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お客さま視点を社内に根付かせ、改善につなげる。Customer Experience Program Management ってどんなチーム? #メルカンバトン

みなさん、はじめまして。
Customer Experience Program Managementチーム(通称CXPMチーム)の@aachanです。

Communityチームのsakicchoさんから 「#メルカンバトン」を受け取りましたので、今回はCXPMチームがお送りいたします!

それでは「#メルカンバトン」スタートです!
SNS用のPR動画でNGを連発する@aachanさん(OKカットはメルカンTwitterからご覧いただけます

CXPMはお客さまの代弁者でありたい

私たちCustomer Experience Program Managementチームは、メルカリのCustomer Serviceに所属しています。

そんなCXPMチームの使命は「Advocating Customer Voices = お客さまの代弁者」であること。お客さまの代弁者として、メルカリを使っているお客さまの声が社内に溢れてほしいという想いを胸に、会社全体がお客さま視点で物事を考え、お客さまの声を元に改善や新しいアイディアを生み出せるようになることをミッションとして、日々業務に励んでいます。

オフライン・オンラインを問わず、お客さま視点で手段を選ぶ

私たちは、常に「VOC」という言葉を起点に、業務を行っています。
VOCとは、「Voice of Customer」の略で、その名の通り「お客さまの声」を意味しています。

VOCを元に、お客さまに起きている問題や、お客さまが求めていることを特定し、改善や新しいアイデアを生み出すため、日々チームメンバーとアイデアを出しながら、様々な取り組みを実施しています!

具体的にどんな取り組みをしているかというと、お客さまがどんな事に困っているのか、どんな声、どんなシチュエーションがあるのかを社員に広く伝えるため、社内報「VOC新聞」を作成したり、メルカリオフィスに2019年にオープンした「VOICE」というカフェでは、CXPMチームで収集した「VOC」を掲示し、お客さまの声に触れながらメンバー同士がコミュニケーションをとることができる環境づくりなどを行っています。(※2020年6月現在はリモートワークに伴いカフェ休業中)

また、VOCを元にした改善アクションとして、プロダクトチームにVOCに基づく定量・定性データを共有し、問題や改善施策についてディスカッションし、実行していく協業の取り組みをしたり、そこであがった改善施策を経営陣に共有、提案していく「VOC meeting」も行っています。

最近では、Communityチームが行っているメルカリ公式Instagramのプロジェクトにも参加し、 トラブルを経験したお客さまの声や、良い体験をしたポジティブなお客さまの声などを元に、お客さまの体験がもっと良くなるようなコンテンツを企画しています。

オフィスに掲載されている社内報「VOC新聞」を読むメンバーたち

「観る」「書く」など、さまざまな形でVOCに触れられるカフェ「VOICE」(※2020年6月現在はリモートワークに伴い休業中)

メルカリ公式Instagram

チームメンバーには元デザイナーから元パティシエまで?

CXPMチームには、ファッション、ゲーム、DIYなど、多様な趣味を持っているメンバーがいたり、元デザイナーから元パティシエまで、バックグラウンドも実に幅広いです。そんなメンバーたちがどんなことに熱中しながら仕事をしているのか、質問してみました!


@tomoito:社員一人ひとりがお客さまの声が本当の意味で身近になり、お客さまを起点に考え、判断することが自然になるために、どのようなアクションをどのようなフェーズで行っていくことで実現できるのか?についてのプランづくりに熱中してます!

@a.nishida:いまはとにかくお客さまの声をなめらかに代弁するにはどうすればいいかを考えています。メルカリの社員はお客さまに最高の体験を届けたいと思っている人ばかりなので、お客さまの声をアプリをつくる人へちゃんと届けるにはどうするのが最適なのかを追求しています。

@goshio:どのようなコンテンツであれば、よりお客さまを身近に感じていただけるか?どのようなアナウンスの仕方やタイミングであれば、一人でも多くの社員にコンテンツをご覧いただけるか?を試行錯誤することに熱中しています!

@waddy:前職まではWebやアプリのデザイナーをしていました。CSとデザイナーを兼務していたこともあり、そのときにお客さまの声を直に聞いて、自社サービスの改善に活かすことの楽しさに気付きました。今は、お客さま体験向上についてディスカッションをしたり、「VOC新聞」のデザインで、どうすればよりわかりやすく社内に伝えることができるのかを考えたりすることに熱中しています!

@aachan:元パティシエは私です(笑)。高校時代に国家資格をとりました。昔からクリエイティブなことが好きで、現在はInstagramのコンテンツ企画にも参加しています!お客さまが何に困っているのか、メルカリでどんな体験をしているのか、オンラインで実際にお客さまとコミュニケーションをとりながら、メルカリを楽しく使ってもらえるようなコンテンツを、「お客さまと一緒に企画すること」に熱中しています!

Customer Experience Program Managementのメンバー

お客さま視点を社内に根付かせ、改善につなげる

今後のチームのテーマは、ずばり「浸透」です!

常に、様々な取り組みを試行錯誤しながら進めているのですが、そのおかげで色々なチームから「プロジェクトの参考になるVOCがほしい」「お客さまからどんな要望が多いのか気になる」など、声をかけてもらえるようになりました! しかし、まだまだ必要なことはたくさんあります。

リモートワークになり、オフラインでのコミュニケーションがとれなくなってしまった今、オフラインと変わらず「お客さまの声」について気軽にディスカッションしたり、お客さま視点でアイデアを生み出すことができるような環境をつくっていかなければなりません。

「お客さま視点で物事を考え・行動する」ということが社内に浸透し続けていってほしい。そして、お客さまの声を元に改善され続けるメルカリが、お客さまの日常に浸透し、生活の一部となってほしい。

それが私たちの願いであり、実現したい目標です!!

次のバトンは誰の手に?

今回はCXPMチームの紹介をお送りしました!

さて次のバトンですが、メルカリBusiness Development Store-UXチームにバトンをつなぎたいと思います!メルカリ初となる旗艦店「メルカリステーション」を新宿マルイ本館にプレオープンさせたStore-UXチームに話を伺ってみたいです!

ぜひ、お楽しみに!

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