メルカリ社員がお客さまを知る活動「あつメル、ひろメル、インサイト」の全貌を教えます!

こんにちは、ガバナンスチームのmicchaとソウゾウ政策企画のfusekenです!

PJ-Insightは、メルカリのコーポレート部門で2020年4月に開催された社内コンペで採択された企画です。

メルカリは事業の成長とともにメンバー数も増加。メルペイなど新規事業も始まる中、特にコーポレート部門のメンバーはお客さまとの接点が少なくなり、現場感覚が薄れてきていたことは否めないところがありました。さらに新型コロナウイルスの感染拡大により、(例外なく)メルカリ社内においても閉塞感が漂っていました。そんなときこそ内向きになるのではなく、外の世界に目を向けようというコンセプトのもと、発足したのがこのPJ-Insightです。

「オフィスを飛び出して、お客さまを知ろう」という副題をもつこのプロジェクトは、役員をはじめ多くのメンバーの支持によりコンペで採択。この1年間、有志で活動してきました。

具体的には、複数の体験プログラムを準備し、コーポレート部門のメンバーが、自社のサービス、その先にいる「お客さま」を知るため、オフライン・オンラインで直接お客さまと接する機会を継続的に創出。参加者は、お客さまとの接点で得られた多くのinsight(※)をもとに、自らの意識変革や業務改善に活かすとともに、そこから導き出されたサービスの改善点を社内にフィードバックしてきました。

コーポレート部門のメンバーであっても、お客さま起点での行動が定着するような取り組みを実践することは大事!今回のメルカンで、ぜひPJ-Insightでの活動を知っていただけたら嬉しいです。

※insightに込めた意味は、社内Slack等で入手できる「知識」を超えて、自らが現場での経験を通じて得られる洞察や直感的な理解、行動につながる原体験を指します 

1:VOC / VOEプログラム

 

メルカリのコーポレート部門メンバーが、VOC(Voice of Customer)とVOE(Voice of Employee)に積極的に触れ、一人ひとりが日常の業務や生活において、お客さま目線を意識できることを目指しています。

このプログラムでは、日々メルカリへ寄せられるお客さまからのお問い合わせを集計・分析することにより、お客さま視点で物事を考え、改善や新しいアイディアを生み出せるようになるまでの一連の流れを知ることができます!また、参加メンバー同士で「Casual VOE MTG」を開催し、お互いのメルカリ体験談を語り合ったりもしました。毎回すごく盛り上がるんです!(笑)

<内容の詳細>
(1)VOC:Voice of Customerの略で、「お客さまの声」という意味です。メルカリではCSのCX Data Analytics & Program(CXDP)チームが、「お客さま視点で物事を考え、お客さまをもとにした改善や新しいアイディアを生み出せるようにする」ことを目的として改善提案や社内への情報発信を行っています。
(2)VOE:Voice of Employeeの略で、この場合はメンバーの「メルカリ体験談」の収集と可視化などのことを指します。

写真はCasual VOE MTGの様子

2:メルカリ教室(オンライン)

現在は新型コロナウイルスの影響でオンラインで実施しているメルカリ教室に参加。初めてメルカリに出品しようとするお客さまの様子を見学し、感想や気づき、運営の改善点をレポートにまとめます。

レポートはメルカリ教室の事務局にも共有され、プログラム内容のレベルアップにも協力させてもらっています!

なにより、お客さまの初メルカリ体験に立ち会うことができるのはとても貴重な体験なので、楽しんでくださっているお顔を拝見するのはとても嬉しい…。参加したメンバーのモチベーションにも繋がっています。ネットから簡単に予約できますので、メルカリで出品したことがない・出品するのがちょっと怖いという方はぜひ一度メルカリ教室にご参加ください。(予約はこちらから

3:メルカリ教室認定講師研修

メルカリ教室(オンライン)のプログラムから派生したのが、教室を運営する認定講師を育成する研修への挑戦!なかなかコーポレート部門のメンバーには機会がなかったのですが、メルカリの講師研修担当とも協力して、半年で8人の認定講師が誕生しました。今まで知らなかった知識を習得し、メルカリ初心者の方がつまずくポイントなども把握。サービスへの意識が向上し、今回受講した認定講師が社内の新メンバー向け研修や、メルペイの取引先における教室開催などでも活躍。部門の枠を超えて、活動の場が広がりました。

引き続き、社内に認定講師を増やして、All for Oneでメルカリの新規ファンづくりに貢献していきたいです!

4:メルカリステーション

メルカリステーションは、誰でもメルカリを楽しく体験できるコンセプトストア。現在、首都圏では9ヶ所(新宿マルイ、武蔵小杉ららテラス、戸塚モディ(期間限定)、マルイシティ横浜(期間限定)、ほか)で運営しています。本プログラムでは、insightメンバーがステーションで実際に店頭でお客さまを接客したりサポートしたりしました。

メルカリステーションには、スマホの使い方に不安のあるお客さまも来店されます。対面のニーズが高く、IT企業だからこそのオフライン店舗の重要性を実感しました。

また、お客さまからの質問で、改めてサービスの新たな知識を得られるなど、とても意義ある活動ができたと思います。一方、ステーションのスタッフさんのBe a Proな対応にも感動!ぜひ、メルカリに関するご相談事がありましたら、メルカリステーションに足を運んでください!!

5:メルゼミ春期講習

メルゼミとは、お客さまと向き合うメルカリの施策を、深堀りして学ぶ勉強会です(2月~3月で実施したので春期講習と名付けました)。事前に勉強会のテーマについて社内担当に相談し、資料を熟読し、議論した上で、担当とのディスカッション・質問の時間をとりました。

春期講習のテーマは、「CS-Seller Support」「配送」「TnS(Trust and Safety)ジャーニーマップ」の3科目。それぞれ、お客さまへ提供するサービスに関わる内容です。

日々、お客さまと対話する社内の仲間たちの仕事ぶりを知るとともに、メルカリというマーケットプレイスを安心&より便利に使っていただけるよう、さまざまな努力や工夫をしていることを理解しました。ますますメルカリへの愛着がわき、仕事への意欲も増しました!

最後に

有志で始まったPJ−Insightは発足から約1年が経ち、参加したメンバーは30人を超えました。

参加メンバーの所属部門は、政策企画から法務、ガバナンス部門、経理、IR、広報、研究開発部門(R4D)など幅広く、コロナ状況下でも横のつながりが生まれたのも特徴の一つでした。

今後もお客さまから得たインサイトを関係部署だけでなく、社内に広く共有できるような施策を作っていきたいと思っています。

まずは第一弾として、メルカリ・メルペイの新メンバーにPJ−Insightを体験してもらえるような仕組みを検討していますので、次回の活動報告を待っていてくださいね!

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