外は寒いが会場はアツい! CSの魅力を伝える「Drink Meetup with Mercari in Sendai #4」レポート

こんにちは。メルカリ仙台オフィス、カスタマーサポート(以下、CS)チームの長島です。

先日、仙台オフィスで移転後初のMeetupを行いました。ずばり、テーマは「仙台で新しいメルカリを創る」です!

ちなみに、前回のMeetupでは、メルカリ全体での取り組みやサービス展開についてお話ししていました。

mercan.mercari.com

今回のMeetupでは、リリース間もないメルカリチャンネルやメルカリNOWのCSのリアルが語られました。さっそくですが、このmercanで当時の様子をお届けしたいと思います!

ちなみに、Meetup当日は最強の寒波到来中。仙台でも数年に一度レベルの冷え込みでした。

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しかし、会場はアツかった!当日約40名のみなさまに参加いただき、乾杯前から、参加者と社員の交流がそこかしこで見受けられました。

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ほどよく会場の空気もあたたまったところで、いよいよMeetupスタートです。

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みなさんそろって、乾杯!

CS最前線で働く社員たちが「リアルな話」をプレゼン!

今回のDrink Meetupでは、メルカリチャンネルやメルカリNOWを支えるCS業務を、参加いただいた方々に知ってもらいたいと思って開催しています。

現在、仙台オフィスを中心に行っているCS業務の内容と、メンバーそれぞれが実際どのようにサービスの提供に向き合っているのか。今回はCS最前線で働く社員4名から、他では聞けない「リアルな話」をプレゼン形式で発表してもらいました。

メルカリチャンネルチーム/大友愛奈さん

まずはメルカリチャンネルのチームから、“なっちゃん”こと大友愛奈さんのプレゼンです。

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なっちゃんは、アパレル勤務や求人広告会社で飛び込み営業を経て入社。大学卒業後には2年間の海外留学中には現地のカフェでバリスタとして働いていたという異色の経歴の持ち主です。

なっちゃんが所属するメルカリチャンネルは、昨年7月にリリースされたばかり。同年12月1日からCtoCだけでなく法人にも開放されたことで話題になりました!

mercan.mercari.com

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プレゼンでは、サービスが動画やライブである特長を活かして、販売方法のアドバイス→実際の購入につながったエピソードや、購入前サポートの具体的内容など、実体験を交えて紹介されていました。

「ライブフリマ機能だからできること」はまだまだ未知数です。さらには問い合わせ対応や監視、お客さまのフォローなどすべてをサポートするため、メルカリチャンネルチームには「新しいことにチャレンジしたい」「とにかくたくさんのスキルを身につけたい!」という人が集まっています。

メルカリNOW/CSリーダー村上花瑞さん、プロダクトオーナー石川佑樹さん(東京オフィス)

次はリリース間もないメルカリNOWチームから、“まぜさん”こと石川マネージャーと、“ちゃーはんさん”こと村上さんのプレゼン&パネルディスカッションです。

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ちゃーはんさんは入社後しばらくは配送チームに所属していましたが、メルカリNOWでCS立ち上げの話が持ちあがった時に、未経験ながらも真っ先に挙手してチームにjoinしたというバリバリの行動派です。

このプレゼンでは、メルカリNOWにおけるCS実装をわずか1ヶ月半でやり遂げるまでの流れを紹介。このスピード感はオフィス間のチームの枠を超え、一丸となって取り組んだ結果のあらわれです。まさに、メルカリのAll For Oneを体現しています!

さらに「メルカリNOWの中でも、さらに新規事業の話が複数動いています」と、ちゃーはんさん。まだまだメルカリNOWでのCS活躍の幅は広がりそうな予感です。

CX(Customer Experience)チーム/古澤早紀さん

3番目は、メルカリの安心・安全なプラットフォームを支える屋台骨であるCXチームの古澤さん。支払い関連の研修を構築し、新入社員の育成や業務移管に携わっています。

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そんな古澤さんが所属するCXはメンバーが最も多く、お客さまと最も近い位置に立っています。

現在たくさんのお客さまに支持されている「匿名配送」「お急ぎ振込」のサービスは、「個人情報を知られたくない」「はやく売上を現金化したい」という人たちの要望を受けたCXメンバーが発案し、他チームと連携してサービスの実装までこぎつけたという経緯があります。これもまさにAll for one!

プレゼンでは、実際にいただいた「お客さまからの感動の声」も紹介していました。マニュアルやフローにとらわれない発想を求められるCXは、CS経験者はもちろん、異業種からjoinした未経験者でも大きなバリューを出せる仕事ですね。

RM(Risk & Moderation)チーム/冨山奈珠子さん

ラストを飾るのは、メルカリのサービスを妨げる禁止行為の監視や対応を行うRMチーム、冨山さんのプレゼン。通常、RMのような業務は外部に委託する会社も多いそうですが、メルカリでは、自社の社員が責任を持って、リスクを未然に防いでいます。

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冨山さんは、異業種からの転職ながら新基準の構築や動き出しに積極的に参加し、入社半年でRMリーダーを任されています。

メルカリの安心と安全を「守る」という意味には、「お客さまの安心安全を守る」はもちろん「企業リスクから会社を守る」も含まれています。それは、会社を守る=お客さまの安心と安全を守ることにつながるからです。

RMがリスクからお客さまや会社を守る際には、チーム一丸となってすばやい対応を行う必要があります。そういった対応を続けてきたからこそ、メルカリがここまでお客さまに愛される存在になったのではないか、語った冨山さん。「守る存在+頼りがいがある存在」であるRMを“騎士”に例えていました。

また、メルカリという会社から、自分たちがとても頼りにされている存在だと日々感じているそうです。

経験ある・なしに関係なくチャレンジできる環境がCSにはある

お客さまと直接向き合い、CXやRMなど、自社サービスの骨となる業務はもとより、メルカリチャンネルやメルカリNOWなどの新規事業にも積極的に関わっていくCS。創業以来、サービスの規模が拡大するにしたがって、私たちCSの業務領域はどんどん広がってきています。

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すでにお気づきかもしれませんが、今回のプレゼンを行ったメンバーのほとんどが「未経験」「若手社員」だったりします。経験のあるorなし、年齢に関係なく「だれでもチャレンジできる環境」があるCSの魅力が伝わるMeetupでした。

「今回は残念ながら参加できなかった」「直接社員から話を聞いてみたい」という方々に向けて、仙台オフィスではこれからもDrink Meetupを開催していく予定です!また改めて告知しますので、ぜひチェックしてみてください。

また、メルカリ仙台オフィスでは私たちの仲間になってくれるCSメンバーを積極採用募集中です! 大胆に挑戦したいみなさん、一緒にCSメンバーになりませんか?

カスタマーサポート(Customer Experience)(仙台) / メルカリ

カスタマーサポート(Risk & Moderation)(仙台) / メルカリ

CS人事労務総務/CS-People(仙台) / メルカリ