最速リリースに“攻め”のCSあり|メルカリNOW立ち上げを支えた立役者インタビュー

メルカリでは2017年11月、メルカリアプリ内に“フリマじゃない新機能”として「メルカリNOW」(以下、NOW)をリリースしました。

プロダクト側のメルカリNOWを立ち上げた際の様子は、こちらの記事でもお伝えしています。

mercan.mercari.com

社内でも全く新しい取り組みだったメルカリNOWを最速で立ち上げ、現在も運用や改善面で支えているのは、東京と仙台の2拠点で活動する専属カスタマーサポートチームです。

今回のメルカンでは、激動のリリース準備から運用開始まで一手に引き受けたメンバーへのインタビューをお届けします。

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村上花瑞(写真右) 仙台白百合女子大学総合福祉学科卒業後、2016年に株式会社メルカリに入社。1年半は配送に関わるお客さまサポートに従事、2期連続で社内表彰を受賞。2017年10月メルカリNOW立ち上げメンバーに参画し、現在はメルカリNOWにおける仙台拠点のCSリーダーを務める。 最強を目指している。あだ名はちゃーはん。


田中章仁(写真左) フリーターを転々とした後、2006年に楽天株式会社に入社。オークションやフリマ事業のマネージャー職として長年携わる。2015年より、株式会社アドアでディレクターとして複数のゲーム開発を経験後、2017年10月からメルカリにJOINした。現在、メルカリNOWにおける東京拠点のCSリーダーを務める。

ー メルカリNOWに配属前はどんなことをされていたんですか?

村上:入社してすぐはメルカリ便の配送ユニットに配属になり、配送中のトラブルのお客さま対応を行ってきました。そこでは、対応件数や施策で2期連続で社内表彰を受賞するといった結果を出していました。

そして「次になにかチャレンジすることはないか」と思っていたときにNOWの話があり、参加したいと立候補しました。NOWの配属が決まった時は、率直に本当にうれしかったです。また、絶対にこのサービスを成功させるんだと決意しました。

田中:わたしはCS歴15年くらいで、メルカリは3社目です。入社してすぐNOWに配属になりました。入社直後の新サービス配属にベンチャーっぽさを感じつつ、スタートアップにはこれまで何度か参画してきたので、経験を活かせそうだとワクワクしました。

ー サービスリリースまではどんな風に準備していたのですか?

田中:村上はメルカリ歴が長く、わたしは業界歴が長いので、だいたいどんなお問い合わせや不正がくるかは検討がついていました。使い方などのレギュラーな対応内容だけでなく、取引キャンセルや配送上の手違いといったイレギュラーな事象はシミュレーションしながら対応フローを細かく検討しました。

あとは不正対策ですね。極端にいえば撮影画像を送るとお金が手に入るサービスですから、会員情報等も含めた広範囲な監視網を構築しています。

村上:そうですね、お問い合わせや監視のフローの構築、機能面でプロダクトの方にリクエストしたり、配送のヤマト運輸との連携もやりましたね。

ー 実際にリリースしてみてどうでしたか?

田中:鳴り物入りでリリースしたわりには、安定稼働していると思います。普通、サービス初期は色々な混乱が起きて、お問い合わせが積滞するんですが、早い段階で安定期に持っていけました。また、不正監視についてはあまり詳しくは言えませんが、独自の対策ですべての取引を検知範囲としています。

村上:わたしは、初めての立ち上げだったので、もっと早い段階でお客さまをお待たせせずに対応したり、想定外な事が起こった時など、バタバタせずに対応したかったなと思いました。

これからも、メルカリNOWがお客さまにとってより良いサービスにするために、対応フローや改善を行いたいと思います。

田中:想定外のことは必ず起こりますが、すぐにキャッチアップして改善できているサービスだと思います。とはいえ、村上の言うとおり品質を中心にまだまだ改善の余地がありますね。

ー 現在のNOWCSチームの雰囲気ってどんな感じですか?

田中:すごく和気あいあいとしてますよね

村上:東京と仙台は離れているけど、ハングアウトとかで常時繋がっているので、仲良いです。

田中:年齢層とかすごいバラバラですが、全員仲が良い!

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村上:仙台チームは成長意欲が高い人が多くて、今Qの目標を張り出したり、朝会で今日やることに対して個人の達成目標を共有するようにしたりと、意欲的にチームで進められて楽しいです。

田中:東京メンバーはベテランが多く、自走できる人が多いよね。課題を見つけたら、自分でエンジニアさんに話に行ったりします。こうしてああしてと誰に言われるでもなく、自ら動く人が多いですね。

ー これからCSチームをどうしていきたいですか?

田中:東京と仙台で業務を分けてやっていて、属人化してる部分があります。なので、まずは拠点に限らず同じことができるように冗長化していきたいと思っています。

あとは、CSだからといって、お問い合わせ対応や不正監視などの守りの姿勢だけでなく、「収益を作っていく」という意識をもって仕事に取り組んでいくチームにしていきたいです。

村上:全面同意!わたしは、「NOWのCSは神対応だよね」ってお客さまに言われるようなCSチームにしていきたいです。一人でも多くのNOW利用者を増やしたい。

田中村上:サービスがこれからどんどん拡大していくので、もっと仲間が欲しいです!

ー どういう人に来てほしいですか?

田中:よく言われることですが、指示待ち型の人よりは、自分からぐいぐいサービスにのめり込んでくれる人がいいですね。

CS業界出身とかにこだわる必要もなくて、逆にお客さまのためになるなら、対応のセオリーとかリセットして考えたほうがよいこともあります。これからサービスを大きくする過程で、いろんなチャレンジが待ってると思います。

村上:向上心がある人に来てほしいです。あとはNOWが大好きな人。NOWを拡大させて、既存のメルカリとNOWが同じくらい価値あるサービスにしたい…します!

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