“Technologies to support Trust and Safety” Mercari CS/CRE Tech Talk #2 Engineering for Trust and Safety イベントレポート #メルカリな日々

2021年7月14日、メルカリはオンラインイベント「Mercari CS/CRE Tech Talk #2 Engineering for Trust and Safety」を開催しました。

メルカリのCRE(Customer Reliability Engineering/顧客信頼性エンジニアリング。メルカリでは、プロダクトマネジャーやソフトウェアエンジニアが所属するチームの名前として使っています)では、お客さまからのお問い合わせなどを通して顧客体験を改善するという業務を行ったり、マーケットプレイスとしての安心&安全を守る業務をおこなっています。また、「顧客の信頼性向上」につながるようにカスタマーサポートチームの業務をサポートする仕組み・プラットフォームづくりに貢献しています。

Mercari CS/CRE Tech Talkの目的はそんなメルカリの取り組みを広く共有すること。今回のイベントではすべて英語で実施しましたが、当日は日本だけではなく、韓国やオーストラリアなど、海外の参加者も多く集まりました。

さて、いよいよイベントスタート!まずは、@kentanによるウエルカムトークと参加者とのアイスブレイキングタイム!メルカリのCREに対する考えや取り組み、チーム構成など軽く説明した後、ライトニングトークが始まりました。

このイベントでは、4つのテーマでライトニングトークを構成。各セッション内ではチャット機能を活用し、リアルタイムで質問できるアクティブなセッションにしていました。イベントは下記YouTubeリンクよりご覧いただけます。

さて、各ライトニングトークセッションのを一部ご紹介!

まず@kikkiがメルカリが安全なマーケットプレイスを維持するために取り組んでいることを話しました。

メルカリが考えるマーケットプレイスでの違反行為とルールを決める上での3つの原則「安全・信頼・人道」があることを共有。また、メルカリでは、お客さまに信頼と安全(TnS)を感じていただくために、未然防止・検知・コミュニケーション改善の3つのアプローチとそれぞれのアクションについて説明しました。取引件数ととともに管理していくことはチャレンジになるものの、お客さまにとって信頼でき、安心できるマーケットプレイスを目指していると語りました。

次に、@suganrubu96が、メルカリでマシーンラーニングを用いたコンテントモデレーションについて紹介。

メルカリでのコンテントモデレーション概要を説明。出品前にはカスタマー側でのRule Basedシステムが作動し、さらに出品完了後にはRule Basedシステムに加えMLシステムも稼働していることを共有しました。

このセッションでは具体的な稼働のフローチャートのほか、取引での裏側ではどのような仕組みや設計の部分も説明。それもあり、参加者から積極的な質問がありました。

3つ目のライトニングトークは、@waiting.lauが登場。現在のクロスファンクショナルチームを編成するまでのストーリーを共有しました。

プロジェクトベースで編成されていたチームが、メルカリの急速な成長を支える、「ゴールの共有・コラボレーション・最短でマーケットへ」の3つ掲げ、編成されたのがクロスファンクショナルチームです。チャレンジがありました。というのも、2年ほど前まではフロンエンドエンジニアがいませんでした。そのためチーム内でFrontendに関する知識が不足していたのです。そこで、効果的かつ急ピッチなトレーニングやプロジェクトマネジャーを束ねる位置にプロダクトに専念するプロダクトオーナーを置き、優先順位を明確にした結果、Moderation Tool、そしてAuthorization Toolをリリースすることができました。イベントでは、その具体例を紹介しています。

ライトニングトークの最後は@tobyliu!最初のライニングトークでも触れられた
メルカリの違反検知をより詳しく紹介しました。

違反検知には、ルールベースそしてMLでのアプローチがあります。さらに、違反領域は、外部誘導・評価・禁止行為の3つがあり、お客さまにとって安心・安全に利用できるマーケットプレイスであるために、具体的にどのような運用がされているかを説明しました。また、メルカリではより高い信頼性・安全性を目指して取り組んでいることが伝えプレゼンテーションが終了しました。

そして、無事に当日のイベントは終了!どのセッションでも質問が活発に飛び交い、私たちとしても学びが多かったです。参加いただき、ありがとうございました!次回のCS/CRE Tech Talkをお楽しみに!

それではまた、次回の#メルカリな日々で!

※第一回目の実施はこちら(日本語)

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