりたかった

今回のTOKYO CS JAMのテーマは「コミュニケーションのスペシャリスト」。

CSの仕事の原点は、お客さまとのコミュニケーションです。現在メルカリCSは、お客さまとのコミュニケーションの手段として「テキスト」を主に扱っています。ただ、私たちは、お客さまとのコミュニケーションは状況に応じて最適な手段を選択し、最適なソリューションを提供することが大事という想いがあります。

だからこそ、今回のテーマ設定については、下記を念頭に置きながら企画を練りました。

• テーマは「コミュニケーション」に関すること
• 「コミュニケーション」ではテーマの幅が広いので、参加者がわかりやすく学びを持ち帰れることができるように「コミュニケーションの『流儀』」というTips感のあるテーマに設定
• 登壇者、参加者について、コミュニケーションを追求する場なのであれば、CSに限定することはなく、非CS職の方も積極的に対象に

CS JAMとしては珍しく、社内メンバーのみで構成される登壇者ラインナップ

今回は、社内から登壇者を集める形で、メルカリにおけるコミュニケーションの『流儀』を深掘りする機会を創りました。おかげさまで実際に集まってくださった参加者も非CS職の方、CS職の方、それぞれバランスよく参加してくださり、当初の狙い通りの場を創りだすことができました。

登壇者、モデレーターは以下の4名。

現在メルカリの中で広報、HR、CSというそれぞれの職種で活躍しているこのメンバーは過去様々な職種の経験を積んでいる人たちです。コミュニケーションを使う機会や場面などを多様な切り口から表現できる点でぜひセッションしたいと思ったメンバーでした。

8つの質問を軸に3名が数々の「流儀」を披露

パネルディスカッションは、予め作成しておいた8つの質問を投影しながらモデレーターと登壇者4人でのディスカッションを行いました。

ちなみに、8つの質問の中に記載されている「Go Bold」「Be Professional」「All for One」はメルカリが大事にしているバリューです。

以下、それぞれの登壇者が披露した”流儀”のハイライト。

「敢えて、明言しない」（鈴木）
HRとして制度の活用に関する質問や、承認の是非、のような相談や確認を受けることがあるが、性善説に立って対応するようにしている。相談にはもちろん乗るが、最終的には、主旨を理解してもらった上でその人に任せる。細かいルールをたくさん作ることで使いづらいものになってしまうことは避けたい。敢えて、明言しない。ということも必要。

無理めなこともとりあえず発信（中澤）
個人的にFacebookやTwitterをよく使うのだが、「この番組に出演したい」と言い続けている笑　「●●したいなぁ」ということを無理そうに思えてもとりあえず言ってみたりする。すると、意外と取材依頼や紹介などのチャンスが巡ってくる。既存の枠、やり方にとらわれず、無理めなことも、発信するといいことがある。それに、言っていたことの方が、叶った時に嬉しい。

「社内でもセルフブランディングしてインバウンドマーケティング」（中澤）
メンバーに面白いネタを教えてもらいたいからこそ、社内にある部活制度を活用して、様々な職種の仲間が集まった中で近況を聞く。自分から話を1人ひとりに聞きにいくと大変だが、勝手に人が集まる仕組みをうまく使っている。メルカンのネタを日々探し続けて、社内でも写真を撮ったり歩いたりしていると、みんなが「これメルカンのネタにどう？」と声をかけてくれるようになってきた。続けることは本当に大事だなと思っている。同じことを繰り返し発信し続けていると支援者が増えてくる。

「目の前の光景を、そのまま言葉にすれば、会話は始まる」（鈴木）
とにかく話しかける。話しかけてもらいやすくするためにも接点を増やすことを意識している。そうはいっても話題がすぐに思いつかないこともある。そんなときは、目の前の光景や状況をのまま言葉に出すだけでも違う。例えば、コーヒーを淹れている人に、「あ、コーヒー淹れているの？」って言うだけでもいい。そういう些細な接点の積み重ねがのちに効いてくる。

「51％の思いやり」（大森）
お互い人が100％同士でぶつかるとフラストレーションが溜まる。お互いが50％の気持ちで向き合って、そのうちの1％を譲り合う。というやり取りが、大事。50％はちゃんと主張する。社内に聖域を作らないことも大事。

「共鳴より共感」（鈴木）
相手に合わせて分かると意思表示をすることだけでは不十分。お互いが思っていることをきちんと共有し合うことが大事。自分のことも相手のことも相互理解するのが大切だなと。様々なコミュニケーションを通じて共感を得ていくことが大事。

などなど。たくさんの流儀が紹介されました。

コミュニケーションの『流儀』は職種を超えて存在した。

披露された流儀の中でも様々な工夫や壁を乗り越えながら紡がれたノウハウであるものが多く、同僚ながら非常に刺激的な話でした。

それぞれ過去にやっていた仕事や今取り組んでいる仕事はバラバラではありながら、共感できる点が多く、コミュニケーションの『流儀』は、職種を問わず学べることを実感しました。この他にも、初恋の失敗話や休日のLINEは既読スルーなど、コミュニケーションを考えすぎても疲れるよねというぶっちゃけトークもありながら、終始、和気藹々とそれぞれの流儀について語られました。

参加者からの質問も盛り上がりました。意外だったのは、社内向けのコミュニケーションに関する質問が際立ったことです。お客さまと日々接する中で社内の関連部署とどのようにコミュニケーションを取るのがいいのだろうか、という問題意識を持っている人が多いのかな、という印象でした。

実際の詳細なやり取りは、ぜひこちらの映像を見てみてください！

「目線を下げない」「バリューが大事」コミュニケーションをテーマにメルカリCSが学んだこと

今回の「コミュニケーションの『流儀』」全体を通して感じたことは、「目線を下げず、バリューに基づいて行動する」ということの大切さ。組織全体でひとつの価値観を共通して持つことが、職種を超えて質の高いコミュニケーションを生み出すことに繋がるのだな、という気づきを得ました。

CSという職種にこだわらず、コミュニケーションをテーマに突き詰めてみる。ということにチャレンジしてみた今回のTOKYO CS JAM。参加者からも好意的なアンケート結果を多くいただけて、挑戦してよかったなと改めて思っています。

今後もコミュニケーションをテーマにして、様々な職種の方と集まる機会を生み出していきます！

手数を重ねて、継続的に発信をする中で生まれる新たな気づきや、新たな人との出会いをこれからも楽しみにしています！

メルカリのCSは、引き続き、仲間を募集しています。コミュニケーションのスペシャリストな方、スペシャリストを目指したい方、ぜひ、お声がけください！

• Customer Service Specialist (Tokyo)