一度はリーダーを降りた仙台メンバーがCSの難題を解決し、MVPを受賞するまでの軌跡

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昨年末よりメルカリのカスタマーサポート(以下CS)領域では、メンバーが一丸となってサービスレベル(以下SL)の向上を目指し、課題解決の施策や対応にコミットしてきました。

その中で、SL向上成功の鍵を握った「パートナー企業との連携」業務にコミットし、活躍していた仙台CSの八木澤俊さんが2018年1月〜3月期のMVPを受賞しました。

一度就任したリーダーの座を自ら降りる、という経験もしている八木澤さん(以下やぎーさん)。今回はMVP受賞の理由に加え、リーダーに再就任されるまでの経緯などを語ってもらいました。

八木澤 俊(Shun Yagisawa)
青森県青森市出身。航空自衛隊のパイロットを経て、2015年2月1日メルカリにJOIN。2015年5月のらくらくメルカリ便のリリースに伴い、らくらくメルカリ便に関わるお客さまサポート、12月〜翌年9月にリーダーとして補償対応の運用構築、お客さまサポートに携わる。10月〜現在まで取引/解決に関わるお客さまサポートのチームで働く。2016年9月から勤めたリーダーを一度翌年4月に自ら退くも、2018年4月から再びリーダーに復帰。ニックネームはやぎー。

前職は航空自衛隊のパイロット

ー改めて、MVP受賞おめでとうございます! やぎーさんはメルカリに入社する前、航空自衛隊のパイロットだったんですよね?

はい、小さい頃から、パイロットになるのが夢だったんです。高校卒業後、航空自衛隊の航空学生となり、念願叶って18歳からパイロットとして働きました。

でも、次第にパイロット以外の仕事にも挑戦してみたくなり、ちょうど仙台に引っ越したタイミングでメルカリの求人広告を見つけ、応募しました。当時は会社の規模も小さくて、僕も名前とサービスを知っているくらいだけでした。

でも面接の時に「自分達が会社を変えていく、大きくしていく」という話を聞き、僕が考えていた「会社」のイメージとは違ってすごく面白そうだなと。そして入社を決めました。振り返ってみるとこんなに成長して、バリバリと働くことになるなんて。自分が一番驚いていたりします(笑)。

ー入社後の仕事内容を教えてください。

入社してからこれまで、お客さまからのお問い合わせ対応をしています。配送に関わる問い合わせや、不備があった商品の問い合わせなど、ほとんどの種類のお問い合わせ対応を経験しています。また、入社約1年後には、リーダーを任されるようになりました。

しかし、しばらくするとリーダー業務が想像以上に多忙になり、家庭でもちょうど妻が妊娠したりと、大変な時期が重なってしまいました。「このままではほかのメンバーに迷惑をかけてしまう」と思い、自らリーダーを降りました。これには再びリーダーとしてふさわしいと周囲に認めてもらうために、いちから仕事をやり直そうという思いもありました。

その後は気持ちを新たに、今まで以上に仕事に邁進し、今回のMVPをいただくことができました。成果を出せたことで自信もつき、再度リーダーになることを打診してもらいました。今年4月から、再びリーダーとして働いています。

「やぎーが決めて大丈夫」で吹っ切れた

ー受賞理由に、SL向上に向けて大きく貢献されたことが挙げられていました。

SL向上させるには、まずはお問い合わせから返信までの時間をできる限り短縮することが必須です。そのためには、メルカリのお問い合わせ対応を一緒に行ってくれるパートナー企業の協力が不可欠でした。そこでパートナー企業へ業務を拡大することになったのですが、同時に研修を行わなくてはいけません。その役目を、僕がメインで担うことになりました。

パートナー企業への研修担当を任された時、自分の中で「またリーダーを任せてもらえるように頑張ってみよう」と、もう一段上に気持ちのギアを入れ替えた時でもありました。自分が会社の目標達成に大きく関わるというのは、わくわくしますしね。

パートナー企業に研修をする、というのも初めての経験だったので、正直なところ最初は不安のほうが大きかったです。

研修では次から次へと、現場で決めなくてはいけないことが出てきました。当初はそのたびにマネージャーに判断をあおいでいたのですが「報告さえしっかりしてもらえれば、現場でやぎーが決めて大丈夫」と言われて吹っ切れました。すべてを現場に任せてもらえたことで、パートナー企業側で起こる様々な事象に対し、スムーズかつ迅速に対応できました。自分で意思決定しながら進めていく中で、リーダーへの気持ちと責任感が高まっていくようにも感じました。

もちろん、SLの時間短縮は僕だけが頑張った結果ではありません。僕がパートナー企業に常駐している時も、都度フォローをしてくれたり、ヘルプを求めればメンバーがサポートをしてくれました。「このままだと目標達成できないよ!」と活を入れてくれたことも、すごく刺激になりましたね(笑)。

結果的にパートナー企業への研修も成功し、業務拡大によって対応できるお問い合わせ数が増え、SL向上に大きく貢献することができました。

ー対応件数を増やすため、現場で工夫したことなどはありますか?

いままでは、ある程度想定できるお問い合わせ内容をもとに、メルカリ側で対応マニュアルを作り「これに沿って対応してください」と依頼していました。でも、それだとマニュアルに載っていない内容のお問い合わせには対応できません。そういった案件はメルカリ側で対応していたんですが、その数が予想以上に多かったんです。一度パートナー企業に対応を依頼したにもかかわらず、メルカリ側に戻ってきてしまう案件があまりにも多かったんです。

そこで、現在はやり方を日々ブラッシュアップし、なるべくエスカレーションせず、パートナー側で対応できるように体制を整えました。

現在はオペレーターのみなさんのナレッジもたまり、マニュアルに掲載しているもの以外の案件をつかんでも、オペレーターのみなさん自身で返信できるようになっていました。

その結果、多数あったエスカレーション案件を3分の1に減らすことができました。今でも、週次でハングアウトミーティングを行い、パートナー企業の質問や疑問に答えられる時間を定期的に作っています。

「やぎーもできたんだから自分もできる」って思ってほしい

ー3つのバリューをどう体現していったのでしょうか。

まずGo Boldは、パートナー企業先で自分自身が意思決定者となり、業務を進めていったところです。SL向上に大きく貢献できただけでなく、自分自身が成長できる機会になりました。PDCAを回して行く中で、結果的に成長していた、という感じです。

そして、パートナー企業先の社員のみなさんも、メルカリメンバーと同じだと思って接するようにしています。同じ目標に向かってAll for Oneに動くことができたから、結果を出すことができました。社内メンバーだから、パートナー企業だから、と区別するのは全くメルカリらしくない考え方ですよね。

また細かいところですが、メルカリの返信内容と、パートナー企業の返信内容に相違が出たりしないよう、対応の質を整えられたのはBe Professionalだったかなと思います。

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ー最後に、CSメンバーに伝えたいことはありますか?

メルカリに入社してからこれまで、決して順風満帆だったわけではありません。自らリーダーを降りたときは「会社を辞めようかな」と考えたこともありました。でも、結果的にこのような賞をいただき、今Qからまたリーダーとして復帰することもできました。それは新しい仕事にチャレンジし、結果を出せばきちんと評価される、という土壌があるからです。

一度つまずいたとしても、立ち上がり、再び目標に向かって突っ走るチャンスはメルカリにはいつでもあります。ほかのメンバーにも、それを自分でつかみ取ってほしい。

また、自分が挫折した経験があるからこそ、メンバーに伝えられることもあります。メンバーが壁にぶつかったり悩んだりした時、自分はどうやって乗り越えたのかを話すことで、一緒に乗り越えていける力になっていけたらいいですね。

「やぎーでもできたんだから、自分もできるはず」って、みんなに自信を持ってもらえるきっかけ的な存在になれたら嬉しいです。

Customer Service Specialist (Sendai)