メンバー育成に必要なのは、メルカリのバリューを自ら体現すること|「わたしのCS語り」Vol.3 齋藤知春さん

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メルカリ仙台オフィスでは、カスタマーサービス(以下、CS)メンバーの約9割が働いています。その仙台オフィスで、CS新入社員のオンボーディング研修を行っているのがCSPD(CS People Development)チームです。

第3回は、CSPDでリーダーを務め、今クォーター(以下、Q)からは配送ユニットでCSメンバーの育成に携わっている齋藤知春さん(ニックネーム:ぱるさん)にお話を伺いました。仙台オフィスには、入社後、まず最初にお世話になったのがぱるさん、というメンバーがたくさん。まさに仙台オフィスの「お母さん的存在」です。

齋藤知春(Chiharu Saito)
秋田県出身。アパレル販売や医療事務などさまざまな職種を経て、幅広い知識と自分の力を試すため仙台に移住。カスタマーサポート職に就く。2014年7月にJOIN。仙台・福岡オフィスの立ち上げをはじめ、メンバーの育成や採用、サービス改善など、幅広く担当。現在は約270名が在籍するCSチームで、新入社員だけでなく、既存メンバーやリーダーのフォローアップも務める。ニックネームは、ぱるる、ぱるさん。

やりたいことができる環境を求め、メルカリにJOIN

ーメルカリに入社される前は、どんなお仕事をしていたんですか?

入社前は、コールセンターでカスタマーサポートをしていました。働くうちに、より主体的に改善提案を実行したり、できることの幅をもっと広げたいと思うようになり、転職を考えていたんです。そんなときに、立ち上がったばかりのメルカリ仙台オフィスで、CSメンバーを募集しているのを知りました。チームの立ち上げに関われることは、滅多にない経験ですし、これまでの経験を役立てられるかもしれないと、運命を感じて迷わず応募。2014年7月にジョインしました。

ー仙台オフィス初の育成ユニットには、立ち上げ当初から関わったと伺いしました。

わたしが入社した当時は、現在のような新人メンバーの育成研修などはなく...。例えば、PCの設定においてもマニュアルを渡され、個人で設定し、わからないことがあれば周りのメンバーに聞くという感じでした(笑)。

ー新入社員へのサポート環境が十分に整っていなかったんですね。

そうなんです。会社の成長とともにメンバーや、やるべきことが増えていき、新入社員の受け入れやOJTの方法を本格的に構築する必要がありました。そこで、2015年1月に、仙台で本格的に育成ユニットが立ち上がり、わたしもユニット初期メンバーの一人として関わることになったんです。育成計画を立て、メルグラム(メルカリのマニュアル)や理解度テストをつくるなど、現在の新入社員受け入れ研修の基礎になる部分を構築していきました。

ミッションとバリューについて徹底的に考え、主体的にインストールしてもらう

ー新入社員育成の研修では、何を意識していましたか。

メルカリという会社やサービスをより深く理解してもらうことです。入社研修で知ってもらいたいことはたくさんありますが、メルカリCSのオンボーディングでは、新入社員に対してミッションとバリューを浸透させることを特に重要視しています。ところが、育成に特化したCSFチームが立ち上がったとき、チームメンバー自身がしっかりミッションとバリューを理解していたかというと、決して十分とは言えませんでした。そこで、CSFメンバーとCS執行役員の山田(和弘)さんによるオフサイトミーティングを設けたんです。

ー実際に、オフサイトミーティングをしてみていかがでしたか?

最初は思ったより説明がうまくできず、山田さんから多くのフィードバックを受けるなど、会社に対する理解度の浅さを痛感させられましたね。でも、ミーティングが進むにつれ、メンバーの理解度もかなり上がり、互いの説明の良い点や改善点などを見つけられるようになっていったんです。結果的に、このオフサイトでミッションとバリューをしっかりと理解し、メンバー自身の行動指針の軸をつくることができました。

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ーその他、メルカリのミッションやバリューを伝えるための研修はありますか。

CS新入社員オンボーディングのプログラムには、「CSコミュニケーション」という研修があります。これは、行動指針の軸となる会社のミッションとバリューについて、新入社員にしっかり理解してもらい、メルカリの事業を伸ばすための行動につなげてもらうことを目的にしています。

ー具体的にどのような内容なのでしょうか。

CSに関わるさまざまなチームメンバーから新入社員に向けて、ミッションとバリューに基づいた行動や、その行動がどのような成果に結びついたかなど、実際にあったエピソードを交えて話してもらいます。研修の途中には、各オフィスの新入社員をハングアウトでつなぎ、どんな話が印象に残ったか、ファシリテーションはどうだったかなど、今後の会の進行に活かすための時間も設けています。

研修の最後には、メンバー全員に「Go Bold」「All for One」「Be Professional」な行動とは何かを考えてもらい、翌日から実践する「バリューに基づいた行動」を宣言してもらいました。ミッションとバリューを理解するだけでなく、きちんと「自分ごと」にするための重要な時間でしたね。

またこの研修では、「メンバーにどのような質問をするのか」「聞いた内容をどう深掘りしていくのか」などについて、新入社員に任せており、タイムキーパーや司会、議事録作成も行ってもらいます。別のオフィスで働く、普段関わらないメンバーの話を聞ける貴重な機会でもあるんです。

ー新入社員の一人ひとりが主体的に取り組む研修なんですね。

この研修をつくるにあたって、どのような内容にすればいいか、どうすればミッションとバリューを新入社員により深く理解してもらえるのか、トライ&エラーを繰り返しながら現在のかたちにしていきました。今後は、彼らが研修で学んだことをしっかりと仕事に活かせているか、一ヶ月後の振り返りまでサポートしていきたいですね。

すべてのメンバーに「メルカリが大好き」と思ってもらいたい

ー日頃、新入社員に対して心がけていることはありますか?

研修の時間以外でも、積極的にコミュニケーションをとるようにしています。廊下やエレベーターですれ違ったとき、「どう?」「慣れた?」と気軽に話しかけたり、みんなが集まる売上達成会に参加してみたり。入社研修時に築いている関係性もあって、何でも話してくれますし、わたしもその場で解決につながるようなアドバイスができたりして。

ーいい関係性ですね。昨年、齋藤さんは社内で「Alll for One賞」を受賞されていましたよね?

はい。現在の選考方法とは異なり、以前はメンバーから送られる「サンキューカード」の枚数の多い人が「Alll for One賞」を受賞していたのですが、このサンキューカードの数だけは絶対負けないという自信はありましたね(笑)。これも日頃から、コミュニケーションを意識的にとっているからだと思います。

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ーこれから、メルカリCSでやりたいことを教えてください。

新入社員はもちろんのこと、既存のメンバーも積極的にコミュニケーションをとり、協力しながら仕事ができる環境をつくりたいと思っています。それは「メルカリに入ってよかった」「メルカリが大好き」と、心から思ってくれるメンバーを育てたいから。そのために、メンバー全員が、すべての行動指針となるミッションやバリュー、そしてカルチャーの理解を深め、自分に何が期待されていて、何ができるのかをもっと意識できるようになってもらいたい。ミッションやバリューに沿って行動すれば、自ずと組織人格も形成されるので、コミュニケーションも自然にとりやすくなると思うんです。

ー齋藤さんは、今Qからお客さま対応を行うチームに戻ることになったと伺いました。

自分が送り出したメンバーを、今度は近くでサポートしていきます。新しい挑戦ばかりで、しばらくは試行錯誤の日々を過ごすことになると思いますが、すべてはメルカリのミッションを達成するため。わたし自身もやりたいことはたくさんありますし、良いと思えるものはどんどん提案し、最強のCSチームをつくり上げていきたい。まだまだ伸びしろがあるチームだと思いますよ。

Staff Administration, Customer Service (Sendai)
Customer Service Manager, Trust and Safety (Sendai)
Customer Service Specialist (Sendai)