メルカリCSマインドを伝導!社内研修チーム上村の「All for One賞」受賞インタビュー

メルカリは、お客さまの体験を最高のものにするためにカスタマーサポート(以下CS)にも強く注力していて、社員の半数以上がCSです。 そして、急成長するプロダクトを支えるCSメンバーのマインド醸成やナレッジ集約を行う、社内研修チームが存在します。

チームリーダーである上村一斗さんは、社内研修の刷新や社外での活動が評価され、2017年10〜12月期のAll for One賞を受賞しました。

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上村 一斗 

大学卒業後、カスタマーサポート業界に飛び込み、アウトソーサーとしてコールセンターのマネジメントを経験後、2016年1月にメルカリにJOIN。

ソウゾウのメルカリ アッテCSチーム立ち上げを経験した後、現在はメルカリ メゾンズCSのチームリーダーと、メルカリCSの育成チーム「CSFellowship」のリーダーを兼務している。

担当業務外のやりたい仕事は「個人目標」で着実に実行

−AllforOne賞、受賞おめでとうございます!

ありがとうございます! 僕一人の成果ではなくて、一緒に頑張ってくれたチームのメンバーや兼任しているプロダクトで支えてくれたメンバーあっての受賞です。とても感謝しています。

−前期はどんなことに注力していたのでしょうか?

メルカリメゾンズCSと社内研修チームの2つのリーダーを兼任しながら、社内の他部署向け研修制度の刷新に注力していました。

入社後から現在のチームに至るまでは、メルカリやメルカリ アッテなどのプロダクトのCSを担当しながら前職のCS品質管理の経験を活かして各拠点でコンプライアンス研修などを行ったり、応対品質向上施策をやっていました。

例えば特定の事例に対して、フォームから「自分なりのベストお問い合わせ返信」を送ってもらい、対応の差を見つけたり。集まった返信をみんなにシェアして「どれが一番お客さまに寄りそった返答だと思うか」を投票してもらったりもしていました。

そういった取り組みをしている間に、プロダクトの急成長にともなっていよいよ社内研修チームが立ち上がりました。前職の経験を最大限に活かせる業務で、ずっとやりたかった仕事がついにできた!と思ったのですが、当時はメルカリ メゾンズの業務から完全に離れることは難しかったんです。とはいえ、社内研修に関わりたい思いも強くあり、個人目標として「ソウゾウCSリーダー候補の育成」を設定しました。

その後、これまでの活動も見ていてくれたCS責任者の山田和弘さんから「育成をするなら研修チームにも参加してサポートしてくれませんか?」と声をかけられ兼任が始まり、他部署向け研修の刷新をすることになりました。

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他部署向け研修では対応事例よりバリューを体現したホスピタリティを

−研修の刷新とはどういったものなんでしょうか?

研修の作り方でいうと「CSみんなでつくること」を意識していました。 そして何よりネーミング!最終的には「OMOTENASHIP Session」という名前になったのですが、CS全員から公募したりして共創し、ある種のコミュニティづくりだととらえながら取り組みました。

研修中に解説する事例もメンバーの体験談募集の中から採用し、見本となる誇らしさを感じてもらえるようにしていました。 実は以前の研修では、CSとしてのマインドが伝わりきらない場面があったんです。

その時の学びとして、研修というわずかな座学でCS以外のメンバーに伝えるべきなのは、「よくあるお問合わせの事例」ではなく、「メルカリらしいお客さまサポート」事例を通した、メルカリならではのホスピタリティだと考えを改めました。

現在は、社内で広まりつつあった「愛されるメルカリ」というキーワードをもとに、お客さま心理を理解するセッションを行ったり、ファンづくりのための取り組み紹介などを行なっています。

f:id:mercan:20180228124455p:plain 研修資料の一部抜粋

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「メルカリ社内向けCS研修」を社外イベントで実施

−ところで上村さんは、社外の方を交えたCSイベントも運営されていますよね

そうですね、CS JAMというイベントは18年2月でもう16回目です。クローズドになりがちなCS業界のナレッジがシェアできたり、交流できる場を作りたいという思いで始めました。最近は若手も気軽に参加しやすい会をやってみたりと、いろいろ改善しながら取り組んでいますね。

f:id:mercan:20180227160336j:plain CS JAMの様子

社外の方をお迎えして行うイベントは、当たりさわりのない内容で終わることも多く、せっかく足を運んでくれても明日のお客さま対応のTipsにはならないことが多かったんです。

そんな時に、メルカリで社内向けにやっているCS研修を社外の方に体験してもらうと役立ててもらえることがあるんじゃないかと思い、上長に了承をもらって実施してみました。CSノウハウは奪い合うものではないし、研修をそのままやったからといってメルカリならではの魅力は簡単に真似できるものではないという自信もありました。

他社のCSさんから「自分たちの対応が正しかったのか不安になる時があるが、研修を受けてそれが確かめられた」と聞いて、メルカリが道標になれることがあるのなら嬉しいなと思いました。僕たちとしても他社のカスタマーサポートの方々の方々に研修を公開し、その内容についてフィードバックをいただけることはプラスです。

同じCS業界を盛り上げるメンバーとして、会社の垣根を超えて互いに具体的に伝えていくことで、困ったときにも助け合える文化になるといいなと思っています。

−今後はどんなことをやっていきたいですか?

メルカリ/ソウゾウ内でプロダクトも増えてきたので、各プロダクトの特徴や、職種の関わり方を活かした、バリエーションのある研修を提供していきたいなと思います。

例えばですが、スキルを提供するプロダクトの開発者には資格に関するもの、QAエンジニア向けには不具合をヒアリングする研修などが受けられると実感がわきやすく、良さそうですよね。

社内研修チームというと新入社員研修をやる人たちというイメージがあるかもしれませんが、実際にはすでに働いている社員向けのスキルアップ研修や対応品質向上など幅広い業務があります。

現状はチーム8名のほとんどが別のCS業務との兼任のため、忙しいときには思うようにプロジェクトが進められないこともあります。そういった環境の中でも効率よく推進できるやり方を模索しながら、しっかりと体制もつくっていきたいですね。 そして一緒に創っていく仲間も探しています!

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−上村さん、ありがとうございました!そして、改めておめでとうございました〜!