「あったらいいよね」を実現する。メルカリの全社MVPに輝いた佐々木佑輔とは?

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先日、メルカリ全社で2018年4月〜6月のMVP発表が行われました。メルカリの3つのバリューをもっとも体現したメンバーに贈られる全社MVPに輝いたのは、仙台カスタマーサービス(以下、CS)の佐々木佑輔さん。

メルカリの仙台オフィスでは、お客さまのお問い合わせの早期解決など、より使いやすいサービスを目指して日々多くのCSメンバーが課題解決に取り組んでいます。そして2018年1月には、CSにある課題をエンジニアリングで解決するCustomer Reliability Engineering(顧客信頼性エンジニアリング/以下、CRE)が誕生しました。2018年3月からは自動キャンセル機能や自動受取評価機能をリリースし、1日のお問い合わせ数を約半分以下にするというインパクトの大きな結果を残しています。

全社MVPに輝いた佐々木さんは、まさにCSの知見を活かした機能実装をプロジェクトオーナー(以下、PO)としてやり遂げたメンバーでもあります。ちなみに、全社MVP受賞者に贈呈される「メルカリフラッグ」が仙台オフィスに戻ってきたのは約3年ぶり。さっそく佐々木さんに話を伺いました。

CS内での「あったらいいよね」を実現した新機能を、東京・仙台を越えて開発&リリース

ー全社MVPおめでとうございます!

佐々木:ありがとうございます! 自分が全社MVPを受賞できるなんて、本当に夢みたいです。受賞の発表時、小泉さん(取締役社長兼COO)から名前を呼ばれ、ステージまで歩いていったんですけど、足は震えるし受賞の言葉もうまく言えないし……。終始、何がなんだかわからないままでした(笑)。

ー今回の全社MVP受賞理由として、POとしてチームをまとめあげ、CREで開発した自動キャンセル機能と自動受取評価機能を実装してCSの目標達成に大きく貢献したことが評価されたと伺っています。

佐々木:そもそも、CREができる前から自動キャンセル機能といったものはCS内でも「あったらいいよね」と話していたんです。メルカリはたくさんのお客さまに利用していただいています。しかし、お客さまが増えるにつれてお問い合わせの数も増加し、返信までに多くの時間を要してしまう状況で。我々CSにとって、返信までの時間を短くすると同時に、お問い合わせ数そのものを減らすことが急務となっていきました。

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メルカリ仙台CS 佐々木佑輔

ーそして、CREと連携しつつ、自動キャンセル機能や自動受取評価機能が実装したのですね。

佐々木:新機能実装となるとエンジニアとの連携も不可欠なので、CSだけでの解決には限界があります。そこで、ちょうど本格始動したばかりだった東京オフィスのCREと仙台CSが一体となり、開発から実装までを進めることになりました。「CREの機能実装をやってみないか?」と僕の方に打診があったのは今年1月、POとして本格的に動き出したのは2月ごろでしたね。結果的に、1日のお問い合わせ数を約半分以下にするという非常にインパクトの大きい機能を実装できました。

常に問い続けた「この機能と対応で、お客さまが喜ぶのか?」

ー東京・仙台といった距離のあるコミュニケーションをするなか、意識していたことはありますか?

佐々木:今回の新機能は、本格的に「やろう!」となってからリリースまでに3か月しかかっていません。そのため、そのスピード感に合わせながら動くことは課題でしたね。CREのほかにもさまざまなチームと連携していたため「もっと早く情報共有してほしかった」と言われてしまうこともありました。その指摘があってからは、むしろ僕らCSは遅れをとらないよう、密に連絡を取り合えるように意識していました。

ーCSとして特に注力していたことはなんでしょうか?

佐々木:CSとして特に時間をかけたのは、運用時のオペレーション部分です。リリース後にどれくらいの影響があるかは未知数で、想定イメージをつくるだけでも難しい作業でした。とはいえ、イメージがなければ、いざというときにすぐお客さま対応することはできません。あらゆる場面を想定し、業務オペレーションや対応マニュアル作成に多くの時間を割きました。また、「この機能や対応でお客さまが喜ぶかどうか」を常に考えて意思決定していました。POとしての基準はすべてこの点に帰結します。僕らにとって「良い機能」でも、他チームやお客さまにとっては「良くない機能」だったりします。自分たちのものさしだけで良い・悪いを図ることはできない、と視野を広く持てるきっかけにもなりました。そのほか、CREから「こんな機能も必要じゃないか?」と提案されることもありました。そのなかには、お客さまと直接やりとりしているCSが気づかなければならないものもあったりして、僕個人として悔しい気持ちになることもありました。いまではいい思い出です。

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「CSとプロダクトの土台になり、次に続くレールづくりができたら最高だね」

ーPOとして機能開発〜実装までを振り返ってみて感じることはありますか?

佐々木:POになった当初からいまも、局面ごとの最終決定を僕がすることに対して緊張があります。でも、入社前から親しんでいたフリマアプリ「メルカリ」の画期的な機能改善に関われることは、どちらかというとわくわく感のほうが大きかったのです。もちろん、反省もあります。POになった当初の僕は「POを任されたのだから自分で全てやろう」という気持ちが強かったところがありました。そんな僕を見て、メンバーが「これは私がやりましょうか?」と声をかけてくれるようになり、そこで「独りよがりになりすぎていないか?」と気づくことができました。「決めの部分は自分が責任を持つ」「任せられることは任せる」と意識できるようになったのもこのタイミングでした。

ーCREメンバーとはどういったやりとりをしていたのでしょうか?

佐々木:特にCRE側で窓口になってくれていた篠原(孝明)さんとは「僕らがCSとプロダクトの土台になり、次に続くレールづくりができたら最高だね」と話していました。こういったことを話し合えるメンバーがいたことも含めて、本当に仲間に恵まれていたなと感じます。今回の全社MVPも、僕の力だけで受賞できたものではありません。関わってくれたすべてのメンバーに、心から感謝しています。

ーこれからメルカリでやっていきたいこと、伝えたいことがあればお願いします。

佐々木:拠点やチームの垣根を越えた仕事ができて、メルカリCSに対する熱量がより高くなりました。お問い合わせが減るということは、困っているお客さまが減るということ。そのため、お問い合わせ数を減らすことができたときは、純粋にうれしいですよね。その気持ちを、ほかのメンバーともっと共有していきたいと思っています。これは余談ですが、家族の支えがあってこそ、いまの僕がいます。僕には子どもがいるのですが、「パパはこんなすごい活躍したんだぞ!」ということと、家族にも感謝していることをこの記事で書いておいてもらえるとうれしいですね(笑)。

プロフィール

佐々木佑輔(Yusuke Sasaki)
宮城県仙台市出身。2016年11月、メルカリにJOIN。2017年7月からはチームリーダーに就任し、メンバーのマネージメント業務を中心に、会社説明会・面接等の採用業務を携わる。2018年からはプロダクトチームと連携し、アプリ内の新機能リリースに向けたCSグループの運用調整を主務としている。ニックネームは「佑輔パパ」。

Customer Service Specialist (Sendai)