「すべてのバリューを体現していた」 選考メンバーが満場一致でMVPに選んだメルカリCS1年生“山内”ってどんな人?

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毎回「誰を選出するのか」が熱く議論されるメルカリ福岡オフィスのMVP選考会。そんな中、選考メンバーが「彼女以外にいない!」と声を揃えて今回のMVPに挙げたのが、カスタマーサポート(以下、CS)未経験入社の山内真菜華さんでした。

選考メンバーいわく「すべてのバリューを圧倒的に体現していた」という山内さん。今回のメルカンでは、そんな彼女がMVPに選ばれた理由に迫りました!

山内真菜華(ManakaYamauchi)※写真中央
高校卒業後、サーティワンアイスクリームの店舗に勤務し、入社半年で店長職に昇格。接客で「満足以上の付加価値を出す」ことを大切に8年間勤務後、2017年6月にメルカリへ入社。らくらくメルカリ便/大型らくらくメルカリ便のCSチームでの功績が認められ、MVPを受賞した。

いつも主語に「お客さま」を置いて

―メルカリに入ったきっかけを教えてください

転職活動中にメルカリ福岡オフィスのオープニングスタッフ募集を見かけたのがきっかけです。もともとメルカリをよく使っていたので「あのメルカリが福岡にもできるんだ」とワクワクしながら応募しました。

入社後はらくらくメルカリ便や大型らくらくメルカリ便のチームでお客さま対応をしていました。

ー山内さんはCS未経験でのスタートですが、だからこそ意識していたことなどありますか?

「お客さまを大切にする」という気持ちは強く持っていました。前職がサーティーワンアイスクリームだったこともあり、電話対応のほとんどがケーキの予約受付でした。なので、CSとして電話を受けるのは不安だったんです。「どんな内容の電話がくるんだろう?」「答えられなかったらどうしよう」「間違った答えをしたら…」など、電話の時間は手が震えていましたね(笑)。

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先輩が1週間つきっきりでOJTをしてくれたり、隣でモニタリングをしてくれたりしたおかげで安心して取り組むことができました。CSはお客さまの気持ちに寄り添うことが大切だと考えているので、何事も主語には「お客さま」を置いて取り組むようにしていました。

最近、お客さまからお礼を言ってもらえる機会がありました。報告をしなくてもいい内容をわざわざ伝えてくれたことが本当に嬉しくて! 自分たちのサービスに感謝をしてくれるお客さまもいるんだと感動しました。

目指したのは「苦手が得意に変わる資料」

―MVP受賞のポイントに「大型らくらくメルカリ便」の研修資料作成が挙げられていました。具体的にどんな取り組みをしたんですか?

リーダーから「大型らくらくメルカリ便の研修資料作成をイチから任せたい」と声をかけていただきました。

当時はまだサービスリリース後ということもあり、研修資料が確立していませんでした。

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作成前にまず、対応しているメンバーから意見を集めました。目指したのは「みんなが苦手に感じていることを得意に変えられる資料」です。みんながつまずくポイントを網羅しつつ、自分が提案した「アプリを実際にさわる体験型コンテンツ」を盛り込むアイデアが採用されたのは嬉しかったですね。

追い込みの時期には1日中、リーダーと2人で会議室にこもったのもいい思い出(笑)。資料が完成し、実際に研修が行われた後も、振り返りと改善を重ねて資料のバージョンアップに燃えていました。

前職ではマニュアルは用意されているものだったので、「イチから作る」「自分の手でより良いものにする」という仕事はとてもいい経験になりました。

何より嬉しかったのは、研修を受けたメンバーから「わかりやすい」「めっちゃ助かった」という声をたくさんもらえたこと。すごく自分の糧になったし、1つのターニングポイントだったと感じています。

「今回のMVPは、ありのままの私を評価してくれた」

―山内さんのひたむきさに、満場一致のMVPだったと聞いています。今回の受賞をどう受け止めていますか?

自分の悔しさや葛藤を知ったうえで、ありのままの自分を評価していただけたことが本当に嬉しいです。大型らくらくメルカリ便のメンバーには涙で祝福してもらって、本当にいい仲間に恵まれたなと思っています。

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任せてもらったタスクを完了して引き継ぎを終え、MVPをいただいた今、まだまだやりたいことは終わりません。MVPをもらって、いい意味でプレッシャーも感じています。次もMVPをとれるくらい、今まで以上に頑張ろうという気持ちです。「山内がMVPになれるんだから自分も楽勝でとれるでしょ」と思われるのではなく、「あれくらい頑張ってMVPを獲るぞ」「山内さんと一緒に働きたい」と思ってもらえる存在を目指したいですね。

―選出コメントで印象的なフレーズがあります。「違うチームでの仕事につくことを目標としながら、今いるチームで価値を発揮することにとことんこだわっていた」。これはどんな背景があるんですか?

実は、もともと違うチームへの配属を希望していたんです。

そもそも私は何か1つの分野を掘り下げて専門性を磨くより、幅広くオールマイティーにやりたいタイプです。そのチームのCSでは、お客さまの会員登録から利用時のサポートまで1人ですべて対応できると聞き「いつかは絶対にあのチームの一員になる!」と思っていました。

そんな中、入社1ヶ月後に同期メンバーがそのチームへ異動するという発表がありました。正直、めちゃくちゃ凹みました…。けれど、私の気持ちを知った上で気にかけてくれるチームメンバーの優しさに励まされて「今のチームでのミッションをちゃんとやろう」と気持ちを切り替えました。

ナヨナヨとした気持ちでは周りにいい影響を与えられないし、いい仕事もできない。リーダーがなぜ私を異動させなかったのかを考え、仕事に対して積極的に関われるようになったのはそのときからですね。仕事にのめり込むと同時に「悔いなくやりたい」と楽しめるようになりました。

今回のMVPでは、そういった私の葛藤を知った上で、ありのままを評価してもらえたことが本当にうれしかったです。

―メルカリ福岡CSとして一緒に働きたい人はどんな人ですか?

「お客さまを大事にできる人」は大前提。例えば、お客さま対応で迷ったときに「お客さまはこう感じてると思う」「私はお客さまにこうしてあげたい」と第一声で言える人は素敵だなって思います。なにごとも作業に捉えるのではなくて、ちゃんと一つひとつを仕事にできる人は、すごくメルカリっぽいです。

あとは「自分を大切にできる人」がいいですね。周囲を見ていると、悩みを抱え込んでしまう人が多いように感じます。それで潰れてしまうのはすごくもったいないです。

いい意味で考えすぎずにポジティブに振る舞えたり、日頃から周りにうまく頼れたりする人は、メルカリでの仕事はすごく楽しいはず。私がそうやって働けるようにしてあげたいし自分もそうしてもらって救われたから、経験したことを伝えられる人になりたい。メルカリのCS全員がそんなふうになれたら、組織としてすごく強いんじゃないかと思います。

福岡も3月16日で誕生1周年。ぜひ新しい人にも入社していただいて、よりよいお客さま体験を一緒に創り出していきたいです。

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