メルカリは、自分の思い1つでなんでもできる|わたしのCS語りVol.1 大友優輝さん

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メルカリにとってお客さまに「あんしん・あんぜん」なやりとりを提供するための重要なセクションであり、創業当初から内製にこだわり続けている「カスタマーサポート」(以下CS)。そこで日々ミッションに向き合うメルカリCSメンバーに迫るインタビュー企画です。

第1回は、Trust and Safety(以下TnS、前Risk&Moderation)チームに所属し、4月からメルペイにJOINした大友優輝さんです。

大友優輝(Yuki Otomo)
宮城県仙台生まれ仙台育ち・生粋の「伊達男」。学生時代にバンドに熱中、高校卒業後もバンド活動と並行して中古リサイクルショップの販売職→他社顧客サービススタッフ→再度中古リサイクルショップの販売職を経て、2015年7月1日にメルカリにJOIN。Trust and Safety(以下TnS、前Risk&Moderation)チーム配属後、決済周りの監視を担当。2016年7月1日よりチームリーダーを務める。2017年10月〜12月期には、仙台MVPと全社Go bold賞をダブル受賞する。2018年4月よりメルペイにJOIN。部活動ではCSメンバーで結成するバンド「NAKABAN’Z」のギターとして、その腕前を遺憾なく発揮している。

「メルカリの顧客対応に興味があった」

ー大友さんはどうしてメルカリCSへ?

僕が入社したのは2015年7月ですが、当時からすでにメルカリは注目されている企業の1つでした。僕は他社での顧客サービススタッフをやっていたこともあり、メルカリでの対応などに興味はあったんですよね。そこで一度話を聞いてみようと思って応募したのがきっかけでした。

ー大友さんはメルカリに入社後、TnSチームに配属されています。ここではどういった仕事をしているのでしょうか?

TnSチームではメルカリ内での禁止行為の監視や対応を行っており、これまで自分が全く経験したことのない分野でした。僕が入社した当時は20人程度で、マニュアル1つとっても「これからみんなで整備していくぞ」という手作り感があり、ベンチャーっぽいなと思っていました。

そんなTnSチームも、今では60人以上のメンバーが在籍しています。チームが大きくなっていく中、自分たちで担当していた業務をもう少し細分化・再編成し、現在のチームができました。

そして僕は2016年7月からTnSの中で、決済周りを担当するチームリーダーとなりました。決済周りは、メルカリにおける不正な決済を未然に防いだり、取り締まったりする仕事です。

ー前職の仕事の経験が、メルカリで活きていることはありますか?

TnSは、メルカリ内で流通しているすべての商品に目を配らなくてはいけません。また取引される数も入社当初から比べるとどんどん増えてきて、その商品の種類も非常に多岐にわたります。そのため、商品のブランド名の知識や、ハイブランドなのかそうでないのか、市場ではどのくらいの価値で取引されているものなのか、きちんと理解して対応する必要があります。

僕は以前、中古リサイクルショップで働いていました。当時はジャンルを問わず、たくさんの商品を見てきたので、その知識をメルカリでも活かせていると思っています。

「いつもどおりサービスを提供できている」状態が嬉しい

ーTnSにおいてのリーダーとは、どんな役割がありますか?

社内業務はもちろんですが、リーダーになると、世の中のニュースや社外の話題にも敏感になることが重要だと感じます。

特に自分は決済周りのリーダーなので、「他社ではこんな不正が問題になっている」というニュースがあれば、「メルカリ内では大丈夫なのか」「自分たちはきちんとできているか」を見直さなくてはいけません。必要に応じて、先回りで対応することもあります。

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そもそも、TnSチームの仕事は陽の目があたる仕事ではありません。不正な取引や違反行為など、ネガティブな事象に対応する仕事なので、人から褒められたり、喜ばれたりすることが少ない。とはいえ、人に喜ばれることは少ないけれど、僕にとっては朝起きてメルカリのタイムラインが問題なく動いている様子を見ると「いつもどおりサービスを提供できている、よかった」と嬉しくなったりしますね(笑)。

あと、そもそも僕は「リーダー」と呼ばれるような経験まったくないまま入社したんです。だから最初は「リーダーになったんだから」と、必要以上に気負って、自分で全て抱え込んでしまうようなことがありました。特に数字を扱う業務が多かったので、自分ですべて握っていたい、と思ってたんです。

でも、しばらくするといっぱいいっぱいになってしまって.....。そして、ある程度メンバーが成長していくと、仕事を任せることを覚えました。今のまま、1年半前の自分に戻ることができたら、もっとうまくやれたのにな、と悔しい気持ちはありますね(笑)。

メルカリに入るまでリーダー未経験だった僕ですが、よいメンバーに恵まれて、その役割を果たすことができています。未経験だからこそ、たくさんのことを吸収でき、自分自身の成長につながったのだと思います。

「お客さまを守るために」と考えた、不正対策の強化

ー大友さんは以前、仙台MVPとGo Bold賞をW受賞されています。具体的にはどういったところが評価されたのでしょうか?

CSとエンジニアで、ツール周りの話をする機会がありました。僕が掛け合ったのはSREチームという、サーバ・ネットワークの構築・運用、システムの自動化や障害対応などの業務に加えて、システムのパフォーマンスや信頼性、スケーラビリティを向上させるためのソフトウェアの開発や運用を行うエンジニアが集まるチームです。

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例えば、不審な行動があった場合、その異常を察知できるのはSREチームです。しかし、メルカリが使用されている現場に問題があるのか否かを判断するのはTnSです。そこで、不正防止するためにはSREチームと連携をとったほうがいいと考えました。

結果的には、SREチームと話し合い、不審な動きがあったらTnSに教えてもらう流れを作り、不正対策を強化することができました。「お客さまを守るために」ということを考えて、動いた結果を評価していただいたのだと思います。

受賞時は山田執行役員と対談という形で、過去にメルカンでも取り上げていただきましたね。

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今振り返ってみて改めて感じるのは、「メルカリは、自分の思い1つでなんでもできる」ということ。

MVP、Go Bold賞をいただいた時のように、自ら動いて周りを巻き込んでいけば、なんでもできる可能性と協力してくれる仲間、そして未経験でも歓迎し、受け入れてくれる風土がたくさんがある。

あと、仕事以外では部活動として、メルカリで「NAKABAN’Z」というバンドを結成しているのですが、そこで学生時代(社会人になっても)に熱中していたバンド活動が幸いし、ギターとして参加できているのがうれしいですね(笑)。

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お客さまに新たな価値を提供したい

ーメルカリCSの一人として、今後やりたいことなどはありますか?

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今年4月に、TnSからメルペイへJOINしました。

メルペイが目指す未来に向かって、サービスと一緒に0→1で僕自身も成長していきたいですし、お客さまに「信用」という形で新たな価値を提供できるよう頑張ります!

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