お客さま対応の最前線!「電話対応」を役員&社員で体験しました #メルカリな日々 2018/1/23

こんにちは、メルカリ広報の中澤です。
今日は東京オフィスで初めての試みが!
普段メルカリ福岡オフィスで行われている 「お客さまの電話対応」を、CS(カスタマーサポート)以外の社員も体験しよう!という取り組みです。
福岡オフィス出張時に電話体験をした役員が「皆に体験してほしい!」と感じたことから、
今回、CEOの進太郎さん&COOの小泉さんをはじめ、希望した社員が電話対応を体験しました。

電話対応を体験!

まずは電話対応に長けたメンバーから機器の使い方や言葉遣い、内容にあわせた対応方法などのレクチャーをしっかり受講。
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そして早速、入電!
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お客さまのお話を伺います。

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二人とも数件の電話対応を終えたあとは、オペレーションやツールの改善点についてもディスカッションしていました。

感想を聞いてみると...

・お客さまの話をしっかり丁寧に聞くことが大切!と感じた
・電話してくださっているということは、「メルカリを使い続けたい」と思っていただいているということ。生の声が聞けてよかった
・メンバーが対応しやすいようにシステムを整備するなど改善できそうなポイントがたくさん見つかった
・もっと早くお困りごとを解決してあげたい

などなど、改善のアイデアも10個以上見つかったそうです。

色々なメンバーが体験しました

役員以外にも、今回は電話体験を希望したメンバーが順番に体験を行いました。

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こちらはプロデューサーの木下さん。

・ライトなお問い合わせだったので、すぐ解決できてよかった
・声を聞くと「こんなひとに使っていただいているんだな」いうのが実感できた

と感想を教えてもらいました。

他にもいろんなメンバーが次々と... f:id:mercarihr:20180123181956j:plain
メルカリ カウルのメンバーや...

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リーガルのマネージャー、

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エンジニアも!

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最後はメルカンでもお馴染みのまちるださん。
感想を聞いてみると...

・お客さまのリアルな声が聞けて、メルカリが全国のいろんな方に使ってもらって成り立っていることを改めて実感した
・電話対応しているメンバーの業務をほんのちょっとだけど理解することができた(自分ごと化への第一歩)
・カスタマーサポートが本当に大事と実感
・この機会を作ってくれたメンバーに感謝(自分たちだけの業務に留まらず、知ってもらおうという努力や、社員に体験してもらおう!というアイディアが素敵)

と、今回の企画をしたメンバーへの感謝の声が聞けました。

今回の電話体験は、今後も引き続き開催していく予定とのこと。
私も生の声に向き合う体験をしたいなと思いました!

では、また明日の #メルカリな日々 で!