入社3ヶ月で拠点立ち上げを任された男が語る、メルカリだから実現できること

日米合計6500万ダウンロード突破のフリマアプリ「メルカリ」、そんなメルカリのカスタマーサポート（CS）は全社員の半数以上！これまでは東京と仙台、2つの拠点で365日お客様に寄り添いサービスを支えてきましたが、この3月に国内3つめの拠点として福岡オフィスをオープンしました。入社わずか3ヶ月（！）でメルカリ国内3つ目の拠点である福岡オフィスの立ち上げを任された光崎さんに、これまでのキャリアや現在のお仕事、そしてこれからについていろいろお伺いしました。

【プロフィール】
光崎 拓生　（Takuo Mitsuzaki）

株式会社メルカリ CSグループ

ワールド（アパレル販売）、SONY（営業）など様々な職種へ経て、Amazon.co.jp のカスタマーサポート部門に7年間従事。トレーナー/リーダーとして、管理・育成のCS業務、複数の新拠点立ち上げなどマルチに活躍。2016年10月に株式会社メルカリに参画。

立ち上げジャンキーのこれまでのキャリア

― 最初に、光崎さんのこれまでのキャリアについて教えてください。なにやらかなり色んなお仕事を経験してきたと聞いていますが…

そうなんです(笑)。今に繋がってくる話で言うと、大学の頃に遡るんですけど、1浪して地元に新しくできた学校に入りました。「来年新しい大学ができるぞ！」って噂を聞いて、大学の1期生なんてなかなか経験できない！と思ったんです。実際に大学入った後は、サークルも自分で作ったし、学祭とかイベントごとも企画したし、全部が初めてで学校側すらふわっとしてる状況のなか、何でもやりましたね。

社会人経験のスタートは、ワールドストアパートナーズっていうアパレルの会社です。当時は新しいブランドの事業を立ち上げたばかりで、店舗の立ち上げにたくさん関わりました。新店舗の話がでれば2つ返事で「やります！」って手を上げて。

― まさに「立ち上げ人生」

立ち上げジャンキーって言われたりします(笑)。その後、転職して法人営業や賃貸営業を経験したり、またアパレルに戻って日本各地で店舗立ち上げに関わったりして、AmazonのCSに入ったのがCSキャリアの始まりですね。

― 打って変わって、どうしてCSを？

アパレルをずっとやってきて、店長もやったし、年間トップの売上も狙ってとったし、達成感があったんです。で、30歳を過ぎて今後の人生を考えた時に、職種としては最後の転職活動にしようと。そこで、CSとかコールセンターだったら全国にあるし、転職やキャリアアップもしやすいかなと考えました。

― 実際に働いてみてCSの仕事はどうでした？

入社して割とすぐに「やりたい！」と思っていた業務に携われて楽しかったですね。業務改善とかも自由に動けた反面、データは厳しく見られるので、そこらへんの整合性も鍛えられました。マニュアルが整備されてるんだけど、ひとりひとりの権限も大きくて、いい意味で外資っぽい働き方ができたと思っています。あと、ここでもいくつかの拠点立ち上げに積極的に関わりました。

― 何か新しいものが始まると聞くと、やっぱり手を上げるんですね。

飽き性っていうのもあるし、どうせやるならチャレンジングなことをやりたい。人から与えられるより、自分で決めたほうが楽しいじゃないですか？これまでの仕事をやめたのも、居心地がよすぎて、自分が「こうじゃない？」って言ったことがそのまま通ったり、影響力が大きくなりすぎたのを感じて。すごく有難かったけど、このままじゃ成長しないと思ったんです。あと、世の中にインパクトを与えるGo Boldな仕事をしたかった。会社として世の中にインパクトを与えて、そこに自分も直接的に貢献するような仕事がしたいなって。

国内3つめの拠点がスタート。福岡から世の中にインパクトを与える仕事を

― その後にメルカリの仙台オフィスに入社をすることになるんですよね。

元々メルカリはよく使っていて、ユーザーの「これくらいなら売ってもいい／買ってもいい」が出会って、双方が満足できる世界観が気に入っていたんです。しかも、これを世界規模でやれたらすごいことだなって。面接で話をしてCSの考え方にも共感ができたし、積極的に外に発信しているのもいいなと思って入社を決めました。

― 光崎さんは入社からわずか3ヶ月で福岡オフィスの立ち上げを任されたわけですが、そこはどういった経緯で？

僕が入社してから一週間後に、メルカリで新たに電話対応を始めようってプロジェクトがスタートしたんですけど、面接で偶然「電話対応をやりたい」「別拠点を持つ場合、福岡なら行きたいっす」って話をしてたのがキッカケです。とにかくびっくりしたのが、「福岡で電話対応を始める！」って決まってからのスピードがめちゃくちゃ早いこと。12月に実際にやろう！って確定して、その3ヶ月後にはオフィスがスタートしてる。オフィス決めて、面接して採用して、受け入れてっていうのを3ヶ月でやってしまうということに、ベンチャー感とプロフェッショナル感の両方をすごく感じました。

― 今年3月に福岡オフィスの初日を迎えた時はどんな気分でした？

泣きそうでした。自分たちが面接でこの人ならメルカリのミッションやバリューの体現をしてくれるんじゃないか？って思ったメンバーが集まって、実際にそういう雰囲気を作ってくれている。それが肌で感じられて。

― 初日には、業務用PCの到着が間に合わないというハプニングも…

そうそう(笑)。前日に配送会社に問い合わせて、せめて福岡県内のどこかの営業所まで来てるなら、何が何でも取りに行こう！って決めて。実際に当日朝、どこの営業所にあるか裏がとれたので取りに行きましたね。普通に交渉しても時間までに届いたかもしれないけど、入社初日のメンバーにちゃんとwelcome！ってしたかったから。自分らが動いて解决するなら、やればいいじゃんって。

しかも、普通の会社ならトラブルがあった時に「どうしてこうなった！？」って引きずりがちだけど、前日に「PCを用意するためにこうする／ダメだったらこうする」って決めて、さくっとみんなでラーメン食べに行ったんです。メルカリっていいなと思ったし、ここらへんも立ち上げの醍醐味ですよね。

― 光崎さんから見たメルカリCSの魅力ってなんでしょう？

メルカリは会社の人的リソースの半分をCSに使っていることもあって、お客さまにとって・会社にとって、大きな責任をもって仕事ができることが魅力だと思います。会社のミッション、バリューへの共感理解がベースにあれば、CSの立場から自分のやりたいことが実現できると感じますね。

― そういった環境のなかで、福岡オフィスが実現したいことはなんですか？

業務レベルの話で言うと「らくらくメルカリ便」の電話サポートを始めます。それをコアに業務を拡大していく予定です。

僕個人としては、CSが好きなのでずっとそこで生きていきたいし、世の中にインパクトを与えたい気持ちがある。だから、メルカリ、福岡オフィスを通して「メルカリの電話対応って違うよね」って、コールセンター業界をジャンプアップさせるような仕事をしたい。そのために、まずは株式会社メルカリがお客さまをサポートする手段としての電話対応を突き詰めたいと思っています。

― これから福岡オフィスでどんな人と働いていきたいですか？

メルカリが好きかどうか、ミッション・バリューに共感があるかどうか、ここらへんはもちろんなんですけど、今の福岡オフィスは最初のメンバーにこだわっただけあって、いいチームワーク、熱さのある職場になっている。そして、そこに入ってくるのなかなか大変だと思っています。だから、若干のカルチャーショックを覚悟したうえで加わることができる、ギャップを楽しめる人がいいですね。あと、メルカリ自体がベンチャー、スタートアップ、立ち上げ期と言えますが、特に福岡オフィスはそれが満載です。「メルカリに働きに来ました」ではなく「メルカリを創りに来ました」、そう言ってくれる仲間に会いたいと思っています。

― 光崎さん、ありがとうございました！

• Customer Service Specialist (Fukuoka)

https://www.mercari.com/jp/jobs/www.mercari.com