「最高のお客さまサポート」をテクノロジーで実現する。CRE福岡チームが求めるEMとは #今メルカリが一緒に働きたい仲間

こんにちは！メルカリTalent Acquisition（採用）チームのJessです。

求人情報には必須要件・歓迎要件・求める人物像などが記載されていますが…それって、もう少しくわしく言うとどんな人？そこで誕生したのが、採用メンバーが“仲間募集中”なチームのマネージャーに根掘り葉掘り質問していくシリーズ企画「#今メルカリが一緒に働きたい仲間」！今回は、フリマアプリ「メルカリ」のお客さま対応システムを構築するCRE Campから、Engineering Headのモハンと、福岡にいるCX-Platformのマネージャー濱田が登場します！

現在はEM（エンジニアリングマネージャー）を募集中で、特に福岡チームのマネージャーを優先的に探しているのだとか。具体的にどんな人と一緒に働きたいのでしょうか？求められる人物像について聞きました！

メルカリを選んだのは、CRE領域への「本気」を感じたから

ー今日はよろしくお願いします。モハンさんは初めての出演で、濱田さんは…もう4回目の出演ですか？（笑）　簡単に自己紹介からお願いします！

モハン(mercari CRE Camp Engineering Head)

モハン：日本にきて今年で10年になります。最初はソフトウェアエンジニアとして働き始め、その後テックリード、EMをやって、メルカリには2019年4月にEMとして入社しました。あれ、まだ2年しか経っていないんですね…濃密すぎてもっと長くいるように感じます（笑）。

CREのマネージャーとして会社全体の障害に対する課題を解決してきて、現在はCREキャンプのエンジニアリングヘッドとして、キャンプの各チームが会社のゴールに向けてどう進んでいくのかを調整しています。

濱田：4回目…いつもお世話になってます（笑）。私は福岡でコンタクトセンター基盤を開発するチームのマネージャーをしています。メンバーも順調に増えていて、初めてメルカンに出た頃にはエンジニアが3名くらいしかいなかったのですが、今ではもう10名に迫る規模のチームに成長してきました！

ちなみにメルカリを最初に知ったきっかけは、メルカンの記事なんです。丁度CRE立ち上げについて紹介されていたんですが「お客さまの安心安全を脅かす状況を技術で解決する」って、なんかめっちゃかっこいいと思って。これ仕事にしたいなと。

ーCREの取り組み自体は他の会社でもあると思いますが、メルカリを選んだポイントはあるんですか？

濱田(mercari CRE Camp Engineering manager)

濱田：僕自身も前職でCSと仕事をする機会があったんですけど、そのサポートに密接に関わるCRE領域への力の入れ具合は各社のスタンスで変わってきます。そんな中で経営資源を投資して、会社として取り組んでいるメルカリの姿勢に「本気」を感じたんです。会社が本気なら、自分が入っても本気でやれそうだなと。

その後、福岡拠点の立ち上げに伴ってCSの仕事があると聞き、すぐさま飛び込んできました！

「お客さまサポートをテクノロジー効率化する」CREの業務

ー熱い…メルカンをきっかけに興味を持ってくれていたところも嬉しい限りです。では今回募集している福岡チームの業務内容について教えてください。

濱田：福岡チームに関しては「お問い合わせ対応業務をテクノロジーを駆使して効率化する」をミッションにコンタクトセンター基盤（以降 Contact-Tool）の開発を進めています。

モハン：ちなみに東京にもチームがあるんですが、こちらはメルカリの裏側を支える共通基盤を作っているイメージです。例えば一般的にCSオペレーションに使うツールの権限はすべて同じであるべきなのですが、その権限管理のためのツールなどがそうですね。加えて違反検知のためのツールなどは東京チームで開発しています。

Jess（mercari Talent Acquisition team)

ーどうして東京、福岡とチームが分かれているんですか？

濱田：CREではCS-Toolという基幹システムを開発しているのですが、その中でもMicroservice化への取り組みが進められています。ビジネスドメイン単位での開発体制に移行する流れで、福岡がお問い合わせ領域、東京がその他の領域を担当していったという経緯がありますね。

ー福岡チームがおこなっている開発について、具体的にはどんなものがあるんですか？

濱田：具体的な例でいうと、お問い合わせのカテゴリ分類。これまでも特定条件に合致したら機械的にカテゴリ分類できる仕組みはあったのですが、そこにAIを投入して、より分類の精度を上げる取り組みをしています。

その背景を説明すると、お問い合わせ対応しているCSチームって、その内容によって担当チームが異なるんですね。それぞれが専門性があるので、お客さまからいただいたお問い合わせを正しく担当チームに振り分けることが重要になります。逆にそれができず誤ったチームに割り振ってしまうと、本来あるべき担当チームに転送しなければいけないので、その間お客さまを待たせちゃうことになりますよね。なので、僕らはその転送コスト削減に目をつけたわけです。

実際にAIを投入した結果、着実に転送コスト削減に寄与しています。一方でまだまだ改善の余地はあると思っていて、お問い合わせ内容が複雑になればなるほど「お客さまが今何に一番困っているか？」を機械的に判断することが難しくなります。ここはAIの開発チームとも議論しながら改善に取り組んでいるポイントですね。

ー解析精度を上げるための解決策はあるんですか？

濱田：AIで複雑なお問い合わせをどう紐解くか？これは継続的に取り組む一方、逆転の発想としてお客さまからのお問い合わせ内容を単純化したらAIにとっても好都合ですよね。なので、お客さまがお問い合わせする際のUXを見直すのも改善策の1つだと思っています。こちらの改善活動はあらためてメルカンでお伝えしていきたいので、ご期待ください！

ーチームの雰囲気は？

モハン：CRE組織全体に関しては、ボトムアップで意見が上げやすい雰囲気があると思います。なぜなら各チーム、メンバー1人ひとりがそれぞれの課題を認識して、何をやるべきかを常に考えているから。何かゴールを達成するための方法について、経営側から出た意見にそのまま従うのではなく、現場からもしっかり意見が出る。自分たちの仕事について経営と意見交換をした上で決めていけるって、すごくオープンで、気持ちよく仕事ができると思いませんか。

こういったカルチャーのもとにメルカリは今まで成長を続けていると思うので、この雰囲気は今後も大事にしていきたいと思ってます。

濱田：福岡チームがContact-Toolを開発するようになったのもメンバーから声が上がったのがきっかけの1つですね。福岡は立ち上げ当初、実はUX改善業務をやっていたんですが、身近にCSチームがいる環境もあってか「CSチームと一緒に仕事したい」「何か役に立てないか」という声があがってきたんです。そんな中メルカリが全社的にMicroservice化を進める話が出てきて、じゃあ僕たちはCSチームのお問い合わせ領域を担当しようか、となったんです。

「どうしたら東京メンバーに振り向いてもらえる？」拠点立ち上げ期の苦労

ーそんなチームをまとめるEMの仕事内容は？

濱田：チームにフォーカスすると、エンジニアMTGでのファシリテーションや各種PJの調整業務が主になりますね。あとはメンバーとの1on1の時間は大切にしています。メルカリではエンジニアの成長過程でそれぞれの期待行動が示されたEngineering Ladderというものがあるんですが、それを活用して定期的にキャリアについても話しあっています。

モハン：開発面では、会社としてのannual planに基づいて基本的には「半年ずつ」「クオーターずつ」の開発をしつつ、技術負債に関してはスプリントでの開発など、それぞれの単位で開発をおこなっていきます。その中でチームのOKR設定、個人のOKR設定の補助、それらを回していくための環境づくりがマネージャーとしての大枠の仕事ですね。

ーEMをやっていて嬉しかったことや大変だったことはありますか？

濱田：福岡拠点は立ち上げのフェーズから見てきましたが、福岡に開発拠点ができたことを認知してもらうのが想像以上に難しかった。東京と福岡の物理的な距離感も影響していると思いますが、当時で東京の開発チームは100名以上、福岡は3名。絶対数がそもそも違います。

じゃあ、どうやって東京メンバーに福岡開発チームのことを認知してもらうか？どうやったら振り向いてもらえるのか？

立ち上げ期の苦労を思い出しどこかを見つめる濱田
この頃は、片思いがなかなか実らない学生のように夜遅くまであれこれ考えて、議論して、チームでやれるタスクはがむしゃらに獲りにいきつつプレゼンスを上げたりして、今後の方向性を模索していた苦しい時期でした。このあたりの立ち上げ当初の苦労話は過去のメルカン記事でも紹介していますね。

ー「まずは自分たちの存在を知ってもらうこと」が立ち上げ期の大きな壁だったんですね

濱田：はい。そうやって千本ノックを続けていくうちに、1つのプロジェクトが表彰されました。成功体験を積み上げることで徐々に福岡の認知度も上がってきました。意中の相手に振り向いてもらえたのがこの時ですね。そしてチームとしても有機的に動けるようになったころに「 福岡拠点を強化していこう」という話になったんです。福岡拠点立ち上げの0→1が達成できた瞬間ですね。本当に嬉しかった。

拠点立ち上げ成功の話になり笑顔が戻る濱田
今は当時を経験したメンバーがチームを牽引してくれていて、マネージャーとしては安心して背中をおまかせできている状態。チームが自走して結果が出せる状態になった。これはマネージャーとして非常に嬉しいことですし、何よりチームを誇りに思いますね。

ー苦労も多い中、チーム立ち上げの達成感をメンバーと一緒に味わうことができる。これこそマネージャーの醍醐味かもしれませんね。そんなメルカリのEMに必要なものって何だと思いますか？

モハン：僕はメルカリに入ってマネージャー職についての考え方を変えているんですね。一般的にマネージャーって、優秀なことはもちろん「マネージャーとして判断」できることが重要視されているかもしれません。ただメルカリにおいて重要なのは「チームとしての判断」なんです。だからチームとして、ひいては会社としてベストな判断をするためにみんなが意見を出せる環境づくりが、メルカリのEMに求められるものなんです。

ーメンバーの意見をしっかり聞くのは大事だと思いますが、その分まとめるのも大変では？

モハン：もちろん大変ですが「チームとしてのミッション・ビジョンが何か」がブレなければ、そこにあわせて判断ができると思っています。意見が分かれても、時に議論が白熱してもそれは前向きなものです。みなさんプロなので。

また、チーム外からの仕事の依頼もあります。期日が短いタイトな案件もあるので、何よりメンバーが安全に仕事できる環境を守りながら、うまくマネジメントする能力も必要かなと思います。

ー濱田さんはどうでしょう？

濱田：深いなあと思って聞いてました。モハンさんが言っている通りチームがパフォーマンスを最大化できるための環境づくりはとても重要だと思っています。あとはメルカリで働く上ではバリューやミッションへの共感、そして「お客さまファースト」の観点も必要です。ここを外すとメルカリの中で活躍するのは難しいかなと思います。

究極のゴールは「お問い合わせをしなくてもいい世界」

ー特にこういう人に来てほしい、というのはありますか？

濱田：お問い合わせ対応業務をテクノロジーを駆使して効率化していくことが私たちのミッションです。なのでテクノロジーの力を最大限発揮するためにも、テクノロジーだけでなくビジネスがわかる人にきていただけると嬉しいです。

特にCS領域ってメルカリのビジネスがすべて包含されていて、それを理解できていないとそもそもお客さまサポートはできません。CSチームのシステムを作るということは、私たちも同等の理解が求められるわけです。

モハン：福岡チームについては、最終的にはお客さまの困っていることを解決するミッションはありつつ、実際につくるものはCSチーム向けのものです。なので直接的にお客さま向けの開発ではない、CSチーム向けの機能開発にモチベーションを持てるか、やりがいを感じられるかは重要だと思います。

ーEMとしてこれからの楽しみ、やりがいなどはありますか？

濱田：CSチームの細かな要望に対してまだまだできていない事があります。組織自体はこれからもスケールしながら、課題にとことん寄り添える体制を目指しています。そのためにもチームを2つ目、3つ目と立ち上げたい。そんな状況なので、非常にチャレンジのしがいがある環境、というのが魅力ですかね。

モハン：チームの立ち上げにも、そのスケールにも大きく関われるチャンスですし、会社としても優先度が高い状況です。優秀なメンバーも多いので刺激的ですよ。

ーこのポジションに興味のある方へ、最後にメッセージをお願いします

濱田：CS領域のプロダクト開発をここまで本気で取り組める環境はそうないと思っています。コンタクトセンターと聞くとちょっと堅いシステムの印象はありますが、技術的にはモダンなアーキテクチャを採用しAI等を活用した様々なチャレンジもあるので、もしこの領域に興味を持っていただけたらカジュアル面談からでもご応募いただきたいです！

あとはCREのミッション「お問い合わせをしない世界をつくる」「脅威からお客さまを守る」というところに共感してくれる方も是非！

濱田さん、モハンさん、いろいろと聞かせていただきありがとうございました！この記事を読んでくださった皆さんに、少しでもチームのこと、チームで求めている人物像を理解してもらえていたら嬉しいです。

そして転職を考えている、そこのあなた！考えていなかったけど気になるあなたも！ぜひメルカリで一緒にチャレンジしませんか？皆さんからのご応募、お待ちしております！