社会の公器として認められるメルカリをCSがつくる！Go Bold賞受賞インタビュー

お客さまにより安心してメルカリをご利用いただくためには、カスタマーサポート（CS）の存在が欠かせず、その業務内容はお客さま対応や商品監視にとどまりません。
商品の真贋判定を行うチームや、業務効率化のための分析チーム、消費生活センターや警察署との渉外活動を行う「Safety Relationチーム」も存在します。

2018年1~3月期のGo Bold賞を受賞した大森さん（以下agapeさん）は、Safety Relationチームに所属し、様々なステークホルダーと連携を取り全国を飛び回っています。

機密情報が多く、社内でも業務内容が知られにくい部署のメンバーが、その活動内容をGo Boldと称されることはメルカリらしく誇らしいことです。今回のメルカンでは、そんなagapeさんに受賞についてお話を聞いてみました。

大森 拓馬

金融、Android製品のCS対応を経て2015年11月にメルカリにjoin。現在は渉外業務を行うSafety Relationチームに所属。ニックネームのagapeはバンド活動時のステージネームから。

メルカリがお客さまを大切にしていることを理解していただき始めている

―Go Bold賞の受賞おめでとうございます。agapeさんは普段Safety Relationチームでどんな業務をされているんですか？

ありがとうございます！

メルカリ上で起こってしまったお客さまのトラブル解消に向けて調査を行ったり、トラブルを未然に防ぐ仕組みを検討しています。

たとえば警察から届く「捜査関係事項照会書」に応じて、お客さま情報や経緯などの調査を行って適切に情報開示をしたり、消費生活センターや警察の方とメルカリのトラブル事例の共有をしています。
また、社会で最近起きているトラブルや犯罪について、事例を教えていただいたりもします。

それから、定期的に日本各地の警察署に伺って数百人の警察官の前でメルカリの取り組みについて講演することもありますね。

―幅広いですね。警察の方や消費生活センターの方々との連携を重ねて続けてきた今、改めて感じることはありますか？

メルカリがプラットフォームとしての責任感を持ち、お客さまを第一に考えて運営していると理解していただけてきたという手応えがあります。

たとえば定期的に往訪する際には、サービス内にある補償の仕組みをご説明させていただいたり、積極的にお客さまの間に入ってトラブルを解消しようとしている姿勢を話し続けることで、メルカリの取り組みを理解し、応援してくださる方が増えている気がします。

また、国民生活センターなどにも伺うことがあるのですが、メルカリの仕組みやルールをお話しすると「一部の悪用してしまうような人を取り締まるために全体のルールを厳しくするサービスが多いが、メルカリは性善説にのっとってルール作りをしているんですね」と感心していただけたこともあります。

既成概念や過去事例にとらわれず、最良のための大胆な施策を

―今回Go Bold賞を受賞した理由を教えてください

既存の考え方にとらわれずに、一番最良の結果について考え尽くして行動をしたことだと思っています。
詳細にはお話しできないこともあるのですが、とあるトラブル対応時の相手の気持ちに寄り添ったフォローが評価の理由だと聞きました。

そのフォロー案を自分で上司に提案したところ、これまでに事例のない方法だったにもかかわらず、経営陣から即OKが出たんです。
なんとなく「私たちができるのはこの辺までだろう」と既成概念や過去事例にとらわれなかったことがよかったと思います。

また、私がこうした行動を取ることで、周りのメンバーにも「なぜやるのか、なぜ必要かの筋が通っていれば、大胆な施策でも受け入れてもらえて実行できるんだ」と体現できたことがとても嬉しかったですね。

―agapeさんの責任感や原動力はどこから来るのでしょうか？

私はSafety Relationチームに来てからちょうど2年が経つのですが、あるとき残念ながらメルカリが悪用されてしまい、ニュースになったことがありました。
これまで開発メンバーが一生懸命作ったサービスが、1つの悪用や事件をきっかけにお客さまに残念な思いをさせてしまったり、世の中のメルカリのイメージが実態以上に悪くなる可能性があることを痛感し、とても悔しく思いました。

この出来事が起こってから、より一層Safety Relationチームとして自分が果たすべきこと、メルカリを守るために攻めの姿勢でやるべきことが多数あるんだと責任感を感じるようになりました。

メルカリは社会の公器を目指している、とよく社内外で言っていますが、まさにその実現のためには、より安全で安心して使えるプラットフォームを作らなければいけません。

―これから、どんなことを果たしたいですか？

これまでと変わらず、メルカリの利用体験を必ず良いものにするためにトラブルを未然に防ぐ仕組みを考えて実行していきます。

また、これまではあまりこうした姿勢をお客さまに直接お伝えできていませんでしたが、メルカリが公的機関と連携したり、社会で起きている犯罪などをいち早くキャッチして対応していることについて、もっと知っていただける機会を増やしていきたいです。

―ありがとうございました！

mercari – Jobs: Customer Service Specialist (Tokyo) – Apply online