メルカリCS責任者が語った、業務への向き合い方|CSノウハウ共有会レポート! #メルカリファンド

こんにちは、メルカリファンド笹木です。

以前出資先のみなさまと行ったHRノウハウ共有会に関するレポートをお伝えしました。

mercan.mercari.com

さて2回目の開催となる今回は「カスタマーサポート(以下、CS)」をテーマとした共有会を実施しました!

メルカリの中でも重要な役割を担うCS。そもそもメルカリにとってCSは、お客さまの課題解決をすべて担う大事なセクションであり、サービス拡大の要と言えます。創業当初から内製にこだわり続けてきた背景には、メルカリならではのCS哲学があります。

CSなくして、サービス拡大なし。それほど重要なCS業務だからこそ、今回は出資先のみなさまにハウツーを共有するだけでなく、それぞれが抱えている具体的な悩みから解決策につながるお話をさせていただきました。

この記事では、当日に話した内容の一部をご紹介します。

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在籍メンバー300人超え、メルカリの半分以上を占めるCS組織

出資先のみなさまから事前に課題や困っていることを集め、ノウハウや事例を共有し合う形式で進めました。メルカリからは、リリース初期からCSを支えた執行役員の山田和弘と、CSマネージャーを務める中野健太郎の2名が参加しています。

実際の質問や回答を一部をご紹介します!

出資先Aさん「プロダクト側との連携はどうしている?」

山田:CSツールの管理画面に改善案を思いついたらすぐに投稿できる機能を設置していて、そこに投稿されるとslack(社内で使っているコミュニケーションツール)の特定チャンネルに流れる仕組みになっています。改善案の粒度も、ファクトがなくても気になったら思いつきベースで投稿してもらうように働きかけていますね。

また新しいサービスに関しては企画段階からCSメンバーをアサインすることで、プロダクトとの連携を密に行うようにしています。

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出資先Bさん「CSに適している人材は?」

山田:フェーズによって採用する層を変えています。メルカリは2013年夏にローンチし、半年経ったタイミングで専属スタッフを採用しました。

初期はCSや事務経験があるというより、アパレルなどで接客経験がある人を積極的に採用。その次の段階ではそれらCSメンバーをまとめることができるCS経験者。さらにその次だと、戦略的にCSの将来を考えることができて、事業のセンスもある人を採用してきました。

最近ではお客様対応の質をさらに高めるべく、雑誌編集者やトップ営業マン、戦略コンサルといった多様な人材を採用しています。

出資先Cさん「警察との連携など、外部との連携はどう対応しているのか」

中野 :自分が入社した約3年以上前から継続的にコミュニケーションしており、連携していく体制ができました。警察の方からの協力依頼に対してできる限り速やかに回答をするようにしています。

また、消費生活センターとも月1くらいで情報交換をし、県警レベルで研修なども行っています。内容としては、「C2Cとはこういうサービスで、こういう事件が過去にあり、その場合の対策で…」など。警察や消費生活センター専用のホットライン(電話回線)も設置し、専任の担当者が対応できる状態にしています。

その他にもこんな質問が

ほかにも

  • メルカリのCSツールを実際に見てみたい
  • どういった不正対策を行っているか
  • CSのKPIについて

などなど、様々なことがトピックとなりました。

フェーズやサービスジャンルは違えど、CSへの向き合い方や重要性はどこの企業も同じ。これからのCSで採用すべき人材像や事業としての立ち位置、社内外での連携などの話は尽きず、有意義な会となりました。

今後も積極的にメルカリのノウハウを共有し、良いサービスを作っていければと思います!

メルカリファンドは出資先となる仲間を探しています。

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また、カスタマーサポートの仲間も探しています!

Customer Service Specialist (Tokyo)