メルカリで、新しいカスタマーサポートの形を学んだ|わたしのCS語りVol.2 大友愛奈さん

メルカリにとってお客さまに安心安全なやりとりを提供するための重要なセクションであり、創業当初から内製にこだわり続けているカスタマーサポート(以下CS)に迫るインタビュー企画。

第2回は、ライブ配信で商品の販売や購入ができる「メルカリチャンネル」(以下メルチャン)のカスタマーサポート(以下CS)を担当する大友愛奈さんです。

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大友愛奈(Aina Otomo)
2012年3月、東北学院大学を卒業後、大学時代から勤めていたアパレルの店舗にて勤務。2014年9月より2年間、オーストラリアに留学。現地の学校で英語とバリスタのスキルを獲得し、2015年9月より1年間、現地のカフェにてバリスタとして働く。帰国後、求人広告会社を経て2017年4月メルカリに入社。2017年4月〜9月まで取引ユニット所属。2017年8月以降、英語での問い合わせへの対応を兼任。2017年10月より、メルチャンユニットに所属。2018年1月〜3月期にBe Professional賞受賞。ニックネームは「なっちゃん」。

接客業からCS業へ。「お客さまサポートは変わらない」

ーメルカリに入社される前は、どんなお仕事をしていたんですか?

もともと「アパレル業界で働きたい」という思いが強く、接客業などのアルバイトを経て念願のアパレルの仕事に就きました。そのきっかけは、とある男性スタッフの接客がとても素敵で「同じ職場で働いて接客を学びたい」と感じたことでした。

その後転職し、広告代理店の営業として働きはじめたのですが、なんと営業先でアパレル業界へつながるきっかけをくれたあの男性と再会したんです。本当にびっくり!(笑)。

再会に驚きつつ、彼と話をするうちに、「メルカリ」という会社に入る予定だと聞きました。それまで社名しか知らなかったのですが、調べていくうちに、お客さまと関わっていく仕事があることや、グローバルな視野で動いている会社なのだと知りました。自分がやっていきたいこととマッチしているかもしれない、と思いメルカリに入社することを決めました。

ー実際にJOINして感じたことはありますか?

入社後はCSの取引ユニットにJOINしました。これまでのお客さまと顔を合わせる接客業とは違い、メルカリのCSはメールで行うお客さま対応だったので、最初は戸惑うこともありました。

でも「自分がしてもらえたら嬉しい対応をする」という点はどんな形のお客さまへのサポートであれ、同じなんだなと気がつき、メルカリでの仕事にも徐々に慣れていきました。お問い合わせをされたお客さまに安心していただけるよう、返信する際には「ありがとう」をモットーに、文章が明るく終わるようにすることも心がけていました。

そうそう、入社当初は違うユニットに配属された同期がどんどん新しいスキルを習得しているところを見て、焦ったりしたこともありました(笑)。

「やりながら覚えればいい」と背中を押してもらった英語対応

ー語学スキルを活かして、現在英語のお問い合わせ対応もしていると聞きました。

広告代理店に転職する前に、ワーキングホリデーの制度を利用して2年間オーストラリアで生活していました。その経験を活かし、日本語が苦手な方や、英語での問い合わせ対応をしています。

最初は「私が英語対応しても大丈夫かな」と思っていました。というのも、自分が経験したユニットの知識しかなかったので、英語を必要とする全ての問い合わせには応えられない可能性があるからです。

でも、そんな心配は杞憂でした。すでに英語対応としてJOINしていたメンバーから「対応しながら覚えていけば大丈夫」「周りに相談すれば教えてくれるから」と言ってもらえたんです。全部覚えてからじゃないとできない、と思っていたことを「やりながら覚えるという方法もある」と、背中を押してもらいました。

今はもっとサポートできる範囲を広げたいので、英語力の底上げのため勉強を続けています。ゆくゆくは「英語対応ユニット」のように、専門で取り組めるユニットを作って、仕事の幅を広げていったり...。また新しい目標が見つかって、わくわくしています。

メルチャンで、新しいカスタマーサポートの形を学ぶ

ー2017年10月から、メルチャンに異動していますね。

現在はメルチャンのCSとして、主に配信されている動画の監視やお客さまへのアクティブなサポートをしています。配信をチェックして、トラブルが起きていないか目を配ったり、商品が売れるようにアドバイスもしています。

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メルチャンは「ライブコマース」と呼ばれるリアルタイムの映像配信で商品の売買ができるサービスなので、対応もリアルタイムで行わなくてはなりません。

例えば配信に対するコメントです。チャットのように簡単に投稿できるのですが、仮にトラブルにつながるコメントがあった場合、自分が見逃すと、それがずっと流れ続けてしまうことになります。ちょっとした対応の遅れが大きなトラブルにつながるので、危機感を強く持つよう心がけています。

また、1人で同時に複数の動画配信をチェックしているので、対応しなければならない案件が同時に起こることもあります。そのため、トラブルの深刻度や取引状況を瞬時に判断し、対応する際に優先順位をきちんとつけることも大切にしています。

お客さまにアドバイスをすることもあります。例えば、ピアスを出品していたお客さまに「並べて商品を展示するのではなく、実際に身に着けて配信されてみては?」とお伝えしたことがあります。商品の魅力がより伝わることを考えたサポートが、実際に商品購入にもつながりました。

また、メルチャンがサービスをリリースした当初、自分も実際に配信もしました。このサービスを使用する立場になることで、配信者として気がついたことを大切にし、お客さま目線でサポートを考えるよう常に意識しています。

ー2018年の1月〜3月期には、Be Professional賞を受賞されています。

メルチャンのCSは新しいサービスということもあって、決まったフローやテンプレートがあるわけではありませんでした。何が正解なのかわからないことがほとんどだったので、自分たちでメルチャンCSの形を作っていきました。

そんな手探りの状態の中で、立ち上がったばかりのサービスにJOINし、3ヶ月という短期間で多くのインプットとアウトプットができるまで成長した部分を評価していただいたのかなと思っています。

これからはさらに判断力を上げ、自身のスキルも底上げして生産性を上げることを目標にしています。

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CS Meetupでは、積極的にメルカリでの仕事内容を外部へ発信していた。

ーメルカリのCSとして、これからどんなことに力をいれていきたいですか?

メルカリは、メルペイやteachaなど新しいサービス提供にも意欲的に取り組んでいます。だからこそ、長くメルカリのサービスを愛用していただいているお客さまを大切にしなくてはいけないと思っています。

新しいサービスが始まった時には「既存のサービスの対応が疎かになっているんじゃないか」など、ネガティブな印象を持たれることもあります。そういったイメージは、使い続けてくださっているお客さまを不安にさせるため、よくないですよね。

新規のお客さまも、これまで利用してくださっているお客さまも、長くメルカリのサービスを使い続けていただけるようサポートしつつ、メルチャンのように新たなサービスにも意欲的に取り組んでいきたいです。

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