あつメル ひろメル インサイト? メルカリコーポレート部門のメンバーがお客さまの声を集めるPJ-Insightってどんな活動? #メルカンバトン

こんにちは!PRチームの大木です!

メルカリのOMO & mercari station チームからメルカンバトンを受け取りました! そこで今回はPJ-Insight(潜在ニーズや意識)というコーポレート部門の社員がお客さまの声を集め、自身の業務や社内にフィードバックするプロジェクトについてご紹介したいと思います!

「あつメル、ひろメル、インサイト!」PRチーム・大木

ソウゾウ会議から生まれた、PJ-Insight

「PJ-Insight ~オフィスの外に飛び出してお客さまを知ろう」とは、2020年3月に行われた、メルカリらしい文化を大切にしながら事業を伸ばしていくために、働いている社員がよりワクワクする場所を創る「ソウゾウ会議(コーポレート部門版)」で採択されたプロジェクトです。会社やオフィス、部署を飛び出し、お客さまの声を直接聞き、日々の業務に新しい視点を取り入れることを目的に活動しています。

また、コーポレートとはFinanceやIT、PR、IR、Public Policy、Legalなど、メルカリの事業を側面的に支える部門を指します。普段、直接的にメルカリのお客さまと関わる機会がほとんどないため、新しいプロジェクトを通じてこうした機会を設けるのはどうか?という声がきっかけとなり、PJ-Insightが立ち上がりました。

PJ-Insightでは、そんなメルカリコーポレートのメンバーが、”お客さまとの直接のやりとりで得たInsightを通じて、常にお客さま起点の行動を定着させること”を目的に、オフライン/オンラインを問わず、お客さまと直接かつ継続的に接する機会を創出します。現在、活動の趣旨に賛同したコーポレート部門から13部署・21名のメンバーが自主的に参加しています!

お客さまと接し、Insightを得る方法は、「メルカリオンラインフェス」「メルカリ教室」といったイベントへの参加から、マーケティングのチームが導入している多様なツールを活用したユーザーインタビューまで多種多様。普段直接お客さまとの関わりがないメンバーにとっては、どれも大変貴重かつ新鮮な機会です。プロジェクトが正式に発足した後、週に一度の定例MTGと各プログラムごとの分科会を重ねて、徐々に活動がかたちになってきました。

プログラムは全部で6つ。メンバーの感想とともに進捗を紹介するよ!

PJ-Insightで取り組んでいるプログラムは下記の6つ。以下、参加者の感想とともに概要をご紹介します。

メルカリ教室(オンライン)

コロナ禍の影響で、現在はオンラインで実施されているメルカリ教室に参加し、初めてメルカリに出品しようとするお客さまの様子を見学し、感想や気づき、改善点をレポートにまとめます。


出品した商品がその場ですぐ売れている人がいて、嬉しそうでした。自分がメルカリを初めて使ったときの気持ちを思い出しました。(@ohqui)

「出品ってかんたんなのね! これならこれから一人ででもできそう!」というお客さまの感想を本当に毎回聞きます!(@ryu-ryu)

お客さまにとって初めての出品の瞬間に立ち会えるのはとても嬉しいです!(@miccha)

メルカリオンラインフェス

先月、8月22日に実施されたメルカリオンラインフェスにPJ-Insightから7人が参加。コーナーを担当したり、他のコーナーのタイムキーパー、飾り付け、備品準備などのサポートを行いました。


お客さま向けに開催された初めてのオンラインフェスで「新サービスのウラガワ」というコーナーを担当させていただきました。「持ち物一覧」「たのメル便」「ゆうパケットプラス」「メルカリステーション」などのサービスのローンチまでの裏話をサービス担当者とお届けしました! Twitterには「こんな機能があるのを知らなかった!」「担当者の話が聞けて面白い」など嬉しいコメントがたくさんありました!(@miccha)

当日の裏方スタッフとして参加しましたが、オンラインでの配信について、さまざまな工夫がされており、今後もより多くのお客さまに参加してほしいなと思いました。(@fuseken)

PJ-Insightのメンバーのみなさん。奥でガッツポーズをする@miccha
メルカリオンラインフェス・実行委員メンバーのみなさん

メルカリステーション

今年の夏にオープンしたメルカリ初のリアル店舗「メルカリステーション」に不定期でスタッフとして立ち、実際にお客さまと接しています。メルカリを使ったことのないお客さまや使い始めたばかりのお客さまが主な対象なので、「なぜこれまでメルカリを使ってこなかったのか」という理由を伺うことができます。お客さまの課題を解消し、まずメルカリを使い始めていただくこと、また継続的に利用していただくためのお手伝いをしています。


自分のサポートでお客さまがメルカリを使えるようになっていく様子を見られるのは嬉しい♪(@rinko)

事前に読み込んでいたよくあるQ&Aにはないことばかりお客さまから尋ねられるので、とても緊張しますが、「なるほど、そこが気になるのかー!」と毎回新しい発見があります!(@seya)

ユーザーインタビュー(UXリサーチ)

毎回1〜2時間、調査したいテーマに沿ってお1人のお客さま(ユーザー)にじっくりインタビューをさせていただきます。コーポレート部門のメンバーはインタビューを視聴し「気づき」のフィードバックを行っています。


お客さまお一人おひとりにじっくりインタビューを実施し、より深堀りするなかでアプリの仕様やサービスの改善に活かしていることがわかったり、さまざまなお客さまのメルカリへの想いや使い方を知れるのが、とてもよい取り組みだと思います。(@kaori.s)

ユーザーインタビュー(チャットツール)

メンバーが自ら考えたテーマに沿って、10人程度を対象にチャット形式でユーザーインタビューを行いインサイトを集めます!メンバーの議論を集約した結果、調査テーマは下記の2つに決まりました。

(1)シニアユーザーの「売る・買う」の意識、障壁を明らかにする

(2)メルカリユーザーでメルペイユーザーでないお客さまの意識を洗い出す

調査のテーマを決めるのが難しかったのですが、どのようなテーマであれば事業にとって有用かを議論をすることは新たな気づきになりました。(@ohqui)

やっと調査に関するテーマが決まったところです! これから調査しますが、特に分析考察フェーズが楽しみです! ワクワク!(@ao)

VOC/VOE

メルカリのHDメンバーが、VOC(Voice of Customer)とVOE(Voice of Employee)※を正しく理解し、一人ひとりの身近にある環境づくりを目指しています。

(1)VOC:Voice of Customer の略で、「お客さまの声」という意味です。メルカリではCSのCustomer Experience Program Management(CXPM)チームが、「お客さま視点で物事を考え、お客さまをもとにした改善や新しいアイディアを生み出せるようにする」ことを目的として改善提案や社内への情報発信を行っています。(2)VOE:Voice of Employeeの略で、この場合は社員の「メルカリ体験談」の収集と可視化などのことを指します。

日々、数多く接するお客さまからのお問い合わせを集計・分析することにより、お客さま視点で物事を考え、お客さまをもとにした改善や新しいアイディアを生み出せるようになるまでの一連の流れが知ることができます!VOCの活動は以前、こちらの記事でもご紹介されていましたね!


お客さまからのご意見をサービス改善などに役立てるプロセスや、社内メンバーの声を可視化して改善提案を行っていく様子に触れることができ、新しい視点でものごとを考えるきっかけとなりました。(@yskz)

お客さま視点を社内に根付かせ、改善につなげる。Customer Experience Program Managementに関する記事もメルカンで公開中です!

今後の展開・ここに注目!

PJ-Insightの今期のキャッチフレーズ「あつメル ひろメル インサイト」には、コーポレートのメンバーがハブとなって、隠れたお客さまのインサイトを丁寧に拾い上げ、広くフィードバックしていこうという想いが込められています。

第一期活動期間は9月末までとなっており、現在はこれまでに集めたインサイトを社内にフィードバックするための準備を進めています。活動の成果は9月末に発表予定なので、こちらもどうぞご期待ください!

それではまた次回の #メルカンバトン でお会いしましょう〜!

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