カスタマーサポートでも未経験から業務自動化!@メルカリ仙台

こんにちは!CSグループの稲葉です。 今回はCS(カスタマーサポート)業務における自動化への取り組みの様子をお届けします。

メルカリではエンジニアだけではなく、総務や経理など様々な職種の人が自分の業務を自動化しています。

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上記に続き、今回は自動化エンジニアの根本さんが、仙台のCSメンバーが自らの手で自動化の仕組みを構築できるよう伝導しに行きました。

「自動化するってどういうこと?」仙台メンバーへのプレゼン

いきなり「自動化しよう」と言われてもピンとこないメンバーももちろんいます。まずは根本さんより、どんな考えで自動化すべきものを見極めるか、というところから解説があり、目的意識を持って勉強会がスタートできました。

「自分がめんどくさいこと、忘れがちなことって、実は他の人もそう感じているんです。そのような煩雑な業務は機械/プログラムに任せましょう。そうすることで、よりお客さまに安心安全にメルカリを使っていただける。今まで時間がなくてできなかったこと、メルカリCSだからこそできる新しいことにチャレンジできるようになってほしいです。」

と根本さん。業務を自動化することの意義についてメンバーへプレゼンをしました。

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Zapierハンズオン

Zapierの基本的な使い方から始まり、最後には参加者それぞれが日頃の自分の業務の一部を実際に自動化しました。

業務中にスプレッドシートの更新を、頻繁に確認しにいっていたメンバーは

  • Google スプレッドシートが更新されたらSlackに通知
を飛ばす

ことにより、無駄にスプレッドシートを確認する時間がなくなりました。

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その後の様子

仙台CSグループの鈴木さんは、クライアントからのメールにすぐに気付けないという悩みがありました。

  • クライアントから添付ファイルのメールが届いたら、Slackのチャンネルに添付ファイルのリンクを通知してくれる

ことにより、

  • クライアントへの対応が早くなり
  • メールを確認する時間を削減

することができました。

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Kaizenチームへの技術指導

CSには、ツールやオペレーションの業務改善をメインとしたKaizenチームが存在します。普段からSQLを駆使しデータ分析なども行うチームですが、今回は更に業務の幅を広げるため、根本先生の指導のもと、

  • Rubyを使ってKPIグラフの画像を毎日Slackチャンネルに投稿する

という自動化に挑戦しました。

これにより、

  • メンバーそれぞれがグラフを確認する時間の削減
  • KPIを確認する習慣を作る

ことができました。

メルカリCSでは既存のカスタマーサポートの領域にとらわれず、ガンガン業務を改善していけるメンバーを求めています!

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