カスタマーサポートを10倍効率化してMVPをもらった話

こんにちは、はじまして、メルカリでプロデューサーをしている永嶋 章弘(@eiei19)と申します。

僭越ながら2017年1-3月期のMVPに選んでいただいたので、先輩達と同様、こうして筆を取っている次第でございます。

これまでのMVP受賞者の記事はこちら

mercan.mercari.com

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普段褒められ慣れていないため受賞時のコメントでは「や、別に嬉しくねーし」的な雰囲気を出してしまいましたが、本当はめちゃくちゃ嬉しかったです。

ここで改めてお礼を言わせていただきたいです。ありがとうございました!!

自己紹介

メルカリには去年(2016年)の夏に入社しました。

これまでのキャリアとしては、某ISP企業やスタートアップでエンジニアとして日々もりもりとコードを書いたり、新規事業を立ち上げたりしておりました。迫りくる3x歳エンジニア限界説 + コードを書くのも楽しいけど企画側に集中することも経験してみたい!ということでメルカリへの転職を機にプロデューサーにチャレンジさせてもらっています。

仕事内容: カスタマーサポート x テクノロジー

メルカリはモノやお金が動くCtoCサービスなので、お客さまが安心して取引ができるようにカスタマーサポート(以下CS)にとても力を入れています。

メルカリには、そんなCSを支える専属のエンジニアリングチームがあります。その名も、CXI(Customer eXperience Improvement)チームといって僕は現在このチームに所属しています。

チームの主な役割としては、アプリに新しい機能が追加されたときの管理画面への反映、効率的にサポートができるようなツールの開発など、テクノロジーの力でCSをお助けし、それによってCXI(顧客体験向上)を実現することです。

メルカリは日本・アメリカ・イギリスに展開していますが、全拠点のCS関連の開発をCXIチームで担当しており、現在は、東京勤務とサンフランシスコ勤務を合わせて10人ほどのチームになっています。

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チームBBQ@サンフランシスコ。楽しそうですがぼくはいません。

CSを10倍効率化してMVP

「CSを10倍良くすることをやってください」

これがぼくCXIチームに配属時に、上司から伝えられたミッションでした。

なんという無茶振りなんだGo Boldなオーダーなんだと思いましたが、そんなこんなで「10xプロジェクト」と名付けられたこのプロジェクトに取り組むことになりました。

ヒアリングをするため仙台へ

CSを10倍良くするためには、CSをよく知らないと始まらない!とうわけでCS拠点のある仙台に泊まり込みで研修を受けに行きました。CSメンバーはみんなとても優しく、突然やって来たぼくにも優しくCS実業務について教えてくれて、さらには毎日に飲みにも付き合ってくれました。みんなありがとう。

幸運にもヒアリングしていく中で、大きな改善ポイントを見つけることができました。

ちょっと具体的には書きにくいのですが、お客さまのお問い合わせの中には非常に単純な要件があり、かつプログラム的に自動で返答できる部分を発見したのです。

しかも、その要件のお問合わせがとても多かったので、これは10倍くらい効率化が期待できそうだ!と思い、東京に戻って企画をまとめることにしました。

エンジニアリソースが足りずに自分で実装する

企画を作ることが出来たところまではよかったものの、ちょうどそのころアプリの新機能開発に対応するためチーム内のエンジニアリソースが不足している時期でした。

そこで、ないものは仕方ないので自分で実装することにしました。

メルカリでは、エンジニアなら各種レポジトリに首ツッコミ放題なのですが、他の職種でも手を挙げてコードレビューさえ通せば、職種に関わらず本番リリースできる柔軟な開発体制があります。エンジニアやっててよかった。

MVP受賞: 謝辞

紆余曲折ありましたが、リソース不足にもめげず施策をやりきったこと、その施策で結果を出せたこと、社内の色んな人と積極的に関わったことなどを評価していただけたようで、光栄にもMVPを受賞することができました!

まさかMVPをいただけるなんて夢にも思っていなかったのでただただ恐縮しています。

表彰されたときは嬉しいやら照れくさいやらであまり覚えていないのですが、取締役の濱田にもメルカリの3つのスローガン Go Bold、Be Professional、All for Oneのすべてを体現していたという言葉をいただきとても嬉しく思いました。

f:id:mercarihr:20170508171820j:plain 謎の構図で撮影された奇跡の写真

僕のしつこいヒアリングに快く付き合ってくれてナイスなアイディアをくれたCSチームのメンバー、開発環境の構築やらコードレビューやら忙しい中いろいろ助けてくれたCXIチームのエンジニア陣、チャンレンジするチャンスをくれた会社にもう一度感謝を伝えたいです。ありがとうございました!

まだまだやりたいことがたくさんある

といわけで「CSを10倍良くする」するを実現して、MVPを受賞することができたわけなのですが、僕としてはまだまだやりたいことがたくさんあって、それを全然実現できていません。助けてくれる仲間がほしいです。

また、グローバルに展開もあり、引き続きエンジニア不足に悩まされております。助けてくれる仲間がほしいです。

そんなわけでエンジニアを募集しています。

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僕と一緒にテクノロジーでCSを10倍良くしましょう!

助けてくれる仲間がほしいです(切実)。

プロデューサー (Producer) / メルカリ

カスタマーサポート(東京)/ Customer Support (Tokyo team) / メルカリ