メルカリのカスタマーサポートの現場をみっちり8日間体験!新卒研修の成果発表会が行われたよ #メルカリな日々 2018/04/13

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緊張しながら実際の電話対応を行う新卒鈴木

こんにちは!広報の石川です。 4月2日に入社した25名の新卒チーム。今日までみっちり8日間のCS(カスタマーサポート)研修を受けていました。研修の最終日となる今日、新卒メンバーによる成果発表会が行われていたのでその様子をお届けします。

2週間の研修内容では、以下のようなプログラムが実施されていました。

初日:CSの組織体制やチーム紹介など、メルカリのCSの概念を学ぶ。
2日目〜3日目:メルカリの健全化の要である規約違反対応を行うRisk&Moderationの対応ポリシーを学ぶ。
4日目〜7日目: メルカリCSにおけるCustomer Experienceの対応ポリシーを学ぶ。メール対応だけでなく電話対応も実施。
8日目:成果発表!

実際のカスタマーサポートを受けて、以下のような感想(一部抜粋)が挙げられていました。

  • 「愛されるメルカリ」のための日々の積み重ねがすごい
  • 安心・安全・親しみのあるメルカリCSらしいサービスの提供を心がけている
  • 仙台の鑑定チームと一緒に、実際にブランド正規品/模倣品を触りながら真贋鑑定体験、プロになると触った瞬間にわかる!
  • メルカリではCSが重要視されていて、ひとりひとりが考えることでお客さまに誠実に対応している

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そして、新卒メンバーからカスタマーサポートチームへの改善案の提案プレゼンも行われました。
出品時に違反商品じゃないかのアラートを出すという提案、取引画面のユーザーインターフェースの改善や、カスタマーサポートツールのオペレーション改善案などが発表されました。

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今回の新卒向け研修では、実際にブランド鑑定士の資格を持つメンバーを講師に迎えて、本物のブランドバッグと偽物のバッグを触って比較しながらブランド品鑑定を実践したり、普段はメルカリ福岡オフィスで行われている 「お客さまの電話対応」を体験したり…。
社員でも普段はなかなか直接触れることがないメルカリのカスタマーサポートの現場を体験し、いろんな学びや気づきがあったようです。

それではまた、来週の #メルカリな日々でお会いしましょうー!