お客さま視点で、より便利なサービスを届ける #岐阜市職員のメルカリ1on1

Read this article in English

こんにちは! 政策企画チームのmacchanこと松葉公之介です。

「#岐阜市職員のメルカリ1on1」、第12回はメルカリCS(カスタマーサービス)に所属するkazyさんとの1on1です!

CSチームはお客さまとの接点を持つ大事なセクションであり、メルカリグループとしても創業以来、注力してきました。メルカリの成長をドライブさせるためにさまざまな施策を通じてCSの充実を図っていて、kazyさんの手掛ける「メルカリチャットボット」もその一つ。より一層便利なサービスへと進化させる彼女たちのきめ細やかな対応は、自治体職員としてとても学びがあります。

「お客さまの視点を大切に、より便利なサービスを届けたい」by kazy

「Activesupport」が信条のkazyさん(写真左)

今回の1on1は、メルカリCSのkazyさんです! 彼女はメルカリチャットボットの運用を担当しています。「このチャットボットの魅力は、自動ですぐに返事があること。また、相手がbotなので『商品が売れたけど、どうやって発送したらいいのかわからない』『でもいちいち問い合わせるほどでもない』と気を遣わなくていいところです。お客さまのなかには、質問文面に悩む方もけっこういらっしゃいますので」とkazyさんが話すように、ちょっとした困りごとや質問に対して「かゆいところに手が届く仕組み」として機能しています。


「新卒エンジニアとしてこの業界に入ったものの、就職先はメーカー子会社。受託した業務を仕様どおりにつくるだけ……なんてことが多かったんです。このままずっと続けるのはちょっと違うかなと思っていました。自ら企画し、クリエイティブに働きたいと思い、八百屋に転職しました」とkazyさん。……でも、八百屋さんって!? どういうこと??? と話をさらに深堀りしてみると、八百屋時代に接客の大切さや人のぬくもりに触れつつ、イベントの企画や運営も経験していたのだそうです。「エンジニアと八百屋、両極端の経歴がメルカリCSで実を結んでいると思っています。例えば、botの質問や回答を作成するとき、何より重要なのはお客さま視点。メルカリを使っていて困ったことがあれば、どういう質問をするだろう、どういう言い回しをするだろう、と想像しながらつくっています。これまでのキャリアでやってきたことが活きている瞬間です!」。


これからは精度を向上させ、より一層便利なサービスへ進化させたいと意気込むkazyさん。「メルカリチャットボットは、もっと気軽に、もっと多くのお客さまに使ってもらいたい。お問い合わせって、面倒くさいじゃないですか。私たちが提供するサービスを通じて『解決してよかった』と一人でも多くの方に思っていただきたいです」。よろずな窓口がある市役所においても、チャットボットがあると便利だよな、とふと思いました。市役所チャットボットで市民が気軽に問い合わせたり市政情報を得られたりする社会、いいですよね!


kazyさんの所属するCSは、メルカリでもっともお客さまと接する機会が多く、受け取った声を社内に届けるセクションです。先日オフィスにできたカフェ”VOICE”にも、壁面にたくさんのご意見が掲示されています。「私たちが一番お客さまの声を聞いているので、それを社内メンバーに届けることも重要な役割だと思っています。そして、結果的により良いサービスをお客さまに還元できるよう、これからがんばりますよ!」


メルカリのチャットボットは以下からお使いいただけます。ぜひ活用してみてくださいね。Webサイトからはこちら! また、アプリからは「マイページ>ガイド」で青い吹き出しをタップしてみてください。

kazyさん、ありがとうございました!

関連記事 この記事もおすすめ!✨

メルカン情報は、こちらでも