強いチームに必要なコミュニケーションって? CSメンバー100名で本気出して考えてみた

こんにちは!メルカリCSの斉藤です。 今回は、2日間でのべ100名以上が参加したCSグループのオフサイトの模様をお届けします。

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オフサイトの目的

メルカリのカスタマーサポートは、アプリローンチから約4年で在籍メンバー250名を超えるチームとなりました。また、よりたくさんの方に愛されるマーケットプレイスを作るため、今後も拡大を予定しています。

今回のオフサイトでは、メルカリCSがさらに大きな組織になっても強いチームで在り続けるために、リーダー/メンバー混合でコミュニケーションラインについての考え方を学び、活かすことを目的としました。

メルカリとCSの未来について

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冒頭は、執行役員・山田の挨拶からスタート。 『組織拡大のジレンマ』と題し、

  • チームが大きくなるにつれて、コミュニケーションを行う人数が増え続け、正しい情報共有が困難になりがち

  • 機能性を保ちながら組織拡大を行っていくために、メンバー1人1人が「結節点」として、コミュニケーションのハブになっていく必要がある

というメッセージが伝えられました。

結節点体感ワーク

コミュニケーションのハブ=結節点という説明を聞くだけでまるっと理解するのは難しい!ということで、体で実感できるワークを準備しました!

まずは、3つの拠点(仙台、福岡、東京)のメンバーを8グループに分け、「絵合わせ」を実施してもらいました。 一人ひとりに絵の切れ端が渡され、司会から「うまく組み合わせると、いくつかの絵ができあがります。5分間で絵を完成させてください」の説明とともにワークがスタート!

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大きな声で「この絵と同じひとー?」と叫ぶ人がいたり、周りの人とひたすらコミュニケーションを取っている人もいました。5分後には、絵を何枚か完成させることができましたが、その過程はまさに混沌…。

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次に、結節点を意識した場合を体験してもらいます。

各チームで結節点となるメンバーを決め、新たに配られた切れ端をもって、1つのテーブルに集合。再度、絵あわせを実施をしてみました。

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蓋をあけてみると、絵合わせ完成までの時間が初回より1分近く短縮。結節点を介し有機的に話し合いを行うことで、、コミュニケーションラインを整理し、効率化がはかれることを実感してもらえたようです(すばらしい)

結節点ディスカッション

最後は、今後、結節点になり得るメンバーが1人でも多く存在している状態を実現するための自チームの「問題」を洗い出してもらいました。

自分たちが考えた問題や課題を、今後自分の所属しているチーム内でどうやったら解決できるのか?ディスカッションを実施!

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議論が白熱しているテーブルもちらほら。それぞれ普段行っている業務領域は異なるものの、時折、同じ課題に行き着くことが多く見受けられました。

それらの課題をどう解決するか、各拠点のリーダー/メンバーが入り混じり、それぞれの視点で話しをすることにより、メルカリCSを成長させるうえで、より熱のこもった話し合いに繋がったと感じます。

最も大事にしたのは、合宿翌日から具体的にどう行動に起こすか、実行宣言を参加者全員で行なったこと。実際に翌日からそれぞれのメンバーが結節点を意識し、自分が行えるアクションを開始しました。

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メルカリCSは、色んなことに挑戦アクティブに挑戦ができる環境です。一緒に切磋琢磨できる仲間を募集中です!!

カスタマーサポート(東京)/ Customer Support (Tokyo team) / メルカリ

カスタマーサポート(仙台)/ Customer Support (Sendai Office) / メルカリ

カスタマーサポート(福岡) / メルカリ